Furto de Dinheiro e Ausência de Apoio Adequado no Grande Real Santa Eulália Resort & Hotel Spa
Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente a um incidente ocorrido durante a minha estadia no Grande Real Santa Eulália Resort & Hotel Spa, sito na Praia de Santa Eulália, 8200-916 Albufeira.
No passado dia 24 de agosto, por volta das 21h30/21h45, após o jantar, desloquei-me ao bar do V/ hotel, localizado no piso superior, onde permaneci cerca de 30 minutos na companhia da minha companheira. Acontece que, de forma súbita, comecei a sentir-me indisposta e acabei por vomitar no local.
A minha companheira dirigiu-se a um colaborador do hotel a solicitar assistência, contudo, a resposta foi notoriamente demorada, tendo permanecido algum tempo sem qualquer tipo de apoio, nomeadamente sem que me fossem disponibilizados guardanapos ou prestado qualquer auxílio, enquanto o meu estado se agravava.
Face ao agravamento do meu estado, dirigi-me para o quarto a fim de me higienizar. No entanto, devido ao desconforto e confusão do momento, acabei por deixar a minha bolsa na cadeira onde estava sentada no bar, que continha todos os meus documentos pessoais e a quantia de 70€ em numerário. A pessoa que me acompanhava, após proceder ao pagamento das bebidas, também se dirigiu para o quarto.
Apenas no dia seguinte nos apercebemos da ausência da bolsa, tendo-me dirigido de imediato à recepção, onde fui informada de que a mesma havia sido, entretanto, entregue.
Contudo, não me foi prestado qualquer esclarecimento quanto às circunstâncias da entrega, nomeadamente se a mesma foi efetuada por um colaborador do hotel ou por um hóspede.
Verifiquei, nesse momento, que todos os documentos de identificação se encontravam no interior da bolsa, porém, a quantia em numerário havia desaparecido na totalidade.
Perante tal constatação, dirigi-me à recepção para obter esclarecimentos, tendo sido informada por duas colaboradoras e por um senhor que presumi ser o gerente que a referida bolsa teria sido entregue já sem a quantia em dinheiro no seu interior.
Contudo, não me foi prestada qualquer informação adicional, nomeadamente quanto à identificação da pessoa que procedeu à entrega, à hora exata em que a mesma ocorreu, ou sequer se foram analisadas imagens de videovigilância que pudessem contribuir para o apuramento dos factos. Mesmo após vários pedidos de esclarecimento, não demonstraram qualquer empenho em apurar o que se passou ou em colaborar comigo. Não foi feito um único pedido de desculpas nem demonstrada a mínima preocupação com o facto de uma hóspede ter sido alvo de um furto nas instalações do próprio hotel!! A postura adotada pelos colaboradores foi, no mínimo, negligente e insensível, denotando uma total falta de profissionalismo, empatia e responsabilidade.
Considero que o serviço prestado foi inaceitável, quer pela falta de auxílio num momento de mal-estar, quer pela forma como foi gerida a situação do furto, que ocorreu dentro das instalações do hotel, em ambiente supostamente seguro e controlado.
A ausência de qualquer esforço em identificar o autor da entrega da bolsa ou de acionar os mecanismos de segurança disponíveis (como a consulta de câmaras de vigilância) é, para mim, incompreensível e inadmissível.
Para além da experiência profundamente desagradável e do mal-estar físico que vivi nas V/ instalações do, aquilo que mais me choca — e que motivou esta reclamação — foi a forma inaceitável, desinteressada e até desumana como a situação foi tratada pela vossa equipa.
Fui vítima de um furto nas instalações do V/hotel, e o que recebi em troca foi o mais absoluto desleixo, falta de empatia e ausência total de responsabilidade. Quando dei conta de que a minha bolsa havia sido entregue sem o dinheiro que lá estava, esperei — no mínimo — um esforço por parte da vossa equipa para esclarecer o sucedido, verificar as imagens de videovigilância, identificar quem entregou a bolsa ou, pelo menos, a indicação das opções que me assistiam. Em momento algum me foi sugerido apresentar queixa às autoridades policiais ou sequer me foi facultado qualquer tipo de orientação sobre os passos a seguir.
Não recebi qualquer apoio. Nenhuma explicação. Nenhuma justificação. Nenhum pedido de desculpas. Fui tratada como se aquilo que me aconteceu fosse banal, como se ser furtada dentro de um hotel de 4 ou 5 estrelas fosse algo com que um hóspede se devesse simplesmente conformar.
A sensação com que saí do vosso hotel foi de total impunidade. Como se o facto de alguém entrar num dos vossos espaços, apropriar-se de bens alheios e sair impune não merecesse investigação, ação ou sequer indignação por parte da direção. Qual é, afinal, a função das câmaras de videovigilância que têm espalhadas pelas áreas comuns? Decoração? Se não servem para proteger os vossos hóspedes nem para esclarecer situações como esta, então servem para quê?
O que se passou foi grave — e foi dentro do vosso hotel. O mínimo que se esperava era uma atuação proativa, transparente e solidária. Em vez disso, encontrei um muro de silêncio, frieza e indiferença.
Esta situação não será esquecida nem silenciada. Levo comigo não só a perda material, mas, acima de tudo, a certeza de que no Grande Real Santa Eulália Resort & Hotel Spa o cliente não está protegido — e, pior, não é respeitado.
Com os melhores cumprimentos,
Tânia Marques
