Exmos. Senhores,
Venho apresentar reclamação contra a Europcar, relativa ao contrato de aluguer n.º 7019387276, devido a um problema com um movimento bancário no valor de 465,09 €, ocorrido no dia 21/09/2026, que até à presente data continua sem resolução.
No início do aluguer foi efetuada uma pré-autorização/caução no valor de 565,09 € no cartão bancário.
Posteriormente, aquando da devolução da viatura, foi processado o pagamento correspondente ao aluguer, no valor de 465,09 €.
O problema é que, relativamente ao dia 21/09, surgiu um movimento de 465,09 € que continua a constar como pendente/bloqueado na minha conta bancária, apesar de já terem passado vários dias e de eu ter efetuado inúmeros contactos tanto com a Europcar como com a minha entidade bancária, o Millennium BCP.
Desde o início tenho explicado à Europcar que aquilo que pretendo esclarecer não é a caução de 565,09 €, mas sim especificamente o movimento de 465,09 € datado de 21/09.
Contactei a Europcar diversas vezes, tanto através de reclamações escritas como através do respetivo apoio ao cliente telefónico.
Infelizmente, o apoio ao cliente telefónico tem-se revelado completamente incapaz de resolver a situação. Sempre que contacto a linha, não me conseguem fornecer o comprovativo de que necessito, não conseguem esclarecer concretamente o estado da operação de 465,09 € e acabam por me encaminhar novamente para outros meios de contacto.
Tenho, portanto, sido obrigada a recorrer sucessivamente a e-mails e a plataformas de reclamações simplesmente para tentar obter um documento que permita ao banco localizar e resolver a situação.
Contactei igualmente o Millennium BCP, uma vez que o movimento permanece pendente na minha conta. Para que o banco possa analisar adequadamente a operação, tenho solicitado à Europcar um comprovativo específico de anulação, cancelamento ou libertação relativo ao movimento de 465,09 € de 21/09, juntamente com a respetiva referência da transação ou autorização.
Contudo, apesar dos vários pedidos, a Europcar não me forneceu esse comprovativo específico.
Num dos contactos, a Europcar chegou a enviar-me documentação que não correspondia à operação que eu estava a solicitar. Voltei a esclarecer que precisava do documento referente aos 465,09 € de 21/09, mas continuo sem o receber.
Mais recentemente, a Europcar respondeu informando que:
* no início do aluguer foi realizada uma pré-autorização/caução de 565,09 €;
* na devolução da viatura foi debitado o valor de 465,09 €;
* a caução de 565,09 € teria sido desbloqueada;
* segundo a empresa, esse desbloqueio é automático e o valor nunca teria estado na posse da Europcar;
* e que eu deveria resolver a situação junto da minha entidade bancária.
Esta resposta, porém, continua sem resolver o problema que lhes tenho apresentado.
Não estou a pedir esclarecimentos sobre a caução de 565,09 €. Estou a solicitar informação e documentação relativa ao movimento de 465,09 € de 21/09 que continua pendente na minha conta.
Se a Europcar considera que não existe qualquer operação pendente do seu lado, deveria conseguir fornecer uma declaração ou comprovativo identificando concretamente a transação de 465,09 €, com a data, referência/autorização e indicação de que a operação foi anulada, libertada ou concluída.
Em vez disso, recebo respostas genéricas relacionadas com a caução e sou novamente encaminhada para o banco, enquanto o banco necessita precisamente da informação proveniente do comerciante/adquirente para poder localizar corretamente a operação.
Face à ausência de resolução, apresentei também reclamação através do Portal da Queixa. Depois de várias interações e reaberturas da reclamação, a mesma acabou por ser encerrada com o estado “Sem Resolução”, uma vez que o problema continua por solucionar.
Considero esta situação particularmente frustrante porque tenho realizado todas as diligências que me são solicitadas. Contacto o banco, sou remetida para a Europcar; contacto a Europcar, sou novamente remetida para o banco. Entretanto, 465,09 € continuam indisponíveis na minha conta, sem que nenhuma das entidades apresente uma solução concreta.
O que solicito à Europcar é muito simples:
1. Que seja analisado especificamente o movimento de 465,09 € de 21/09/2026, e não a caução de 565,09 €.
2. Que me seja fornecido um comprovativo de anulação/libertação da operação, caso esta tenha sido anulada ou libertada.
3. Que seja indicada a data exata da anulação/libertação.
4. Que seja facultada a referência da transação, código de autorização ou outro identificador bancário que permita ao Millennium localizar a operação.
5. Caso a Europcar afirme que a operação está totalmente concluída do seu lado, que o confirme expressamente por escrito relativamente aos 465,09 €, identificando a respetiva transação.
6. Caso exista efetivamente algum bloqueio ou duplicação associado à Europcar ou ao seu fornecedor de pagamentos, que seja efetuada a sua libertação imediata.
Depois de todos os contactos já efetuados, considero inaceitável continuar sem uma resposta concreta, sobretudo quando o apoio ao cliente telefónico não consegue prestar qualquer auxílio efetivo e as respostas escritas continuam a incidir sobre uma operação diferente daquela que estou a contestar.
Possuo e posso disponibilizar extratos/movimentos bancários, comunicações da Europcar, documentação enviada pela empresa, contactos efetuados com o banco e o histórico da reclamação apresentada no Portal da Queixa, que comprovam as diligências efetuadas.
Solicito, por isso, a intervenção da DECO Proteste para que esta situação seja finalmente esclarecida e resolvida.
Deixo em anexo o documento enviado por parte da europcar, e o print relativo ao valor que se encontra pendente na minha conta.
Com os melhores cumprimentos.
