Endesa a enganar clientes em chamadas telefónicas

No dia 03/04 pelas 19h05 foi realizada uma chamada para 800101033 , cerca de 30 min, com intuito de negociar valores uma vez que recebi proposta de um concorrente. Infelizmente não apontei o nome do colaborador, apenas me lembro que era um homem brasileiro. Ora, antes demais, peço as gravações dessa chamada uma vez que não foi cumprido o falado! Resumidamente, foi proposta 2 opções: 1) adicionar um desconto adicional durante alguns meses, sem alterar o contrato 2) atualizar o contrato para ter um desconto maior para sempre mais um desconto adicional durante alguns meses. Para decidir, questionei várias vezes se todos os valores base de mantinham na segunda opção e especifiquei por exemplo o termo de potência porque é de facto um valor muito importante no cálculo da fatura, e foi-me confirmado que sim, que a única alteração seria o desconto adicional, e que me faria uma poupança (assim em cálculos muito rápidos e aproximados de 10EUR por mês) Para meu espanto, na primeira fatura após essa atualização, verifiquei que o termo potência passou de 0,381100€ para 0,515000€ , uma subida significativa que coloca logo em causa toda a poupança prometida , e que foi a base da atualização de contrato! Enfim, tentei expor esta situação junto da endesa, ao que me ignoraram e marcaram a exposição como fechada. Solicito que me solucionem esta questão, cumpram o que prometeram, caso contrário vou ter que mudar para o concorrente! Só aceito contacto por escrito daqui em diante, uma vez que não são de confiar.

A/C: Serviço de Informações Processo Endesa: CA-23841638 Refª DECO: 12653636 Assunto: Exposição apresentada pela Exma. Senhora Daniela Filipa Silva Lopes Exmos. Senhores, Acusamos a recepção da reclamação apresentada pela Exma. Senhora Daniela Filipa Silva Lopes a qual mereceu a nossa melhor atenção e originou a abertura do processo interno nº CA-23841638. No seguimento da exposição efetuada informámos a Exma. Senhora Daniela Filipa Silva Lopes que, devido à complexidade da situação apresentada, será fundamental confirmar vários dados necessários para a sua correta resolução. De todo o modo, asseguramos uma resposta às suas questões no prazo máximo de 15 dias desde a data de emissão desta comunicação. Mais informamos que, tudo o acima exposto foi comunicado por escrito à Exma. Senhora Daniela Filipa Silva Lopes, a 28 de maio de 2025. Na esperança de termos esclarecido todas as questões inerentes à situação, disponibilizamo-nos para o esclarecimento de qualquer questão adicional que possa surgir. Com os nossos melhores cumprimentos, Endesa Energia Sucursal Portugal www.endesa.pt Contacto: 800 101 033 Todos os dias das 08h às 23h

Já me encontro a aguardar ha mais de 2 semanas. As faturas continuam a cair , com as condições erradas a e não acordadas. O consumidor não pode sair prejudicado por erros de colaboradores vossos. É preciso saber ouvir as questoes dos clientes e responder em conformidade, e quando erram assumir e corrigir! Podem confirmar que na chamada de negociação foi questionado por mim se os valores base do contrato (termos de potencia por ex) iam manter e foi confirmado. Em algum momento me indicaram que subir com a renovaçao! E fazendo as contas, o objetivo era reduzir a fatura e não aconteceu. Se nao me resolverem isto vou mudar definitivamente para um concorrente vosso, que foi aliás o intuito da chamada de negociação. Tenho outra companhia a fazer-me um preço melhor.

