O meu frigorífico avariou a poucos dias das minhas férias. No dia 28/07, já de férias, comprei online um frigorífico de encastrar à Castro Electrónica e paguei um valor extra para o entregarem, fazerem a instalação/encastre e removerem o frigorífico antigo (avariado).Apesar da entrega até poder ser feita daí a uns dias (a 2 de Agosto), disse à Castro que me encontrava de férias e que pretendia que o serviço fosse realizado no dia 12 de Agosto (data do meu regresso a casa). Em conversa posterior ao telefone, referi que teria de ser mesmo dia 12, no pior dos casos dia 13, porque dia 14 voltava a ausentar-me para nova viagem no dia 14 de madrugada.
Se uma empresa consegue entregar passados 5 dias, agendar para dali a duas semanas tinha todos os ingredientes para correr bem: tempo para planear, ajustar, contar com imprevistos, etc. Foi pelo menos isto que eu pensei.
Dia 12, conforme combinado, da parte da tarde, vêm entregar o frigorífico. Fiquei a saber que não era a própria Castro Electrónica a fazer a entrega, mas sim uma empresa de logística chamada LogiC. Pousam o frigorífico na marquise da cozinha e dizem "agora é ligar para o número de telefone aqui neste papel para agendar a montagem". E nem sequer levaram o antigo! Ora, se frisei que o serviço tinha de acontecer dia 12, como é que ainda tenho de ligar para agendar a montagem?! Porque é que a equipa que vem entregar não faz a montagem também? Ou porque é que não vêm juntas? Ou porque é que não fica logo agendado para o dia seguinte? De que me vale receber um frigorífico novo se não me posso servir dele?!
Reclamei com a equipa de entrega e fiz-lhes estas perguntas. As respostas foram:
a) "a equipa que monta é diferente"
b) "daqui a umas horas já pode ligar o frigorífico novo" (ao que perguntei de volta "os seus colegas vão instalar o frigorífico CHEIO?!")
RESULTADO: fiquei com 2 frigoríficos na minha cozinha, um avariado (chegando por vezes aos 20ºC) e outro por instalar, a ocupar o único espaço que tenho para lavar/estender roupa (e precisava de o fazer no dia seguinte).
Ingenuamente, achei que a falha teria sido da Castro Electrónica. Liguei para eles e ficaram tão surpreendidos como eu: "não fizeram a montagem do encastre?!". Percebi então que a falha era da LogiC e o tal número para onde tinha de ligar pertencia à LogiC. Manifestei o meu descontentamento pelas condições do serviço e dizem-me que não tinham informação da Castro Electrónica que era para fazer o encastre, o que é falso, porque os documentos que me deixaram referem explicitamente "com montagem/instalação + encastre". Dadas as minhas limitações de agenda, disseram que viriam no dia seguinte, dia 13 de Agosto, da parte da tarde e que seria contactado 30 min antes.
No dia 13, zero contactos até às 16h30. Resolvi entrar em contacto para garantir que ainda ia acontecer no último dia que tinha disponibilidade. Disseram-me que os técnicos estariam a caminho (no Montijo). Para atalhar a história, posso dizer que voltei a ligar novamente às 18h05 e às 18h57 e a conversa era sempre a mesma: os técnicos ainda iam hoje, para ficar descansado, e que me iam contactar já de seguida pelos próprios técnicos! Às 19h12 recebo uma chamada do técnico a dizer que demoraria ainda mais 20 minutos. Na minha cabeça, e disse-o várias vezes ao telefone com a Logic, um frigorífico de encastre não demora 10 minutos a montar, por isso nem as 19h me parece uma hora razoável para aparecer para iniciar um trabalho destes (no "período da tarde"!), muito menos 19h30 ou 20h.
