Exmos. Senhores,
Venho solicitar a intervenção da DECO relativamente a uma situação grave ocorrida com a Worten, envolvendo venda enganosa, contratação indevida de um seguro incompatível com o meu perfil, incumprimento das condições contratadas e recusa da empresa em corrigir o erro que reconhece ter cometido.
1. Aquisição do equipamento e do seguro (julho 2024)
Em julho de 2024 adquiri um iPhone numa loja Worten. No mesmo momento foi-me vendido um seguro Premium, após explicação detalhada do vendedor sobre as suas vantagens face ao seguro “normal”.
As características que me foram comunicadas e que motivaram a minha escolha foram:
- Tratamento do sinistro em 72 horas;
- Entrega de um vale pelo valor pago pelo equipamento em caso de sinistro;
- Ausência de co‑pagamentos;
- Prémio mensal de 21,49€, valor que paguei regularmente durante quase dois anos.
2. Ativação do seguro (abril 2026)
Quando tive necessidade de acionar o seguro:
- Foi-me exigido um co‑pagamento de 100€, apesar de vários funcionários da Worten afirmarem que o seguro Premium não tem co‑pagamento;
- Só paguei esse valor porque era a única forma de avançar com o processo;
- Não recebi qualquer contacto dentro das 72 horas prometidas.
3. Descoberta do erro na contratação
Após deslocação à loja, fui informada de que o seguro que tenho afinal não é Premium, mas sim um seguro B2B, destinado a empresas e incompatível com um NIF pessoal.
Ou seja:
- Foi-me vendido um seguro errado;
- O produto contratado não corresponde ao produto apresentado e escolhido;
- O seguro B2B não poderia sequer ter sido contratado em meu nome.
A própria loja reconheceu o erro e assumiu tratar-se de um erro de venda.
4. Tentativas de resolução em loja
Durante cerca de uma semana desloquei-me diariamente à loja, onde:
- Confirmaram repetidamente que eu tinha razão;
- Admitiram que a solução correta seria emitir um vale pelo valor do equipamento;
- Informaram que não tinham autonomia para resolver e que teria de escalar para reclamações.
5. Reclamação formal e resposta da Worten
Apresentei reclamação no Livro de Reclamações.
Apesar de reconhecerem o erro, a Worten respondeu:
- Que nada pode fazer porque passaram mais de 14 dias desde a contratação;
- Que a “solução” é levantar um telemóvel recondicionado que chegou à loja.
Esta resposta é inaceitável, porque:
- O erro é da Worten, não meu;
- O prazo de 14 dias não pode ser usado para justificar um erro de venda cometido pela própria empresa;
- Paguei durante quase dois anos por um seguro Premium que nunca tive;
- Fui colocada num seguro inadequado, incompatível e com condições inferiores.
6. Inconsistências graves entre a Worten e a seguradora
A seguradora informou-me várias vezes que o meu telemóvel estava em reparação.
Contudo, a Worten afirma que o equipamento que chegou é recondicionado e não é o meu.
Isto levanta questões sérias:
- Porque motivo fui informada de que o meu equipamento estava em reparação se o que chega é um recondicionado?
- Porque recebo comunicação de “equipamento reparado” quando não houve reparação?
- Porque demorou uma semana entre a suposta decisão de reparação e a chegada de um recondicionado?
Estas contradições demonstram falta de transparência, má gestão do processo e informação enganosa.
7. Pedido de devolução dos valores pagos pelo seguro
Solicitei a devolução dos valores pagos, uma vez que:
- Nunca usufrui do seguro Premium que me foi vendido;
- Fui colocada num seguro B2B que não corresponde ao produto apresentado;
- O acionamento do seguro errado não legitima a cobrança de um produto que nunca existiu nos termos contratados.
A Worten recusou, alegando que “usufrui do seguro” porque chegou um telemóvel recondicionado — argumento que não corresponde à realidade do contrato que me foi vendido.
8. Conclusão e pedido à DECO
A Worten:
- Reconhece o erro;
- Recusa-se a corrigi-lo;
- Apresenta uma solução insuficiente e desrespeitosa;
- Ignora os meus direitos enquanto consumidora.
Solicito a intervenção da DECO para:
1. Garantir a correção do erro de venda cometido pela Worten;
2. Obter a devolução dos valores pagos pelo seguro que nunca correspondeu ao produto contratado;
3. Garantir uma solução justa e proporcional ao prejuízo causado, incluindo a reposição das condições do seguro Premium que me foi vendido ou compensação equivalente (ex.: vale pelo valor do equipamento, conforme reconhecido pela própria loja).
Agradeço desde já a atenção dispensada.
