Marquei uma sessão para a minha esposa com cerca de uma semana de antecedência. No
dia anterior à sessão recebemos um e-mail a confirmar a marcação. No próprio dia,
recebemos ainda uma mensagem a solicitar a confirmação da presença, à qual
respondemos afirmativamente.
Fizemos um grande esforço para conseguir comparecer à hora marcada, saindo
diretamente do trabalho para o local da sessão. No entanto, quando chegámos, fomos
atendidos de uma forma que demonstrava total falta de interesse em resolver a situação.
Informaram-nos de que não existia qualquer marcação em nome da minha esposa.
Apresentámos todos os comprovativos da marcação e das confirmações recebidas. Ainda
assim, a colaboradora limitou-se a dizer que tentaria remarcar a sessão para a data mais
próxima possível, mas apenas a partir do dia seguinte.
Questionei porque não poderiam realizar o atendimento naquele momento, uma vez que a
minha esposa chegou à hora marcada, tinha todos os comprovativos necessários e o erro
era claramente da empresa. A justificação apresentada foi que, devido ao tempo gasto a
analisar a situação, já tinham passado alguns minutos e estavam prestes a encerrar.
Na realidade, foram precisamente os colaboradores que prolongaram desnecessariamente
a situação até poderem alegar que já não havia tempo para a atender. Se houvesse
verdadeira vontade de resolver o problema e de prestar um bom serviço ao cliente, a
sessão poderia perfeitamente ter sido realizada.
O que mais nos desagradou foi a total falta de profissionalismo e de empatia. A minha
esposa estava bastante ansiosa, mas também muito entusiasmada por realizar esta sessão,
uma vez que era a primeira vez. Já tinha algum receio natural por se tratar de um primeiro
atendimento e, depois desta experiência, ficou ainda mais insegura e perdeu confiança na
empresa.
Foi ainda referido pela colaboradora que a minha esposa estava tranquila e que tinha aceite
a situação sem problemas. Isso não corresponde à verdade. Ela apenas manteve a
educação e o respeito, optando por não criar um conflito no local, apesar de se sentir
profundamente desiludida e frustrada.
Considero inaceitável que uma empresa desta dimensão trate os seus clientes desta forma,
sobretudo num primeiro contacto. A primeira experiência é determinante para transmitir
confiança e credibilidade. Infelizmente, o que nos foi transmitido foi exatamente o contrário:
desorganização, falta de responsabilidade e ausência de preocupação com o cliente.
Espero que esta situação seja analisada com a devida seriedade e que sejam
implementadas medidas para evitar que outros clientes passem pela mesma experiência.
