Falha na prestação de serviço de entrega

Apresento reclamação contra a MRW pelo incumprimento grave do serviço de transporte do envio nº 02692Q620255. 1. Falta de cumprimento dos prazos de entrega A encomenda foi expedida no dia 02/12/2025 e, segundo o histórico da MRW, passou vários dias em “pendente de recolher” e “em trânsito”, sem informação clara ou coerente sobre o estado real do envio. No dia 09/12/2025, o sistema registou “Entrega adiada pendente de cobro ou visita prévia”, informação que não corresponde à realidade, já que: - a entrega não implicava qualquer pagamento adicional; - não foi efetuada qualquer tentativa efetiva de entrega no meu endereço. 2. Informações contraditórias e falta de atualização adequada O histórico apresenta múltiplas movimentações entre plataformas, sem explicação objetiva. Além disso, recebi um e-mail automático da MRW no dia 12/12/2025, informando que a entrega seria realizada no dia 15/12/2025, mediante meu agendamento, mas até à presente data a encomenda não foi entregue nem houve contacto por parte da transportadora. 3. Prejuízo causado ao consumidor Trata-se de uma compra lícita e paga, cujo prazo de entrega estimado pela loja era até 17/12/2025, mas a MRW falhou consecutivamente: - na tentativa de entrega, - na atualização clara e transparente do estado do envio, - na comunicação com o destinatário. 4. Pedido de resolução Solicito: - esclarecimento detalhado sobre o paradeiro atual do envio; - entrega imediata da encomenda; - explicação formal sobre os motivos da falha e da informação incorreta no sistema; - medidas para garantir que situações como esta não se repetem com outros consumidores. Agradeço a resposta formal através dos contactos associados ao envio.

Exma Srª Ana, Acusamos receção do seu email que foi alvo da nossa melhor atenção. Somos a lamentar que o serviço MRW não tenha ido de encontro as usas expectativas, estamos a registar um atraso no tempo de transito dos envios comparativamente com a previsão inicial informada ao Cliente, atendendo ao crescimento de tráfego do número de expedições. Clarificamos contudo que, por parte de todos os nossos cliente remetente existe de igual forma atrasos na disponibilização dos seus envios, não podendo a MRW recolher artigos que volumes que não estão preparados. Assim sendo, irão fazer-se sentir vários constrangimentos na entrega das encomendas, que resultarão necessariamente em: • Atrasos nas entregas (poderão ser de mais de24h); • Falta de informação no Track Trace Estamos a trabalhar intensamente para minimizar os transtornos causados, pelo que encaminharmos o seu email a loja MRW da área, cujo email segue em conhecimento, no caso de necessitar de qualquer outro esclarecimento. Apresentamos os nossos melhores cumprimentos, Atenção ao Cliente Customer Internacional Portugal · Área Qualidade Rua dos Caniços, nº7, Lomba de Cima 2625-253 Vialonga T +351 21 958 72 79 (Custo da chamada para rede fixa nacional) www.mrw.pt Antes de imprimir esta mensagem, certifique-se de que é necessário. Esta mensagem e todos os anexos são confidenciais, falando exclusivamente para o destinatario mencionado no cabeçalho. Se recebeu este email por engano, por favor delete-o do seu sistema e não divulgar o conteúdo para terceiros. Os dados pessoais fornecidos por cliente ou qualquer terceira parte será tratado pela MRW com a finalidade de gerenciar e manter contatos e relacionamentos que ocorrem como resultado do relacionamento com um comerciante da MRW e/ou franquia. Normalmente, a base jurídica que legitima esse tratamento, ele será o seu consentimento, o legítimo interesse ou a necessidade de gerenciar uma relação contratual ou similares. O prazo de conservação dos seus dados é determinada pela relação com a gente. Para mais informações, ou para exercer os seus direitos de acesso, rectificação, supressão ou limitação, oposição, portabilidade, levar uma comunicação escrita para IBERCOURIER - Serviço de Transporte Urgente, UNIPESSOAL, LDA Edif. MRW . Rua dos caniços nª7, lomba de cima , 2625-253 Vialonga Portugal, no caso de considerar violado o seu direito à protecção de dados pessoais, pode apresentar uma queixa à Comissão Nacional de Protecçao de Dados (www.cnpd.pt).

Exmos. Senhores, Agradeço a vossa resposta, no entanto a mesma continua a não esclarecer nem resolver a situação concreta do envio nº 02692Q620255. Conforme demonstrado no histórico mais recente do vosso próprio sistema, não existe qualquer atualização desde o dia 12/12/2025, data em que apresentei reclamação. O estado mantém-se como “Acordada próxima entrega”, sem qualquer evolução, tentativa de entrega ou contacto adicional por parte da MRW. Reitero que: - o registo de “entrega adiada pendente de cobro ou visita prévia” é incorreto, uma vez que não existia qualquer valor a cobrar; - não foi realizada qualquer tentativa de entrega; - trabalho em regime de home-office e estive presente na morada durante todo o período indicado, sem qualquer contacto telefónico, toque de campainha ou aviso de passagem. Adicionalmente, apesar da vossa resposta indicar que o assunto foi encaminhado para a loja MRW da área, essa alegada ação não se refletiu em qualquer atualização no Track & Trace, nem em comunicação concreta ao destinatário. Foi-me igualmente enviado um email da MRW a garantir entrega no dia 15/12/2025, compromisso que não foi cumprido, sem qualquer justificação posterior. A resposta enviada limita-se a referências genéricas a constrangimentos operacionais, sem esclarecer os factos concretos deste envio, sem justificar os registos incorretos no sistema e sem apresentar solução, prazo ou ação efetiva. Solicito, de forma clara e objetiva: - esclarecimento imediato sobre o paradeiro atual da encomenda; - atualização correta e transparente da informação no sistema; - indicação concreta de nova data de entrega; - resposta formal adequada à situação descrita. Aguardo resposta célere e objetiva. Com os melhores cumprimentos, Ana Pace