CHEGARAM ÀS 20h35!! Relembro: no dia seguinte tenho uma viagem, de madrugada e tenho de jantar, tomar banho e terminar a mala. Estive a tarde toda sem sair de casa (e bem precisava!) na expectativa que chegavam a qualquer momento). Já depois das 23h, ainda sem jantar, depois do frigorífico antigo estar na rua e do novo já estar ligado à corrente, e perante a falta de umas peças importantes que não se encontravam em lado nenhum e algumas dúvidas de como prosseguir a montagem, convido os técnicos a interromper os trabalhos. Já não era hora para NINGUÉM, nem para nós, nem para eles. O técnico diz para lhe ligar directamente quando regressasse da minha viagem, que ele voltaria, já com as peças em falta, e terminaria o serviço. Pareceu-me razoável e pelo menos o frigorífico novo já poderia ficar com a comida a salvo!
Dia 22 de Agosto contacto o técnico, mas ele estava de férias e só regressava dia 26. Dia 26/08 (2a feira), contacto o técnico por duas vezes e não me atende. No dia 27/08 (3a feira), às 12h, contacto novamente o técnico, que se desfaz em desculpas por não ter tido tempo de vir terminar o serviço, porque tinha tido outros serviços demorados. Digo-lhe então que vou contactar directamente a LogiC, para que lhe agendem um slot oficial na sua rota, para que tenha tempo para vir terminar o serviço interrompido. Ele concorda. Contacto a LogiC de seguida e dizem-me que o meu serviço se encontra CONCLUÍDO! Digo-lhes que NÃO ESTÁ e digo que tenho disponibilidade no dia seguinte para continuarem o serviço, mas apenas de manhã . Não me conseguem confirmar, mas dizem que vão tentar e vou receber uma SMS a confirmar o período do dia.
Dia 28/08 (4a feira), pelas 9h, recebo o SMS a informar que o técnico viria naquele mesmo dia, da parte da manhã. Às 14h, não tendo vindo ninguém nem tendo recebido qualquer contacto, ligo NOVAMENTE para a LogiC. Dizem-me que a equipa vem à tarde. Relembro-os que tenho indisponibilidade nessa tarde e que não estarei em casa depois das 18h. Tranquilizaram-me que o técnico viria antes e me iria contactar. Verbalizo a minha dúvida e que já sei o que vai acontecer a seguir. E assim foi: NÃO FUI CONTACTADO e, NOVAMENTE, tive de ser eu a contactar a LogiC, pelas 18h, e dizer-lhes que já não valia a pena virem hoje e para agendarem para o dia seguinte (29/08) no período da manhã. Disseram que o planeamento do dia seguinte já estava fechado e que não podiam garantir, então disse-lhes para tentarem e, se não fosse possível, também poderia ser 6a feira de manhã.
Esta manhã (29/08), tenho 0 retorno da empresa! Não sei se vêm hoje, se vêm amanhã... MAIS UMA VEZ, tive de contactar a LogiC a perguntar se tinham novidades para mim. Disseram-me que vinham amanhã (30/08), mas continuam a não conseguir garantir-me que vêm de manhã (não tenho disponibilidade à tarde), porque não têm acesso à plataforma de gestão dos serviços e não têm como passar essa informação.
Sinto que o brio profissional e a garantia de serviço não são palavras no dicionário da LogiC. Sentam-se no confortável trono de "você como cliente não tem qualquer alternativa, por isso resta-lhe esperar" e nem reagem a reclamações e a sinais claros de que o serviço é mau! A Castro Electrónica não sai também bem nesta fotografia (e lamento que não consiga incluir AMBAS as empresas nesta queixa), porque colabora com este tipo de parceiros e nem sabe que o serviço que lhes paguei não está terminado. Mas o problema é meu, porque o dinheiro do frigorífico e do serviço "premium" já estão nos cofres de ambas as empresas desde o dia em que comprei o frigorífico.
Como consumidor, sinto uma frustração enorme, por:
a) nunca neste processo ter recebido sequer um pedido de desculpa por parte de nenhuma das empresas;
b) não sentir sequer qualquer tipo de preocupação com a qualidade do serviço ou com a satisfação dos clientes, apenas justificações esfarrapadas, protelamento e areia para os olhos;
c) sentir que não existe qualquer forma de responsabilizar, advertir, ou multar estas empresas pela incompetência com que prestam os seus serviços e o desdém com que tratam os clientes
