Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente à entrega da encomenda nº 1248516401, prevista para hoje.
Pelas 14h18, recebi notificação a indicar “entrega falhada – cliente ausente”.
Esta informação é falsa.
Tanto eu como a minha esposa estivemos em casa durante todo o período de distribuição. O meu escritório tem janela direta para a porta de entrada do prédio e não houve qualquer tentativa de contacto:
ninguém tocou à campainha;
ninguém telefonou;
ninguém se deslocou à porta do prédio.
Contactei de imediato a GLS Lisboa, onde fui atendido pela colaboradora Vânia Pedro. Expus a situação e a resposta apresentada foi que deveria aguardar um QR code para levantar a encomenda numa loja parceira em São Pedro.
Considero esta solução inaceitável, pelos seguintes motivos:
A entrega foi solicitada e paga para morada domiciliária, onde estive presente a aguardar.
O incumprimento não foi do cliente, mas sim do motorista, que registou incorretamente “cliente ausente”.
Foi-me indicado que o registo poderá ter sido feito “por lapso”. Se assim foi, a solução lógica seria corrigir o erro e proceder à entrega em casa, e não transferir o ónus para o cliente.
Foi-me ainda dito que, para nova tentativa de entrega domiciliária, a encomenda teria primeiro de ir para uma loja parceira, depois regressar ao armazém do Estoril e só posteriormente voltar a distribuição, sem qualquer previsão de prazo — o que na prática tenta forçar o cliente a deslocar-se.
A colaboradora referiu não conseguir contactar diretamente a agência do Estoril nem o motorista, sugerindo inclusive que fosse eu, cliente, a tentar resolver a situação, o que considero totalmente inadequado.
A abordagem e postura demonstradas foram tudo menos orientadas para a resolução. Em nenhum momento houve tentativa de escalamento interno, contacto com o motorista ou proposta concreta de correção célere de um erro que, alegadamente, partiu da vossa equipa.
Registos incorretos de “cliente ausente” quando não houve tentativa de entrega são graves, prejudicam o cliente e colocam em causa a credibilidade do serviço prestado pela GLS.
Assim, solicito:
Reavaliação imediata da ocorrência e nova tentativa de entrega na morada correta, com caráter prioritário;
Esclarecimento formal sobre o sucedido;
Garantia de que situações semelhantes não se repetem.
Informo ainda que apresentarei igualmente reclamação junto da empresa onde efetuei a compra, no sentido de evitar a utilização da GLS como transportadora, dado o impacto negativo que este tipo de ocorrência tem na confiança do cliente final.
Aguardo uma resposta célere e a resolução desta situação com a urgência que se impõe.
Com os melhores cumprimentos,