A/C: Serviços Informação reclamacao@notify.deco.proteste.pt Processo Endesa nº CA-23841638 Refª DECO nº 12653636 Assunto: Exposição apresentada pel a Exma. Senhora Daniela Filipa Silva Lopes Exmos. Senhores, Acusamos a receção da reclamação apresentada pela Exma. Senhora Daniela Filipa Silva Lopes, a qual mereceu a nossa melhor atenção e originou a abertura do processo interno nº CA-23841638. No seguimento da exposição efetuada, informamos a Exma. Senhora Daniela Filipa Silva Lopes que tal como indicado anteriormente foi celebrada uma modificação contratual que originou a atualização dos preços aplicáveis ao seu contrato, tal como informado no momento da formalização desta alteração a dia 02-04-2025. Em anexo enviamos a chamada contratual solicitada, sendo que como poderá verificar na mesma e conforme se comprova, na opção 2 apresentada o comercial propõe e o cliente indica ser essa a sua escolha, são referidos os preços que foram faturados na fatura reclamada e se encontram corretamente aplicados de acordo com a oferta E-Luz Simples contratada, ou seja: Termo de Energia: 0,190874€- 25% desconto = 0,1431555€ durante os primeiros 3 meses e passa a 0,15842542€ com 17% de desconto a partir do 4º mês; Termo de Potência: 0,515000€ + Termo Fixo Acesso às Redes 0,317400 € = 0,8324€-25% desconto= 0,6243€ e passa a 0,690892€ com 17% de desconto a partir do 4º mês. Tudo o acima exposto foi comunicado por escrito à Exma. Senhora Daniela Filipa Silva Lopes, a 17 de junho de 2025. Na esperança de termos esclarecido todas as questões inerentes à situação, disponibilizamo-nos para o esclarecimento de qualquer questão adicional que possa surgir. Com os nossos melhores cumprimentos, Endesa Energia Sucursal Portugal www.endesa.pt Contacto: 800 101 033 Todos os dias das 09h às 22h

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação relativa à atualização do meu contrato de fornecimento de energia efetuada por via telefónica, a qual considero ter ocorrido com falta de clareza e transparência, violando os princípios de boa-fé contratual e o direito à informação, consagrados na legislação de defesa do consumidor. Durante a chamada telefónica em que me foi apresentada a proposta de atualização contratual, em nenhum momento foi claramente mencionado que essa alteração implicaria um aumento do valor do termo fixo de potência diária. Pelo contrário, foi-me comunicado que a nova opção (designada como "Opção 2") seria mais vantajosa, oferecendo um desconto fixo permanente, o que induziu a perceção de que se tratava de uma melhoria contratual. Importa referir que naquele momento não dispunha dos valores exatos das faturas anteriores, nem tinha uma fatura à minha frente, tendo confiado na informação prestada pelo vosso colaborador. A própria chamada evidencia a minha dificuldade em acompanhar a quantidade de informação transmitida, conforme se ouve ao minuto 9:03, em que afirmo “isto é muita informação”. Esta era uma oportunidade evidente para o vosso colaborador ter sido mais claro, nomeadamente informando que a “Opção 2”, embora com desconto, implicava um aumento nas taxas fixas diárias. Mais grave ainda, no minuto 9:30, refiro expressamente: “neste caso, o que pago mais nas faturas é a taxa diária” – e mesmo assim não me foi comunicado que, nesse caso, a opção sugerida não seria a mais vantajosa para o meu perfil de consumo. Esta omissão contribuiu diretamente para uma decisão mal informada da minha parte. No minuto 16:15, questionei: “iria ter o desconto mas os valores base digamos assim, é na mesma variável, indexado do mercado?”, ao que me foi respondido que “os valores permanecem os mesmos enquanto o Estado e a ERSE não fizerem aumentos, permanecem iguais”. Com esta resposta, fiquei com a clara perceção de que os valores base da fatura não se alterariam com a mudança contratual, dado que seriam definidos por entidades externas (Estado/ERSE), o que não correspondeu à realidade verificada após a implementação da alteração. Face ao exposto, entendo que a alteração contratual foi feita com falta de transparência e informação suficiente, impedindo-me de tomar uma decisão consciente e informada. De acordo com o disposto no artigo 6.º da Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96, de 31 de julho), o consumidor tem direito a uma informação clara, objetiva e adequada, o que neste caso não se verificou. Assim, venho requerer: 1) A reversão imediata da alteração contratual efetuada, voltando às condições anteriores à atualização; ou, caso tal não seja tecnicamente viável, 2) A manutenção do contrato atual, mas com reposicionamento do valor do termo fixo de potência diária para o valor anterior, à data da mudança. Caso esta situação não seja resolvida de forma satisfatória, reservo-me no direito de apresentar queixa junto da ERSE (Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos), bem como de recorrer aos meios legais ao meu dispor. Fico a aguardar a vossa resposta célere e a devida correção da situação.