Exma. Sra. Ana, Agradecemos o seu email, o qual nos mereceu toda a atenção. No seu seguimento,informamos, que direcionámos o seu email para a loja MRW local, para que possa obter a merecida assistência e devidos esclarecimentos. Desta forma, poderá aguardar o contacto, por parte da loja em causa, num período que, estimamos, ser da maior brevidade possível, e, combinar assim, a sua entrega ou levantamento, se assim o preferir, na referida loja. Agradecemos, desde já, a sua compreensão. Sempre ao dispor Atentamente Ermesinda Ribeiro Gestora de Atenção ao Cliente Portugal Rua dos Caniços, nº7, Lomba de Cima 2625-253 Vialonga T +351 21 958 72 79 (Custo da chamada para rede fixa nacional) www.mrw.pt

Exma. Senhora, Agradeço a sua resposta. No entanto, importa esclarecer que até ao momento não fui contactada por nenhuma loja MRW, nem por email nem por telefone, conforme indicado na vossa mensagem. Adicionalmente, não houve qualquer atualização no estado da entrega, mantendo-se o envio exatamente com o mesmo estado desde 12/12/2025, conforme comprovam os prints de tracking que anexo novamente. De forma proativa, tentei contacto telefónico no dia de ontem, sem sucesso, através dos seguintes números: - MRW Canelas (Vila Nova de Gaia): 223 718 345 - Atendimento ao Cliente MRW Portugal (Geral): +351 219 587 279 Em ambos os casos, não consegui falar com ninguém. Neste momento, o meu objetivo é simples e razoável: ter acesso à minha encomenda, que se encontra há vários dias sem qualquer evolução ou tentativa efetiva de entrega. Assim, solicito de forma clara e objetiva que: - a encomenda nº 02692Q620255 seja imediatamente disponibilizada na loja MRW de Canelas, - para que eu possa deslocar-me pessoalmente e proceder ao levantamento, evitando mais atrasos e constrangimentos. Reforço que: - estive sempre disponível na morada (trabalho em regime de home-office); - não houve tentativa real de entrega; - não existe qualquer valor pendente de pagamento; - e a ausência de contacto e atualização tem sido constante, apesar das várias diligências da minha parte. Agradeço, por isso, que a única interlocutora que até ao momento me respondeu possa dar seguimento efetivo a este pedido e confirmar, por escrito, quando a encomenda ficará disponível para levantamento em MRW Canelas. Fico a aguardar uma resposta objetiva e célere. Com os melhores cumprimentos, Ana Pace

Exma. Sra. Ana, Agradecemos o seu email, o qual nos mereceu toda a atenção. No seu seguimento,informamos, que direcionámos o seu email para a loja MRW local, para que possa obter a merecida assistência e devidos esclarecimentos. Desta forma, poderá aguardar o contacto, por parte da loja em causa, num período que, estimamos, ser da maior brevidade possível, e, combinar assim, a sua entrega ou levantamento, se assim o preferir, na referida loja. Agradecemos, desde já, a sua compreensão. Sempre ao dispor Atentamente Ermesinda Ribeiro Gestora de Atenção ao Cliente Portugal Rua dos Caniços, nº7, Lomba de Cima 2625-253 Vialonga T +351 21 958 72 79 (Custo da chamada para rede fixa nacional) www.mrw.pt

Venho por este meio registar uma atualização à presente reclamação. Até ao momento do levantamento da encomenda, não recebi qualquer contacto por parte da MRW, nem por email nem por telefone, apesar das indicações dadas em respostas anteriores. Da mesma forma, não houve qualquer atualização no estado do envio na plataforma de tracking, mantendo-se a informação inalterada durante vários dias. Perante a ausência total de contacto, informação ou resolução por parte da MRW, e por minha livre e espontânea vontade, desloquei-me ao escritório da MRW em Canelas, onde consegui finalmente proceder ao levantamento presencial da encomenda nº 02692Q620255. Importa referir que o profissional que me atendeu no escritório foi atencioso e prestável, tendo resolvido a situação no momento. No entanto, esta resolução ocorreu exclusivamente por iniciativa do cliente, e não como resultado de uma atuação eficaz do serviço de apoio ou do processo de entrega. Face a todo o exposto — atrasos, informação incorreta, ausência de tentativas de entrega, falta de contacto e inexistência de atualização do sistema — não recomendo o serviço da MRW, apesar do bom atendimento pontual no balcão local.