Exmos. Senhores,
No dia 14/01/2025, efetuei a devolução de um artigo correspondente a uma compra realizada no site PlayStation Direct, utilizando uma etiqueta pré-paga e fornecida pelo próprio vendedor. O número de seguimento da devolução é 1ZFA68839150329136. Conforme indicado, colei a etiqueta na embalagem e entreguei a encomenda num ponto de recolha autorizado no mesmo dia (14 de janeiro).
Acompanhei o rastreamento do envio e constatei que a encomenda foi entregue no destino no dia 20 de janeiro de 2025, assinado por PETER. De acordo com as informações no site da PlayStation Direct, o reembolso deveria ser confirmado num prazo máximo de 7 dias após a chegada do artigo ao armazém, sendo o montante devolvido no prazo máximo de 14 dias. No entanto, após aguardar o período estipulado, não recebi qualquer confirmação de reembolso.
No dia 3 de fevereiro de 2025, entrei em contacto com a PlayStation Direct, que me informou que iniciaria uma investigação sobre a devolução. No entanto, essa investigação arrastou-se até ao dia 21 de fevereiro de 2025, sem qualquer esclarecimento concreto, apesar dos múltiplos contactos da minha parte solicitando uma resolução.
No dia 21 de fevereiro de 2025, recebi um email da PlayStation Direct (anexado a esta reclamação), informando que a UPS teria comunicado que a encomenda não chegou ao armazém de destino, razão pela qual não poderiam avançar com o reembolso.
Diante desta resposta, surgem várias questões:
1. O seguimento da UPS indica que a encomenda foi entregue, o que contradiz a alegação de que nunca chegou ao armazém.
2. Não existe qualquer evidência de que tenha sido conduzida uma investigação da parte da UPS para apurar o que realmente aconteceu.
3. A responsabilidade pelo extravio de uma devolução não pode recair sobre o cliente, especialmente quando se trata de um envio pré-pago e solicitado pelo vendedor.
Diante da gravidade da situação, entrei em contacto com o serviço de apoio ao cliente da UPS, onde fui informado de que:
• Houve, de facto, um contacto da PlayStation Direct à UPS.
• A UPS solicitou que a PlayStation Direct confirmasse que a encomenda não foi recebida para que pudesse ser aberta uma investigação.
• Essa confirmação nunca foi dada, e, por esse motivo, nenhuma investigação foi iniciada.
Depois de insistir com a PlayStation Direct e reencaminhar o e-mail da UPS — anexado a esta queixa —, que explica que nenhuma investigação foi solicitada pela PlayStation Direct e, por esse motivo, não se chegou a nenhuma conclusão sobre o paradeiro da embalagem, eles continuam a manter a sua posição de que a investigacao foi feita em conjunto com a transportadora e não podem me ajudar, tampouco reembolsar o meu dinheiro.
Dado que a situação demonstra um aparente descaso e recusa em apurar a responsabilidade, considero que a PlayStation Direct está a tentar evitar assumir as suas obrigações legais. Além disso, o facto de o seguimento indicar “entregue” e, ainda assim, não haver reembolso, levanta suspeitas de má conduta ou até mesmo de fraude.
Cumprimentos.
