Sou cliente da NOS há mais de 3 anos e, infelizmente, ao longo desse período, as minhas experiências com a empresa têm sido marcadas por sucessivos problemas, falta de comunicação interna, informações contraditórias prestadas pelos colaboradores e uma evidente dificuldade em resolver situações simples de forma clara e eficiente.
Desde o início da relação contratual, já enfrentei diversos transtornos. Entre eles, colaboradores do setor comercial garantiram que a minha morada tinha cobertura para fibra ótica, enquanto posteriormente o setor técnico informou que tal cobertura não existia, impossibilitando a instalação do serviço que me havia sido vendido. Além disso, também já tive problemas relacionados com cobranças indevidas, falhas no serviço de internet e uma frequente falta de interesse por parte de alguns colaboradores em apresentar soluções efetivas.
Recentemente, a minha intenção era cancelar o contrato e migrar para outra operadora que oferecia melhores condições e preços mais competitivos. Para tentar realizar algo tão simples como um cancelamento, passei mais de 1 hora e 40 minutos ao telefone, sendo transferido entre mais de 5 colaboradores e diferentes departamentos. Em nenhum momento houve uma comunicação eficiente entre os setores, obrigando-me a repetir a mesma situação inúmeras vezes.
Após toda essa desgastante experiência, fui encaminhado para um colaborador que me apresentou uma proposta de renovação contratual bastante vantajosa. Durante essa negociação, manifestei claramente o meu interesse em adquirir dois telemóveis a prestações, um para mim e outro para a minha esposa. Questionei expressamente se existiria qualquer impedimento para essa aquisição.
O colaborador garantiu-me que seria possível adquirir os dois equipamentos sem qualquer problema, limitação ou restrição futura. Com base nessa informação, aceitei renovar o contrato e manter a minha fidelização com a NOS.
Algum tempo depois adquiri o primeiro equipamento sem qualquer dificuldade.
Contudo, os problemas não terminaram aí.
Quando fui adquirir o primeiro telemóvel, dirigi-me à loja do Parque Nascente, no Porto. Fui informado de que o processo não poderia ser realizado porque o meu Título de Residência, apesar de válido e dentro do prazo legal, supostamente não era aceite pelo sistema. O atendimento foi pouco prestável, sem qualquer esforço para encontrar uma solução alternativa.
Ao sair da loja, realizei exatamente o mesmo processo através do site da NOS e, em menos de 10 minutos, a compra foi aprovada sem qualquer problema. A situação deixou-me perplexo, não apenas pela evidente falta de conhecimento demonstrada na loja, mas também pela postura pouco profissional e empática demonstrada pelo colaborador.
Passados cerca de 8 meses, tentei adquirir um segundo telemóvel para oferecer à minha esposa como presente pelos nossos 5 anos de casamento. Foi nesse momento que descobri a existência de um limite de crédito que me impede de realizar uma nova aquisição enquanto o primeiro equipamento não estiver totalmente liquidado.
A minha indignação surge porque esta informação nunca me foi comunicada durante a renegociação do contrato, apesar de eu ter questionado especificamente sobre a possibilidade de adquirir dois equipamentos. Pelo contrário, foi-me garantido exatamente o oposto.
Mais grave ainda é o facto de não me terem apresentado qualquer alternativa ou solução. Mesmo dispondo de capacidade financeira para aumentar significativamente o valor da entrada, reduzir o montante financiado ou encontrar outra forma de viabilizar a aquisição, a resposta recebida foi simplesmente que “não é possível”.
A sensação transmitida ao cliente é clara: quando o objetivo é vender e garantir a renovação do contrato, tudo parece possível. Porém, quando surge um problema real que exige apoio e flexibilidade, a solução desaparece e o cliente fica abandonado.
Neste momento encontro-me numa situação extremamente frustrante. Tenho duas linhas móveis associadas ao meu pacote, sou cliente há mais de 3 anos, mantenho os meus pagamentos em dia e, ainda assim, não consigo obter qualquer apoio para resolver uma situação criada por informações incorretas fornecidas pela própria empresa.
Sinto-me profundamente insatisfeito, desrespeitado enquanto cliente e impotente perante a falta de transparência e coerência demonstrada pela NOS ao longo destes anos.
Solicito uma análise séria desta situação, bem como uma resposta concreta e fundamentada relativamente às informações contraditórias que me foram prestadas e à ausência total de soluções apresentadas.
Um cliente não deve ser valorizado apenas no momento da venda. Deve ser respeitado e apoiado durante toda a relação contratual.