A/C: Serviço de informações Processo Endesa: CA-24144343 Refª DECO: 12653636 Assunto: Exposição apresentada pelo(a) Exmo(a). Senhor(a) Daniela Lopes Exmos. Senhores, Acusamos a receção da reclamação apresentada pelo(a) Exmo(a). Senhor(a) Daniela Lopes a qual mereceu a nossa melhor atenção e originou a abertura do processo interno nº CA-24144343. No seguimento da exposição efetuada informámos o(a) Exmo(a). Senhor(a) Daniela Lopes que, lamentamos os transtornos causados pela situação que nos expôs. Uma vez não ser possível repor a oferta anterior, solicitamos que contacte a linha nossa comercial de modo a verificar uma oferta que mais se adeque ás suas necessidades e caso altere a oferta, devolvemos através de nota de crédito, a diferença do que pagou a mais no termo fixo no intervalo de tempo em que teve ativa a oferta E-Luz Simples 2503, devolvendo com os preços da oferta E-Luz Simples 2211. Mais informamos que, tudo o acima exposto foi comunicado por escrito ao(à) Exmo(a). Senhor(a) Daniela Lopes, a 7 de julho de 2025. A Endesa permanece à disposição para qualquer questão adicional. Os melhores cumprimentos, Endesa Energia Sucursal Portugal www.endesa.pt Contacto: 800 101 033 Dias úteis das 09h às 22h

Exmos. Senhores, Agradeço a vossa resposta relativamente ao processo em causa. No entanto, não posso deixar de expressar o meu profundo desagrado pela forma evasiva e insatisfatória como a mesma foi tratada. A resposta que me foi enviada não representa uma resolução efetiva, mas sim uma tentativa de transferir novamente a responsabilidade para mim, ao solicitarem que contacte a vossa linha comercial — precisamente o canal através do qual este problema foi criado, por via de informações enganosas e omissões claras. É incompreensível que, após ter apresentado uma exposição detalhada, fundamentada legalmente e acompanhada de trechos objetivos da chamada telefónica, continuem a desconsiderar a gravidade do ocorrido. Recuso-me a continuar a tratar este assunto por via telefónica. A confiança nesse canal está irremediavelmente comprometida. A partir deste momento, todas as comunicações devem ser efetuadas por escrito, direito que me assiste enquanto consumidora, consagrado no artigo 60.º da Constituição da República Portuguesa e na Lei n.º 24/96, de 31 de julho (Lei de Defesa do Consumidor). Relembro que: -A alteração contratual foi realizada sem a devida clareza, nem transparência; -Fui induzida em erro quanto à vantagem da nova proposta contratual; -A gravação da chamada contém múltiplos momentos que demonstram falta de diligência, omissão de informação relevante e violação do dever de boa-fé negocial. Perante isto, o mínimo que se exige é: -Uma proposta concreta, apresentada por escrito, que corrija integralmente os danos causados, com restituição dos valores cobrados em excesso sem a imposição de novos contactos telefónicos ou alterações adicionais por minha iniciativa; -Uma retratação formal pelo erro e falta de transparência no processo de alteração contratual. Reitero que não aceitarei soluções parciais ou condicionadas à minha intervenção ativa junto da vossa linha comercial. A responsabilidade é vossa, e é do vosso lado que deve surgir uma resposta resolutiva e proporcional à gravidade do sucedido. Caso não receba uma solução efetiva e por escrito num prazo razoável, avançarei com queixa formal junto da ERSE, e se necessário, com os meios legais ao meu dispor, incluindo a via judicial. Fico a aguardar a vossa resposta urgente, devidamente fundamentada e respeitadora dos meus direitos enquanto consumidora.

