Boa Tarde Exmos. Srs.
Após algumas trocas de e-mails, acerca de dúvidas na faturação e valores de cobrança elevados, as respostas da Galp demonstraram falta de clareza e inconsistências. Eu, como cliente e por iniciativa própria, tive de elaborar tabelas de Excel para tentar compreender o método de faturação, tendo encontrado discrepâncias e identificado que os documentos originais não possuem informação completa e precisa. Na própria resposta aos e-mails e esclarecimentos, é notório o descaso pelos argumentos do cliente, ao omitir deliberadamente qualquer resposta direta ao assunto por ele evocado. Embora os valores faturados estejam corretos do ponto de vista da GALP, com base nos ajustes de consumo real versus estimado, a última resposta menciona que "Apesar de a formatação das faturas poder, por vezes, dificultar a sua interpretação, confirmamos que o valor final a pagamento se encontra correto", o que é uma admissão implícita da problemática da apresentação dos dados. O simples facto de a empresa reconhecer a dificuldade de interpretação das suas próprias faturas, mas não tomar medidas para as tornar mais claras, é, na minha opinião, uma falha significativa.
Dado que as respostas levantam mais questões do que as que resolvem, venho por este meio ressalvar alguns tópicos que visam a melhoria do serviço e o entendimento imediato, por parte do cliente, do que está a ser pago:
1) As faturas são confusas, os períodos de consumo não coincidem com os períodos de faturação, e as explicações são insuficientes para um leigo. Isso leva o cliente a acreditar que está a ser cobrado em duplicado, quando na realidade são ajustes que apenas os colaboradores da faturação da empresa compreendem.
2) A GALP deveria reformular as faturas para destacar claramente os ajustes e devoluções, talvez com uma secção explicativa em linguagem simples.
3) Fornecer um histórico consolidado de consumo e pagamentos em caso de disputas, para evitar que o cliente tenha de fazer análises complexas.
4) Comunicar proativamente eventos como a mudança de contador ou a religação de serviço.
5) Os gráficos de barras são incompreensíveis, porque, uma vez que se cruza a informação neles constante com os períodos de faturação, a mesma não bate certo. Omitem-se meses, e outros concentram num só o consumo de quatro meses! Trata-se de uma representação gráfica enganosa, pois inflaciona artificialmente o consumo num só mês e torna a monitorização impossível para o consumidor.
Por último, e em relação ao apoio ao cliente e esclarecimentos, os colaboradores deverão demonstrar mais clareza e transparência na comunicação, sendo coerentes nas respostas, uma vez que no meu caso foram detectadas diferenças na análise de datas e gráficos; contradições no consumo; e confusão nos valores a pagar versus valores em aberto (onde estão misturadas faturas que não fazem parte do processo em análise) o que gera frustração e desconfiança no cliente.
Com os melhores cumprimentos,
