Exmos. Senhores,
Venho apresentar uma reclamação relativamente à atuação da DHL Parcel eCommerce no transporte da encomenda com o número de tracking CH511972717DE.
A encomenda chegou corretamente a Portugal e foi colocada num ServicePoint DHL para levantamento.
Posteriormente, esse estabelecimento encerrou para férias até ao final do mês de agosto, tendo a própria DHL recolhido novamente a encomenda.
Perante esta situação, contactei telefonicamente o apoio ao cliente da DHL no dia 18 de agosto. Foi-me informado expressamente que seria efetuada uma nova tentativa de entrega na minha morada e que, caso eu não estivesse presente, a encomenda seria encaminhada para outro ServicePoint.
No entanto, contrariamente à informação que me foi prestada, o sistema de tracking passou a indicar que existia um alegado “erro de morada” e que a encomenda estava a ser devolvida ao remetente.
A minha morada encontra-se correta na encomenda e nunca solicitei a devolução.
Contactei novamente a DHL para tentar impedir a devolução, mas fui informado de que já não poderiam fazer nada e que deveria contactar exclusivamente o remetente.
Esta sequência demonstra, no meu entender, uma falha clara na prestação do serviço:
- a DHL retirou a encomenda do ServicePoint por motivos relacionados com o encerramento do próprio estabelecimento;
- informou-me posteriormente de que iria proceder a uma nova entrega;
- não cumpriu essa informação;
- classificou incorretamente a situação como um problema de morada;
- e procedeu à devolução da encomenda ao remetente sem a minha autorização.
A situação causou-me ainda um prejuízo concreto: o artigo adquirido era a última unidade disponível em stock no vendedor. O vendedor informou-me agora de que, por se tratar de uma encomenda devolvida, esta será automaticamente processada como devolução e reembolsada, não sendo possível simplesmente reenviar o artigo.
Assim, por consequência direta desta ocorrência, estou a ser obrigado a procurar e adquirir o mesmo produto noutro vendedor, potencialmente suportando um preço e custos de transporte superiores.
Pretendo que a DHL:
1. esclareça formalmente a origem do alegado “erro de morada”;
2. reconheça que a devolução não resultou de qualquer ação ou omissão da minha parte;
3. explique por que motivo não foi cumprida a solução comunicada pelo seu próprio apoio ao cliente;
4. investigue a falha operacional que originou a devolução;
5. e avalie o ressarcimento de quaisquer custos adicionais devidamente comprovados que esta situação me venha a causar.
Disponho do histórico de tracking, confirmação da morada utilizada na encomenda e demais documentação necessária para comprovar os factos descritos.
Aguardo resolução.
