Denúncia / participação – falta de resposta, divergência entre entidade contratual e entidade fatura

Exmos. Senhores, Venho apresentar denúncia/participação relativa à forma como foi apresentada, faturada e executada uma relação contratual associada à marca MRW / Franquia MRW, bem como à ausência de resposta ao pedido formal de esclarecimentos que dirigi à entidade visada. No âmbito desta situação, foi-me apresentado e assinado um documento contratual/oferta sob a designação MRW / Franquia MRW. Contudo, os serviços em causa vieram posteriormente a ser faturados por uma entidade distinta, concretamente DML – Consultoria Unipessoal Lda., NIF 516533584, sem que essa divergência me tivesse sido previamente explicada de forma clara, expressa e transparente. Em concreto: foi emitida uma fatura datada de 31/01/2026, no valor total de 236,73 €, referente a serviços entre 12/01/2026 e 28/01/2026; foi emitida uma segunda fatura datada de 28/02/2026, no valor total de 104,77 €, referente a serviços entre 02/02/2026 e 10/02/2026. Para além disso, foi-me exigido o pagamento dessas faturas como condição para o processamento de reembolsos, apesar de as mesmas já se encontrarem pagas há vários dias, o que revela, no mínimo, falta de controlo interno sobre pagamentos recebidos, transmissão de informação incorreta ao cliente e atraso indevido no processamento de valores a que eu tinha direito. Perante essa situação, remeti à entidade visada um pedido formal de esclarecimentos, solicitando, designadamente: a identificação da relação jurídica, comercial e operacional entre a MRW / Franquia MRW e a sociedade DML – Consultoria Unipessoal Lda.; a identificação da entidade que foi, efetivamente, a prestadora contratual do serviço; o fundamento legal e contratual para a emissão de faturação por entidade diversa da constante do documento contratual; a indicação de eventual cessão de posição contratual, subcontratação, mandato, exploração em regime de franquia ou outro enquadramento que legitimasse essa situação; cópia de qualquer cláusula contratual, documento complementar ou informação prévia que suportasse a divergência; a data exata em que cada uma das faturas foi dada como liquidada nos sistemas da entidade; o motivo pelo qual me foi exigido o pagamento de valores já pagos; a identificação de quem transmitiu essa informação e com base em que elementos o fez; a justificação objetiva para o condicionamento ou atraso do reembolso com fundamento em alegada dívida inexistente à data. Até à presente data, não obtive resposta objetiva, documental e suficiente ao referido pedido de esclarecimentos. Entendo que os factos descritos indiciam, pelo menos, as seguintes desconformidades que merecem apreciação regulatória: falta de transparência na identificação da entidade contratual efetiva; divergência não esclarecida entre a entidade que contratou e a entidade que faturou; prestação de informação inexata quanto ao estado de liquidação de faturas; condicionamento ou atraso de reembolso com fundamento em dívida já inexistente; falta de resposta adequada a pedido formal de esclarecimentos sobre elementos essenciais da relação contratual e da faturação. Nestes termos, venho requerer que a ANACOM: a) registe a presente participação/denúncia; b) aprecie os factos expostos no âmbito das suas competências de supervisão e fiscalização do setor; c) promova, se assim o entender, as diligências adequadas junto da entidade visada para apuramento da conformidade da atuação descrita; d) me informe, na medida legalmente admissível, do enquadramento dado à presente denúncia. Junto, para os devidos efeitos, a documentação relevante, nomeadamente: cópia do documento contratual/oferta assinado sob a designação MRW / Franquia MRW; cópia das faturas emitidas pela DML – Consultoria Unipessoal Lda.; comprovativos de pagamento das faturas; cópia do pedido formal de esclarecimentos enviado à entidade visada; eventuais comunicações recebidas relativas ao reembolso e/ou à alegada dívida. Com os melhores cumprimentos,

Exmo senhor Hugo, Acusamos a receção da sua participação, esclarecendo uma vez mais que, o alegado incumprimento prestado pela rede “MRW”, que nos descreveu, terá de ser reclamado ao franquiado,, como anteriormente indicado, tanto por email, como por telefone. Por parte da Ibercourier e como confirmado ao Srº Hugo, todos os reembolsos realizados encontram-se regularizados, conforme operativa MRW de reembolsos. Importa, assim, clarificar que, a Ibercourier, Ld.ª desenvolve a sua atividade, seja diretamente, seja em colaboração com uma rede de franquiados – ou seja, de outras sociedades comerciais com as quais outorgou contratos de “Franchising” MRW – Ibercourier”. As sociedades comerciais são pessoas coletivas com autonomia Jurídica – pelo que, cada uma das empresas que outorgou contratos de “Franchising” MRW – Ibercourier” desenvolve a sua atividade de prestação de serviços postais e Facturação por sua exclusiva conta e risco, respondendo, apenas, pelos seus atos e omissões, e, apenas, perante as pessoas singulares e coletivas que a contrataram para exercer essa atividade – i.e., que lhe pediram o serviço e, em regra, lhe entregaram o envio postal. No obstante e como comunicado anteriormente ao Srº Hugo, a atuação por parte da Franquia que reclama, não está alinhado com os padrões da rede MRW, pelo que originou, da nossa parte uma investigação interna, que culminou num pedido de explicações oficial, por escrito ao nosso Franchisado que deverá esclarecer de imediato a empresa Colbella na pessoa do Srº Hugo. Nesse sentido e como acima indicado, remetemos o seu email ao Franquiado Luis Ramos cuja responsabilidade recai, lamentando desde já qualquer transtorno causado e esperando poder continuar a contar com a sua confiança, de forma que numa próxima oportunidade possamos ir ao encontro das suas expectativas. Com os melhores cumprimentos, Susana Fernandes Responsável Atenção ao Cliente Customer Internacional Portugal · Área Qualidade Rua dos Caniços, nº7, Lomba de Cima 2625-253 Vialonga T +351 21 958 72 79 (Custo da chamada para rede fixa nacional) www.mrw.pt Antes de imprimir esta mensagem, certifique-se de que é necessário. Esta mensagem e todos os anexos são confidenciais, falando exclusivamente para o destinatario mencionado no cabeçalho. Se recebeu este email por engano, por favor delete-o do seu sistema e não divulgar o conteúdo para terceiros. Os dados pessoais fornecidos por cliente ou qualquer terceira parte será tratado pela MRW com a finalidade de gerenciar e manter contatos e relacionamentos que ocorrem como resultado do relacionamento com um comerciante da MRW e/ou franquia. Normalmente, a base jurídica que legitima esse tratamento, ele será o seu consentimento, o legítimo interesse ou a necessidade de gerenciar uma relação contratual ou similares. O prazo de conservação dos seus dados é determinada pela relação com a gente. Para mais informações, ou para exercer os seus direitos de acesso, rectificação, supressão ou limitação, oposição, portabilidade, levar uma comunicação escrita para IBERCOURIER - Serviço de Transporte Urgente, UNIPESSOAL, LDA Edif. MRW . Rua dos caniços nª7, lomba de cima , 2625-253 Vialonga Portugal, no caso de considerar violado o seu direito à protecção de dados pessoais, pode apresentar uma queixa à Comissão Nacional de Protecçao de Dados (www.cnpd.pt).