Exmos. Senhores,
Gostaria de registrar uma reclamação referente ao tratamento que recebi por parte do Hotel City Central de Luxe, localizado em Praga, República Tcheca, e pela plataforma de reservas Booking.com, que tem ignorado minha solicitação de assistência em uma situação altamente constrangedora e potencialmente prejudicial.
Minha família e eu temos uma viagem marcada para o final de dezembro de 2024, que incluirá um grupo de 7 pessoas (nossa família de três pessoas e uma família de quatro integrantes). Ao pesquisar opções de estadia, encontrei no aplicativo da Booking o Hotel City Central de Luxe, que atendia a todas as nossas necessidades. Eu e minha amiga realizamos as reservas simultaneamente, sendo que minha reserva foi finalizada, enquanto a dela foi recusada por falta de disponibilidade.
Como a tarifa era "Não Reembolsável", aceitei os termos, ainda que estivesse chateada com a impossibilidade de reservar quartos para todos. Diante disso, minha amiga e o restante do grupo começaram a buscar outro hotel próximo para acomodação.
Após alguns dias, recebi uma notificação do Booking de que o meu cartão havia sido considerado inválido, solicitando que eu atualizasse o método de pagamento. Comuniquei-me com o hotel, explicando que o pagamento deveria ser feito por meio do cartão do meu marido, que usamos regularmente para reservas, pois sou sua dependente e não possuo cartão próprio. Ressalto que nunca tivemos problemas com essa prática em outros estabelecimentos.
Em resposta, o hotel enviou-me uma fatura cobrando o valor total da estadia, esperando que eu realizasse o pagamento imediatamente, o que a plataforma Booking não possibilita, além de não haver previsão para este tipo de pagamento. Diante disso, respondi ao hotel informando que não poderia honrar a fatura naquele momento, e autorizei o cancelamento da reserva, caso fosse necessário.
O hotel respondeu ao meu e-mail insinuando que o cartão que eu estava tentando usar era fraudulento, questionando minha honestidade e sugerindo que eu poderia estar envolvida em atividades ilegais. Além disso, fui ameaçada de que, caso não pagasse a fatura, o hotel denunciaria minha reserva à Associação Checa de Restaurantes e Hotéis como fraudulenta. Considero esta conduta abusiva e absolutamente desrespeitosa, uma vez que a situação poderia ter sido resolvida por meio do cancelamento simples da reserva.
Diante do exposto, gostaria de solicitar que a DECO intervenha para:
Registrar minha reclamação formal contra o tratamento abusivo e acusatório do Hotel City Central de Luxe.
Intermediar, se possível, um contato com a Booking para que revisem o suporte ao cliente em casos como o meu, onde um pagamento alternativo (como o cartão do cônjuge) não é aceito e onde o cliente se vê impedido de resolver a situação de forma justa.
Assegurar-me de que esta situação não venha a afetar negativamente minhas viagens futuras, além de alertar outros consumidores sobre a conduta abusiva deste estabelecimento específico.
Peço que, se possível, analisem o caso também sob a ótica dos meus direitos enquanto consumidora e da legislação de proteção ao consumidor, especialmente considerando a Lei de Defesa do Consumidor (n.º 24/96), que protege o consumidor contra práticas abusivas e comportamentos comerciais enganosos.
Ressalto que possuo registros completos de todas as trocas de e-mails e informações pertinentes que comprovam os fatos aqui expostos.
Agradeço desde já a atenção e apoio para a resolução deste caso, e coloco-me à disposição para fornecer qualquer outra informação que seja necessária.
Cumprimentos.
