Mau serviço ao cliente

Exmo. Senhor, Agradecemos a sua nova exposição. Lamentamos, naturalmente, que tenha ficado insatisfeito com o serviço prestado pela Funerária Nova do Feijó, sobretudo tratando-se de um momento particularmente delicado para qualquer família. Contudo, perante as afirmações agora apresentadas, consideramos necessário esclarecer, de forma objetiva e fundamentada, alguns pontos que entendemos não corresponderem à realidade dos factos. 1. Relativamente à data do falecimento Confirmamos que o falecimento ocorreu no dia 8 de agosto de 2026, e não no dia 6, como inicialmente constava da sua reclamação. Nunca utilizámos esse lapso para desvalorizar a sua reclamação ou para questionar o seu estado emocional. Limitámo-nos a corrigir um facto objetivo e documentalmente comprovável. 2. Relativamente ao assento de óbito A cremação ocorreu no dia 10 de agosto. O assento de óbito é um documento emitido/registado pela Conservatória do Registo Civil, não sendo um documento produzido pela funerária. A sua disponibilização depende, portanto, da conclusão do respetivo procedimento pela entidade competente. O assento de óbito ficou registado na Conservatória no dia 12 de agosto, ou seja, dois dias após a cremação. É importante distinguir a data em que a funerária dispõe dos elementos necessários ao processo da data em que o documento é efetivamente emitido/registado pela entidade competente. Assim que o documento esteve disponível e foi solicitado pelo cliente, o mesmo foi facultado, não tendo existido qualquer intenção de o reter ou atrasar. Aliás, conforme o próprio Senhor reconhece, no dia 17 de agosto, após contacto com a nossa agência, o assento de óbito e a documentação solicitada foram enviados pouco tempo depois. 3. Relativamente à comunicação do óbito à Caixa Geral de Aposentações e ao pagamento da pensão Também neste ponto importa esclarecer os factos com base na documentação existente. O falecimento ocorreu no dia 8 de agosto de 2026 e o respetivo assento de óbito foi registado pela Conservatória no dia 12 de agosto de 2026. A Funerária Nova do Feijó comunicou o falecimento à Caixa Geral de Aposentações através de correio eletrónico no dia 17 de agosto de 2026, comunicação essa que se encontra devidamente documentada e cujo comprovativo se encontra na nossa posse. Assim, não corresponde à realidade afirmar que a Funerária Nova do Feijó tenha omitido ou se tenha recusado a comunicar o falecimento. Importa ainda esclarecer uma questão fundamental relativamente à pensão do mês de agosto. O pagamento das pensões da Caixa Geral de Aposentações ocorre, em regra, no dia 19 de cada mês. No contacto efetuado com a Caixa Geral de Aposentações relativamente à situação concreta da falecida, foi-nos transmitido que, face à data do falecimento — 8 de agosto —, a pensionista mantinha direito à pensão correspondente ao mês do falecimento. Deste modo, o facto de a pensão referente ao mês de agosto ter sido posteriormente creditada na conta bancária não representou, segundo a informação prestada pela própria CGA, qualquer prejuízo para a família. Por esse motivo, não podemos aceitar a afirmação de que a nossa atuação relativamente à Caixa Geral de Aposentações tenha sido “falaciosa e enganadora”. Existe uma diferença objetiva entre: a data do falecimento: 8 de agosto; a data do registo do assento de óbito: 12 de agosto; a data em que a Funerária Nova do Feijó efetuou a comunicação à CGA: 17 de agosto; e a data habitual de pagamento das pensões: 19 de agosto. Estes são factos objetivos e documentalmente comprováveis. O Senhor refere que, ao contactar posteriormente a Caixa Geral de Aposentações, lhe foi transmitido que a entidade ainda não tinha a comunicação do óbito registada. Essa informação não contradiz o facto de a Funerária Nova do Feijó ter efetuado a comunicação por e-mail no dia 17 de agosto, conforme comprovativo que temos em nosso poder. Uma coisa é a data em que a comunicação é enviada pela funerária e outra é a data em que essa comunicação é efetivamente recebida, registada ou processada internamente pela Caixa Geral de Aposentações. Por conseguinte, não consideramos correto transformar um eventual intervalo entre o envio da comunicação e o seu processamento administrativo pela CGA numa acusação de omissão, negligência ou falta de profissionalismo da nossa parte. 4. Relativamente ao preço do serviço e à escolha da urna Também aqui consideramos importante esclarecer o que efetivamente foi contratado. Na reunião realizada com o Senhor foram apresentadas as diferentes modalidades de serviço disponibilizadas pela nossa empresa, tendo sido indicado o valor correspondente à opção escolhida. O valor apresentado de 2.450 € correspondia ao serviço contratado, tendo o Senhor manifestado a sua concordância com essa proposta. Não corresponde à realidade afirmar que a Funerária Nova do Feijó tenha imposto unilateralmente um determinado serviço ou tenha ocultado deliberadamente informação relativa aos custos. Relativamente à urna, o respetivo custo consta da documentação/fatura discriminada entregue ao cliente e integra o serviço funerário contratado. Compreendemos que, perante a situação emocional vivida no momento da contratação, o cliente possa posteriormente considerar que deveria ter colocado mais questões ou solicitado informação adicional. Contudo, essa circunstância, por si só, não permite concluir que a empresa tenha atuado de forma desleal ou enganadora. Naturalmente, se o Senhor entende que determinada informação não lhe foi suficientemente esclarecida no momento da contratação, estamos disponíveis para analisar documentalmente qualquer questão concreta relativa ao orçamento, serviço contratado ou faturação. 5. Sobre a acusação de falta de profissionalismo e diligência A Funerária Nova do Feijó respeita o direito de qualquer cliente manifestar a sua insatisfação e apresentar uma avaliação negativa quando entende que o serviço não correspondeu às suas expectativas. No entanto, não podemos deixar passar sem esclarecimento afirmações que imputem à empresa comportamentos ou intenções que não correspondem aos factos documentados. Durante todo o processo procurámos prestar o apoio necessário à família e assegurar os procedimentos inerentes ao serviço funerário contratado. Não reconhecemos, portanto, a caracterização da nossa atuação como “enganadora”, “falaciosa” ou desprovida de profissionalismo. 6. Consideração final Respeitamos a sua opinião e o facto de não recomendar os nossos serviços. Não pretendemos impedir qualquer cliente de manifestar a sua experiência. O que entendemos ser nosso dever é garantir que, perante uma reclamação pública, também a nossa empresa tenha oportunidade de apresentar a sua versão dos factos, baseada na documentação e nos procedimentos efetivamente realizados. A Funerária Nova do Feijó continuará a pautar a sua atividade pelo respeito pelas famílias, pela transparência e pelo cumprimento das suas obrigações, especialmente num momento tão sensível como é o falecimento de um familiar. Mantemos, por isso, a nossa posição quanto aos esclarecimentos anteriormente prestados e rejeitamos as acusações de atuação enganosa ou de falta de profissionalismo que nos são dirigidas, sem prejuízo de estarmos disponíveis para esclarecer, de forma documental e pelos meios adequados, qualquer questão concreta que ainda subsista. Com os melhores cumprimentos, Funerária Nova do Feijó escreveu em sáb., 22/08/2026 às 16:30 :