Encomenda online não chegou nem tenho código de rastreio

Realizei uma encomenda online na loja Oro Vivo no dia 12 de Julho para um aniversário agora dia 23 de Julho. E a encomenda ainda não chegou e o código de rastreio que me foi enviado por email não funciona no site deles. Tentei telefonar para o apoio ao cliente já 5 vezes e apenas atende uma voz automática. Não consigo sequer cancelar a minha encomenda e ter o dinheiro de volta. Esta questão tem que ficar resolvida! Mesmo que não receba o produto, têm que efetuar a devolução do dinheiro.