A/C: Serviço de informações Processo Endesa: CA-24248357 RefªDECO: 12653636 Assunto: Exposição apresentada pelo(a) Exmo.(a). Senhor (a) Daniela Filipa Silva Lopes Exmos. Senhores, Acusamos a recepção da reclamação apresentada pelo(a) Exmo(a). Senhor (a) Daniela Filipa Silva Lopes, a qual mereceu a nossa melhor atenção e originou a abertura do processo interno nº CA-24248357. No seguimento da exposição efetuada, informámos o(a) Exmo.(a). Senhor (a)Daniela Filipa Silva Lopes,que referente ao contrato associado ao Código do Ponto de Entrega (CPE)PT0002000202274427HX, devolvemos através de Nota de Crédito: NCR 0000312025/0001016778 no valor de -14€, a diferença do que pagou a mais no termo fixo no intervalo de tempo em que teve ativa a oferta E-Luz Simples 2503,(Período Faturado incorretamente: 03/04/2025 a 14/07/2025 = 101 dias) devolvendo com os preços da oferta E-Luz Simples 2211. E-Luz Simples 2211 com 14% desconto Termo de Energia 0,196713 € Termo de Potência (6.90 kVA) 0,381100 € Termo Fixo Acesso às Redes 28 dias 0,317400 € E-Luz Simples 2503 com 14% desconto Termo de Energia (Real) 0,190874 € Termo de Potência (6.90 kVA) 0,515000 € Termo Fixo Acesso às Redes 0,317400 € Mais Informamos que, após a audição de chamada, verificamos que foram informados os preços corretamente, no entanto, excecionalmente foi efetuada a reposição da oferta E-Luz Simples 2211, o valor a crédito será aplicado na próxima fatura de ciclo. Mais informamos que, tudo o acima exposto foi comunicado por escrito ao(à) Exmo(a). Senhor (a) Daniela Filipa Silva Lopesa 21 de julho de 2025 Na esperança de termos esclarecido todas as questões inerentes à situação, disponibilizamo-nos para o esclarecimento de qualquer questão adicional que possa surgir. Com os nossos melhores cumprimentos, Endesa Energia Sucursal Portugal www.endesa.pt Contacto: 800 101 033 Dias úteis das 09h às 22h

Exmos. Senhores, Agradeço a vossa resposta à exposição apresentada, bem como a correção efetuada através da Nota de Crédito mencionada, no âmbito do contrato associado ao CPE PT0002000202274427HX. Contudo, gostaria de reforçar que, durante a chamada com o vosso serviço de apoio ao cliente, foi-me apresentado um desconto que poderia ser aplicado durante alguns meses (a outra opção). Solicito, por este meio, que esse desconto seja, por favor, aplicado, como forma de encerramento deste processo. Aproveito ainda para reiterar que, embora me tenham sido comunicados os preços da nova oferta, não fui devidamente alertada de que esses valores seriam, na prática, superiores aos da minha oferta anterior. Esta diferença teve impacto direto na minha fatura, uma vez que, no meu caso específico, o custo do termo fixo de potência representa uma parcela significativa do total. Essa informação foi, infelizmente, omitida, o que comprometeu a transparência da comunicação e a tomada de decisão informada da minha parte. Fico a aguardar a aplicação do desconto mencionado e o encerramento do processo com a devida correção. Com os melhores cumprimentos

A/C: Serviço de informações Processo Endesa:CA-24426443 RefªDeco:12653636 Assunto: Exposição apresentada pelo(a) Exmo(a). Senhor (a) Daniela Lopes Exmos. Senhores, Acusamos a recepção da reclamação apresentada pelo(a) Exmo(a). Senhor (a) Daniela Lopes a qual mereceu a nossa melhor atenção e originou a abertura do processo interno nº CA-24426443. No seguimento da exposição efetuada, informámos o(a) Exmo(a). Senhor (a) Daniela Lopes, que conforme informação dada na nossa anterior comunicaçao, ultrapassada a anomalia, procedemos á reposição da oferta contratada bem como as condições contratuais em vigor para Código do Ponto de Entrega (CPE) PT0002000202274427HX, á data em que foi feita a alteração incorretamente. Mais informamos que após a audição de chamada verificamos que foram informados os preços corretamente, no entanto, tendo sido excecionalmente efetuada a reposição da oferta á data de 03/04/2025, os valores e os descontos estão corretos e de acordo com a Oferta contratada: E-Luz Simples em vigor desde 2022-12-13 Atendendo a tudo o exposto supra, a Endesa considera a faturação corretamente emitida, lamentamos qualquer situação que não tenha sido do agrado de V. Exa. Mais informamos que, tudo o acima exposto foi comunicado por escrito ao(à) Exmo(a). Senhor (a) Daniela Lopes, a 23 de julho de 2025 Na esperança de termos esclarecido todas as questões inerentes à situação, disponibilizamo-nos para o esclarecimento de qualquer questão adicional que possa surgir. Com os nossos melhores cumprimentos, Endesa Energia Sucursal Portugal www.endesa.pt Contacto: 800 101 033 Dias úteis das 09h às 22h

