Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativamente à forma como tem vindo a ser gerido o processo referente aos danos provocados na minha viatura durante um serviço de assistência em viagem solicitado através da minha apólice de seguro.
No dia 28 de maio de 2025, solicitei um reboque através da assistência da seguradora para transporte da minha viatura.
Durante a operação de carregamento, o operador do reboque aproximou a viatura da rampa e proferiu a frase "Eu não queria estragar mas...", iniciando de seguida o guincho, o que provocou o contacto da parte frontal da viatura com a rampa do reboque.
Na operação de descarga, a situação repetiu-se, voltando a ocorrer contacto entre a viatura e a rampa, causando danos adicionais.
Como consequência, um dos spoilers frontais ficou raspado e parcialmente arrancado, o outro foi totalmente arrancado, tendo inclusivamente rebentado o ponto de fixação do respetivo parafuso, para além dos restantes danos visíveis na zona frontal da viatura.
Os factos foram presenciados pelo Sr. Eduardo, da oficina Sr. Carro, que poderá confirmar a ocorrência.
Após comunicar a situação, enviei toda a informação solicitada pela seguradora. Inicialmente foram pedidas fotografias dos danos, tendo posteriormente sido informado de que o formato (.heic) não permitia a sua visualização. Procedi de imediato ao envio das mesmas em formato JPEG, conforme solicitado.
Mais tarde foi-me solicitado um orçamento de reparação, que me foi explicado ser necessário para quantificação dos danos. Apesar de compreender essa necessidade, considero que o acompanhamento prestado ao longo deste processo foi insuficiente, uma vez que não me foi apresentada qualquer solução prática para agilizar a resolução do caso, nomeadamente através de uma peritagem, indicação de oficinas protocoladas ou outro mecanismo que permitisse uma rápida avaliação dos danos.
Entretanto, aquando da renovação da minha apólice, pretendi contratar coberturas de danos próprios (seguro contra todos os riscos), o que implicava a realização de uma vistoria à viatura.
Contudo, considerando que a viatura apresentava danos que são precisamente objeto deste processo e cuja responsabilidade atribuo ao prestador de assistência contratado pela seguradora, entendi que não era adequado realizar essa vistoria antes da resolução da reclamação.
Como consequência, não foi possível concluir a ativação das coberturas de danos próprios que pretendia contratar, ficando a minha viatura durante este período com um nível de proteção inferior ao que pretendia, situação que considero resultar diretamente da demora na resolução deste processo.
Entendo que um processo desta natureza não deveria permanecer pendente durante um período tão prolongado, sobretudo quando os danos ocorreram durante um serviço prestado por uma entidade indicada pela própria seguradora.
Assim, solicito:
A conclusão urgente da averiguação da responsabilidade do prestador de assistência;
A indicação do estado atual do processo e das diligências já efetuadas;
A identificação da empresa de reboques que efetuou a assistência e do respetivo processo interno;
A definição de um prazo concreto para a conclusão do processo;
A reparação integral dos danos ou a respetiva indemnização, caso seja confirmada a responsabilidade do prestador.
