Gostaria de deixar um alerta público relativamente à minha experiência com a Farmacianaweb, para que outros consumidores possam tomar decisões mais informadas e não passem pela situação que passei.
Recentemente adquiri no website da Farmacianaweb um sabonete líquido hospitalar da marca Savaii, anunciado essencialmente como um produto “pH neutro” e “sem fragrâncias”, transmitindo a ideia de ser um produto suave e adequado para uso diário frequente. No entanto, o website não disponibilizava a lista completa de ingredientes do produto, algo que considero extremamente importante, especialmente em produtos de contacto diário com a pele.
Como os portes de envio para apenas uma unidade eram praticamente superiores ao valor do próprio produto, acabei por fazer uma encomenda grande de 16 garrafas, no valor aproximado de 63€, dos quais cerca de 10€ foram portes.
Assim que utilizei o produto pela primeira vez, tive uma reação imediata nas mãos: secura intensa, irritação e desconforto, algo que nunca me aconteceu nem sequer com sabonetes comuns de supermercado. Tenho pele normal e nunca tive histórico de problemas dermatológicos. Como tenho dois filhos pequenos em casa, procuro precisamente produtos mais minimalistas, suaves e adequados para utilização frequente.
Foi então que fui investigar a composição do produto diretamente na embalagem e deparei-me com ingredientes como Cocamide DEA, um ingrediente controverso que ao longo dos anos tem sido alvo de preocupação e discussão toxicológica internacional devido ao potencial de formação de nitrosaminas em determinadas condições de fabrico. Apesar de ainda ser permitido em alguns produtos, é um ingrediente que muitas marcas modernas já optaram por evitar completamente, especialmente em produtos associados a uso frequente e contacto diário com a pele.
O problema principal nem foi apenas o produto em si, mas sim a forma como toda a situação foi gerida pela Farmacianaweb.
Tentei inicialmente contactar a empresa por WhatsApp, sem qualquer resposta. No dia seguinte tive de ligar várias vezes até ser atendido. Expliquei calmamente toda a situação e sugeri uma solução extremamente razoável: que a empresa organizasse a recolha da encomenda através da sua transportadora, ficando TODOS os custos a meu cargo. Ou seja, a empresa não teria qualquer prejuízo financeiro.
Mesmo assim, a situação foi constantemente tratada de forma defensiva e sem qualquer tentativa real de encontrar uma solução equilibrada para o cliente. Depois de vários telefonemas, mudanças de posição e falta de clareza na comunicação, foi-me sempre transmitido que “não era responsabilidade deles”.
Acabei por me deslocar pessoalmente aos CTT com uma encomenda de quase 20kg para descobrir que os portes de devolução seriam cerca de 36€. Ou seja:
* paguei aproximadamente 63€ pela encomenda;
* perderia cerca de 36€ apenas para devolver os produtos;
* e tudo isto numa situação em que me mostrei desde o início disponível para assumir os custos e facilitar ao máximo o processo.
Voltei ainda a contactar a empresa e até me disponibilizei para pagar diretamente um valor superior àquilo que provavelmente lhes custaria a recolha através dos seus próprios acordos com transportadoras. Mesmo assim, recusaram qualquer tentativa de resolução minimamente razoável.
Sinto-me profundamente desapontado com toda esta experiência.
Não estou a escrever esta reclamação por causa de um simples desacordo comercial. Estou a escrevê-la porque considero extremamente importante que:
* produtos de utilização diária tenham transparência total relativamente aos ingredientes;
* clientes sejam tratados com empatia e profissionalismo;
* e empresas demonstrem verdadeira vontade de resolver problemas quando estes surgem.
Infelizmente, em momento algum senti essa preocupação por parte da Farmacianaweb.
Foi a primeira e última vez que comprei nesta loja. Neste momento continuo a aguardar o reembolso da encomenda e espero sinceramente que a situação seja resolvida da forma correta, caso contrário terei de recorrer a outras vias formais de resolução.
