Venho por este meio comunicar a vossas excelências que no dia 13 de dezembro pedi na app da NOS para me contactar para fazer a alteração de morada do meu contrato em Vila Pouca de Aguiar e se possível melhorar o contrato. Recebi a chamada dos operadores da NOS no mesmo dia 13 de dezembro pelas 12:18 horas. Antes da dar início ao relato gostaria só de informar que mudei de casa a partir desta data e que desde dia 13 de dezembro estou sem qualquer serviço na nova morada, no entanto a fatura não foi suspensa.O colaborador que me atendeu recomendou o cancelamento do contrato existente e início de um novo. Foi isso que inicialmente aceitei, contratei o pacote apresentado e o agendamento da instalação ficou marcado para dia 21 de Dezembro no horário compreendido entre ás 1300 e as 1800.Ainda na mesma chamada fui transferida para outra colaboradora, que supostamente me cancelaria o contrato antigo mas que acabou por cancelar o que fez o colega anterior. No contrato que já tinha a operadora iniciou um pedido para alteração de morada e consequentemente uma alteração de equipamentos e melhoria dos serviços na TV, no tráfego de internet e telemóvel . Este pedido ficou registado com o número INC000142999154.Na sequência deste pedido fui contactada pela NOS a 19 de dezembro, às 15:22 para agendar a instalação dos novos equipamentos a 27 de dezembro, entre as 13:00 e as 18:00. Expressei com a operadora o meu desagrado uma vez que já estava a residir na nova morada e não tinha acesso já aos serviços anteriores. A colaboradora desta chamada reforçou a ideia que o serviço ficaria ativo na antiga morada, no entanto entendi que só podia estar a ser irónica e a gozar na minha cara, não contente com o comentário feito por ela.Neste primeiro intervalo gostaria de realçar a minha insatisfação, como é possível uma nova instalação poder ser feita dia 21 e uma altercação de morada de um cliente de muitos anos ser possível só dia 27. Chego à conclusão que os objectivos da NOS são apenas e só efetuar novas contratações e não manter a satisfação dos clientes já existentes. Chegado o dia 27 de dezembro, o técnico da instalação chegou às 16:46 e informou que o router 6, que tinha na sua posse, não era o contratado para a potência que contratei e abandonou o meu novo domicílio, sem fazer qualquer instalação e sem mostrar grande interesse em resolver a minha situação. Informou no entanto que a NOS entraria em contacto comigo ou para autorizar a instalação do router 6 ou para agendar nova instalação. Às 17:10 recebi uma chamada do número 931 005 844, a colaboradora em questão disse-me que só teriam disponibilidade para nova instalação dia 2 de Janeiro de 2024. Uma semana mais para a instalação. Informei a senhora que não queria aguardar mais uma semana e reforcei a ideia se poderiam fazer isso entre quinta-feira 28 e sexta-feira 29, os dias seguintes, uma vez que volto a realçar estou sem serviço na nova morada desde 13 de dezembro, mas não havia disponibilidade do tal router 4 que seria o compatível para a velocidade da internet. Pedi à colaboradora em questão se existia a possibilidade de instalar os equipamentos que tenho na minha posse da morada anterior e manter o mesmo pacote, porque naquele momento apenas já só queria os equipamentos a funcionar. O técnico de instalação tinha estado em minha casa há pouco tempo, logo pensei que fosse ainda uma possível executar o serviço no mesmo dia 27, teria hora disponível para mim uma vez que nada fez no horário que me seria atribuído.A colaboradora no entanto não se mostrou prestável para esse efeito alegando que isso não era da sua competência e uma vez que não aceitei a instalação para dia 2transferiu-me a chamada para outro departamento.Estive em chamada telefónica 1 hora e 43 minutos, 1 HORA e 43 MINUTOS, falei com mais 3 colaboradores diferentes, expondo sempre o problema e implorando para que me fosse instalado qualquer serviço nos dias seguintes, tentando nova e breve solução, realçando sempre que já só queria um serviço que funcionasse, que podia ser os equipamentos que tinha em minha posse desde que pudesse ser resolvido no dia, uma vez que o técnico não estaria longe ou nos dias seguintes. O último operador com quem falei conseguiu a instalação dos antigos equipamentos, sem data marcada no entanto. Informou-me que deveria ligar para a linha técnica no dia seguinte 28 de dezembro para conseguir um agendamento o mais breve possível. Este pedido ficou agendado com o número INC000143565012.Volto a realçar que fiz este pedido inicialmente a 13 de dezembro, data em que mudei de casa, pedi a alteração da morada e não estou a usufruir do serviço que estou a pagar. A 28 de dezembro às 0800 em ponto liguei para a linha técnica e fui informada mais uma vez que a única disponibilidade de instalação seria dia 2 de dezembro, insisti mais uma vez implorando para que tentassem fazer a instalação entre o dia 28 e 29 de dezembro, mas mais uma vez a colaboradora não se mostrou sensível à minha situação.Às 9 da manhã do dia 28 de dezembro voltei a ligar para a linha de apoio para cancelar o meu contrato da NOS. Sentindo uma infinita falta de respeito e de sensibilidade de todos os colaboradores, nenhum dele primou pela empatia, permanência e fidelização dos seus clientes.Com a presente carta gostaria de cancelar o serviço, pedir a revisão das últimas duas faturas e cancelar a penalização/multa que dizem existir de 18 meses.Espero que possam resolver este pedido o mais breve e o melhor possível.Melhores cumprimentos,Catarina Machado
