Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativamente ao serviço prestado pela Novadis ao nosso estabelecimento, O Cantinho dos Sabores, devido a uma sucessão de falhas que considero inadmissíveis, tanto ao nível da assistência técnica como do acompanhamento comercial e da gestão de encomendas e entregas.
Desde a passada terça-feira que solicitei assistência técnica para resolver um problema com a máquina de imperial e vinho à pressão. No entanto, aquilo que deveria ter sido uma simples intervenção técnica transformou-se numa situação de enorme transtorno, marcada pela falta de comunicação, descoordenação e ausência de resolução.
1. Falta de coordenação na assistência técnica
Após o pedido de assistência efetuado na terça-feira, apenas na sexta-feira se deslocou um técnico ao nosso restaurante. Contudo, a intervenção não teve qualquer resultado, uma vez que, segundo me foi explicado, a máquina teria de estar desligada para que o problema pudesse ser devidamente identificado.
O que considero particularmente incompreensível é o facto de o vendedor se ter deslocado anteriormente ao estabelecimento e ter solicitado que a máquina fosse novamente ligada, precisamente para que o técnico pudesse perceber qual era o problema. Esta deslocação foi feita sem que eu tivesse conhecimento da mesma, uma vez que o vendedor nem sequer fez questão de me contactar ou informar da sua presença e do que tinha sido feito.
Consequentemente, quando o técnico chegou na sexta-feira, a máquina encontrava-se ligada, conforme tinha sido solicitado, e a assistência voltou a revelar-se infrutífera.
Pergunto: como é possível existir uma deslocação técnica sem que haja uma articulação prévia entre os intervenientes, de forma a garantir que estão reunidas as condições necessárias para resolver o problema? Quem coordena este processo e quem assume a responsabilidade pelo tempo perdido e pela ausência de uma solução?
2. Falta de cumprimento do prazo indicado para a resolução
Na sexta-feira, o próprio técnico informou-me de que a situação seria resolvida hoje, segunda-feira. Confiei nessa informação e aguardei que o problema fosse finalmente solucionado.
No entanto, o dia terminou sem qualquer intervenção, contacto ou esclarecimento da vossa parte.
Considero inaceitável que sejam indicadas datas para a resolução de um problema e que essas datas não sejam cumpridas, sem que exista sequer a preocupação de informar o cliente ou apresentar uma justificação.
Estamos a falar de equipamentos essenciais ao funcionamento do nosso estabelecimento, pelo que a falta de assistência atempada não é um mero incómodo: interfere diretamente com a nossa atividade e com a capacidade de prestar um serviço adequado aos nossos clientes.
3. Falta de transparência e cancelamento inexplicável da encomenda
A situação torna-se ainda mais grave quando analisamos o que aconteceu com a encomenda que tinha solicitado para entrega na passada sexta-feira.
Fiz essa encomenda precisamente porque acreditava que o problema da máquina ficaria resolvido a tempo e que poderíamos retomar o funcionamento normal deste serviço.
Na quinta-feira, o vendedor informou-me de que as entregas estavam atrasadas e de que estavam a ser realizadas entregas no sábado. Esta informação causou-me estranheza, uma vez que, tanto quanto é do meu conhecimento, não existem entregas ao sábado no âmbito do serviço habitual que nos é prestado.
Para além desta informação, a encomenda acabou por ser cancelada sem que me fosse devidamente explicado o motivo, sem que eu compreendesse a razão dessa decisão e sem que me fosse apresentada uma alternativa ou uma solução.
Considero esta forma de atuação inaceitável. Um cliente que faz uma encomenda deve ser informado de forma clara e atempada sobre eventuais atrasos, alterações ou cancelamentos, sobretudo quando estes afetam diretamente a atividade de um estabelecimento comercial.
Não é aceitável que uma encomenda seja cancelada sem uma explicação clara e sem que o cliente seja devidamente envolvido na decisão.
4. Falhas no atendimento e no acompanhamento comercial
Esta reclamação não se limita a uma avaria ou a um atraso pontual. O que está em causa é um conjunto de falhas que, em poucos dias, demonstram uma evidente falta de coordenação e de acompanhamento do cliente.
Desde a gestão do pedido de assistência técnica, passando pela atuação e comunicação do vendedor, até à gestão das entregas e ao cancelamento da encomenda, a experiência tem sido marcada pela falta de informação, pela ausência de respostas concretas e pelo incumprimento das indicações que me foram transmitidas.
Enquanto cliente empresarial, espero da Novadis profissionalismo, organização, transparência e capacidade de resposta. Não considero que sejam exigências extraordinárias, mas sim condições básicas para uma relação comercial séria e de confiança.
O nosso estabelecimento depende destes equipamentos e do fornecimento regular dos produtos para assegurar o seu funcionamento. Não podemos ficar sujeitos a sucessivos adiamentos, deslocações improdutivas, informações contraditórias e decisões tomadas sem explicação.
A relação comercial com a Novadis deve assentar na confiança e no cumprimento dos compromissos assumidos. Contudo, perante os acontecimentos descritos, essa confiança fica naturalmente comprometida.
