Compra de motor anunciado como disponível — encomenda aceite, pagamento efetuado e posterior indisponibilidade sem solução equivalente
Venho solicitar apoio relativamente a uma situação ocorrida com a empresa B-Parts, na sequência da compra de um motor anunciado como disponível na plataforma da referida empresa.
A WS Oficina Auto realizou a encomenda de um motor através da plataforma B-Parts, pelo valor de 235,21 €, tendo a peça sido apresentada como disponível no momento da compra. A encomenda foi aceite e o pagamento foi efetuado. Com base nessa compra, a nossa oficina assumiu um compromisso comercial com o cliente final, através de orçamento de reparação aprovado e valores acordados.
Posteriormente após 5 dias, a B-Parts informou que a peça afinal não estava disponível, alegando um problema de sincronização de stock com o armazém/centro de origem. Segundo a empresa, a peça ainda aparecia disponível na plataforma, mas na realidade já não existia em stock.
Solicitámos uma solução alternativa, uma vez que existiam outros motores compatíveis anunciados na própria plataforma. No entanto, a B-Parts apresentou alternativas com valores muito superiores ao valor inicialmente contratado. A principal alternativa apresentada exigia o pagamento de 681,76 €, alem dos 235,21 € inicialmente pagos. Totalizando um valor de 916,17€ valor este 3x superior ao valor do anúncio.
A oficina tentou resolver a situação de forma equilibrada e de boa-fé, propondo suportar um valor adicional máximo de 100 €, totalizando 335,21 €, de forma a minimizar o impacto para ambas as partes. No entanto, a B-Parts recusou essa possibilidade, mantendo apenas as opções de pagar a diferença substancial apresentada ou avançar com reembolso.
O problema é que o simples reembolso não resolve o prejuízo causado. A peça foi anunciada como disponível, a encomenda foi aceite, o pagamento foi realizado e, com base nisso, foi fechado um orçamento com o cliente final. A falha de stock/sincronização não foi causada pela oficina nem pelo cliente, mas o prejuízo operacional e comercial está a recair sobre nós.
Além disso, solicitámos à B-Parts a indicação do procedimento para apresentação de reclamação no Livro de Reclamações, mas até ao momento não nos foi indicado de forma objetiva esse acesso/procedimento.
Entendemos que a situação poderá configurar uma prática comercial enganosa ou, no mínimo, uma falha grave na informação prestada ao comprador, uma vez que a disponibilidade e o preço da peça foram determinantes para a decisão de compra. A oficina não teria assumido o orçamento com o cliente final se soubesse que a peça não estava realmente disponível pelo valor anunciado.
Pretendemos apoio da DECO PROteste para perceber quais são os nossos direitos nesta situação e como devemos proceder, nomeadamente quanto a:
1. possibilidade de exigir o cumprimento da encomenda ou fornecimento de peça equivalente em condições semelhantes às inicialmente contratadas;
2. validade de a empresa resolver unilateralmente a situação apenas com reembolso, quando já houve prejuízo operacional e compromisso com cliente final;
3. eventual reclamação por publicidade/prática comercial enganosa;
4. procedimento correto para reclamação junto do Livro de Reclamações e/ou entidade competente;
5. eventual pedido de compensação pelo prejuízo causado à oficina e ao cliente final.
Temos disponíveis os seguintes documentos/provas:
- comprovativo da encomenda e pagamento;
- prints da peça anunciada e/ou da plataforma;
- emails trocados com a B-Parts;
- proposta de alternativas com valores superiores;
- nota de crédito emitida;
- orçamento aprovado pelo cliente final;
- comprovativos de que a peça foi adquirida para uma reparação já contratada.
Solicito, por favor, orientação sobre a melhor forma de proceder e sobre os direitos aplicáveis neste caso.
Cumprimentos,
WS Oficina Auto