Exmos. Senhores, Agradeço a vossa comunicação relativa ao processo n.º CA-24426443. Contudo, e com o objetivo de garantir total clareza quanto à situação em causa, venho por este meio solicitar esclarecimentos adicionais, uma vez que a fatura ​h​oje recebida (n.º 25070310140834099) continua a apresentar o preço base diário de 0,515000 € como termo de potência, o que contraria a vossa indicação anterior de que “procedemos à reposição da oferta contratada bem como das condições contratuais em vigor à data em que foi feita a alteração incorretamente” e de que “excecionalmente foi efetuada a reposição da oferta E-Luz Simples 2211, sendo o valor a crédito aplicado na próxima fatura de ciclo.” Tendo em conta a informação anteriormente transmitida, ficou claro para mim o seguinte: ​1) Seria reposto o valor base do termo de potência do contrato anterior: 0,381100 € (valor ao qual, no passado, eram aplicados descontos adicionais); ​2) Seriam mantidos os descontos do novo contrato, totalizando 25%. Caso tal não corresponda à realidade, agradeço que me informem, de forma detalhada, quais os descontos aplicados e se os mesmos são de caráter permanente. Importa ainda referir que, durante a chamada, me foi apresentada uma proposta que incluía um desconto adicional aos 14% então em vigor​ (antigo contrato), a tal opção 1. Dado que a reposição mencionada não se encontra refletida na fatura em questão, venho solicitar a confirmação, por escrito, ​s​e essa correção será aplicada na próxima fatura, com indicação clara dos valores revistos e respetivos descontos. Agradeço desde já a vossa atenção e aguardo esclarecimento inequívoco e detalhado.

A/C: Serviço de informações Processo Endesa:CA-24441921 Refª DECO:12653636 Assunto: Exposição apresentada pelo(a) Exmo.(a). Senhor (a) Daniela Filipa Silva Lopes Exmos. Senhores, Acusamos a recepção da reclamação apresentada pelo(a) Exmo.(a). Senhor (a) Daniela Filipa Silva Lopes, a qual mereceu a nossa melhor atenção e originou a abertura do processo interno nº CA-24441921. No seguimento da exposição efetuada, informámos o(a) Exmo.(a). Senhor (a)Daniela Filipa Silva Lopes, conforme informação dada nas nossas comunicações anteriores, ultrapassada a anomalia, procedemos á reposição da oferta contratada bem como as condições contratuais em vigor para Código do Ponto de Entrega (CPE) PT0002000202274427HX, á data em que foi feita a alteração incorretamente (03/04/2025). Mais informamos que devolvemos através de Nota de Crédito: NCR 0000312025/0001016778, a diferença do que pagou a mais no termo fixo no intervalo de tempo em que teve ativa a oferta E-Luz Simples 2503, (Período Faturado incorretamente: 03/04/2025 a 14/07/2025 = 101 dias) devolvendo com os preços da oferta E-Luz Simples 2211 E-Luz Simples 2211 com 14% desconto - (Termo de Energia 0,196713 €; Termo de Potência (6.90 kVA) 0,381100 €; Termo Fixo Acesso às Redes 28 dias 0,317400 €) E-Luz Simples 2503 com 14% desconto - (Termo de Energia (Real) 0,190874 €; Termo de Potência (6.90 kVA) 0,515000 €; Termo Fixo Acesso às Redes 0,317400 €.) A Nota de Crédito: NCR 0000312025/0001016778 no valor de -14€, referente aos acertos do período de 03/04/2025 a 14/07/2025, foi aplicada na Fatura: FAC 0280312025/0077332097 Período de Faturação: 14 jun 2025 a 13 jul 2025 de 21,72 €, ficando o valor remanescente a pagamento de 7.72 € Na próxima fatura de ciclo Período de Faturação: 14 jul 2025 a 13 ago 2025 já deverá ser emitida com os valores da Oferta: E-Luz Simples 2211 com 14% desconto. Mais informamos que, tudo o acima exposto foi comunicado por escrito ao(à) Exmo.(a). Senhor (a) Daniela Filipa Silva Lopes, a 24 de julho de 2025. Na esperança de termos esclarecido todas as questões inerentes à situação, disponibilizamo-nos para o esclarecimento de qualquer questão adicional que possa surgir. Com os nossos melhores cumprimentos, Endesa Energia Sucursal Portugal www.endesa.pt Contacto: 800 101 033 Dias úteis das 09h às 22h

