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Deficiente Apoio ao Cliente / Falta de Informação

Em curso Pública

IATI seguros

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Problema identificado:

Outro

Reclamação

F. T.

Para: IATI seguros

18/01/2026

Boa noite, Venho por este meio solicitar o apoio da DECO PROteste na resolução de um conflito com a seguradora IATI Seguros, relativamente a um seguro de viagem por nós contratado. Eu e a minha namorada contratámos um seguro de viagem da IATI para uma viagem ao Sudeste Asiático, com vigência entre 21 de novembro e 12 de dezembro. Durante a viagem, ocorreu o falecimento da minha avó, situação que nos levou a ponderar o regresso antecipado a Portugal. Antes de tomar qualquer decisão, contactei o apoio ao cliente da IATI via WhatsApp, precisamente para confirmar quais eram os nossos direitos ao abrigo da apólice. Nessa comunicação, foi-nos explicitamente confirmado que: - o falecimento de uma avó se enquadrava nos graus de parentesco cobertos; - tínhamos direito ao reembolso por regresso antecipado; - existiam duas opções possíveis (apenas eu regressar ou regressarmos ambos); - poderíamos optar por ambos regressarmos a Portugal, o que fizemos; - o reembolso seria de 100%, sem limites monetários ou outras contingências relevantes. Dispomos de prints dessas conversas, onde estas informações são claramente transmitidas pelo apoio ao cliente da seguradora. Com base nessas confirmações, tomámos a decisão de regressar antecipadamente. Contudo, para nossa total surpresa, recebemos posteriormente um e-mail do parceiro da IATI a informar que o pedido de reembolso foi recusado, sem que essa recusa seja compatível com o que consta da apólice nem com as informações que nos foram prestadas previamente pela seguradora. Consideramos esta situação inaceitável, uma vez que: - agimos de boa-fé; - baseámos a nossa decisão em informações claras e inequívocas fornecidas pelo próprio apoio ao cliente da IATI; - cumprimos os requisitos descritos na apólice; - e fomos induzidos em erro, com prejuízo financeiro significativo. Obrigado, Fábio Teixeira

Mensagens (1)

IATI seguros

Para: F. T.

19/01/2026

Olá Favio, Antes de mais, lamento o sucedido durante a tua viagem, mas tal como indica a apólice, a cobertura de regresso antecipado cobre apenas em caso de falecimento de familiar de primeiro grau, e é por isso que não é possível dar cobertura ao teu caso, uma vez que se trata de familiar de segundo grau. De seguida, disponibilizamos uma cópia da garantia contratada. 7.7 Regresso antecipado por falecimento de um familiar Se qualquer um dos Segurados tiver que interromper a sua viagem devido ao falecimento do seu cônjuge, ascendente ou descendente em primeiro grau, ou irmão, a ARAG tomará a seu cargo o transporte, ida e volta, em avião (classe económica) ou comboio (1ª classe), desde o local onde o Segurado se encontrar até ao local de inumação em Portugal. Alternativamente e à sua escolha, o Segurado poderá optar por dois bilhetes de avião (classe económica) ou comboio (1ª classe), até à sua residência habitual. Qualquer dúvida, pode contactar-nos pelo email, atencionalviajero@iatiseguros.com, indicando a referência do caso. Com os melhores cumprimentos Elena ¿Cómo calificaría su satisfacción general con el servicio recibido? Siniestros Claims +34 936 09 85 15 siniestros@iatiseguros.com Iati Calzado Correduría de Seguros, S.L · Empresa perteneciente a GRUPO IATI. Correduría de Seguros inscrita en la DGSFP nº J3537, con Seg.RC y Garantía Financiera. Aviso Legal: La información contenida en el presente mensaje y en sus posibles archivos adjuntos es confidencial y está dirigida únicamente a su destinatario. Queda prohibida la reproducción, publicación o divulgación total o parcial del contenido, así como cualquier uso no autorizado por parte de terceros.Si ha recibido este mensaje por error, elimínelo y notifique inmediatamente al remitente. Gracias por su colaboración. El lun, 19 ene 2026 a las 9:59, Info Iati Portugal ( info@iatiseguros.pt) escribió: Com os melhores cumprimentos, Como classificaria a sua satisfação global com o serviço que recebeu? Sandra Villar Customer Service +351 308 800 348 info@iatiseguros.pt Iati Calzado Corretora de Seguros, S.L. DGSFP nº J3537 – Seg. RC e Garantia Financeira. Aviso Legal: A informação contida nesta mensagem é confidencial e apenas o destinatário está autorizado a lê-la. É proibida a reprodução, publicação, divulgação total ou parcial da mensagem, assim como o uso não autorizado pelo remetente. Caso esta mensagem tenha chegado a você por engano, apague-a e notifique imediatamente o remetente. Obrigado pela sua colaboração.


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