Exmo(a). Senhor(a), Agradeço a vossa comunicação e a reposição das condições contratuais da oferta E-Luz Simples 2211, bem como a regularização dos valores faturados incorretamente. Contudo, venho por este meio solicitar que seja também aplicada a oferta de desconto adicional mencionada durante a chamada telefónica, nomeadamente a opção 1, que me foi apresentada como um desconto temporário, designado, salvo erro, por "​Endesa Desconto Para Ti". ​Obrigada.

A/C: Serviço de informações Processo Endesa: CA-24449026 Refª DECO: 12653636 Assunto: Exposição apresentada pelo(a) Exmo(a). Senhor(a) Daniela Filipa Silva Lopes Exmos. Senhores, Acusamos a receção da reclamação apresentada pelo(a) Exmo(a). Senhor(a) Daniela Filipa Silva Lopes a qual mereceu a nossa melhor atenção e originou a abertura do processo interno nº CA-24449026. No seguimento da exposição efetuada informámos o(a) Exmo(a). Senhor(a) Daniela Filipa Silva Lopes que, reiteramos a informação prestada anteriormente que ultrapassada a anomalia, procedemos á reposição da oferta contratada bem como as condições contratuais em vigor para Código do Ponto de Entrega (CPE) PT0002000202274427HX, á data em que foi feita a alteração incorretamente. Mais informamos que os valores e os descontos estão corretos e de acordo com a Oferta contratada: E-Luz Simples em vigor desde 13/12/2022. Atendendo a tudo o exposto supra, a Endesa considera a faturação corretamente emitida. Mais informamos que, tudo o acima exposto foi comunicado por escrito ao(à) Exmo(a). Senhor(a) Daniela Filipa Silva Lopes, a 25 de julho de 2025. A Endesa permanece à disposição para qualquer questão adicional. Os melhores cumprimentos, Endesa Energia Sucursal Portugal www.endesa.pt Contacto: 800 101 033 Dias úteis das 09h às 22h

Exmos. Senhores, Agradeço a vossa resposta referente ao processo CA-24449026. Contudo, gostaria de esclarecer que a minha exposição não visava apenas confirmar a reposição da oferta contratada, mas também solicitar uma alteração, nomeadamente sob a forma de desconto adicional na fatura, tal como foi mencionado durante a chamada com o vosso apoio ao cliente como sendo a outra opção alternativa. Compreendo que os valores atualmente refletidos correspondem à oferta E-Luz Simples em vigor desde 13/12/2022. No entanto, tendo em conta: -a situação anómala previamente verificada -o impacto que esta teve no meu histórico de faturação, mesmo que agora já regularizadas -as propostas mais vantajosas que tenho de outras comercializadoras Venho solicitar, uma vez mais, a aplicação de um desconto adicional como forma de compensação e incentivo à manutenção do contrato com a Endesa — prática que, segundo fui informada, está disponível para clientes no âmbito do apoio à fidelização. Assim, agradeço que reavaliem esta situação, considerando a possibilidade de aplicação desse desconto, como forma de manter a relação contratual. Fico a aguardar o vosso parecer.