CobrançaIndevida

No dia 06/08, contactei telefonicamente a Medicare para saber qual clínica dentária da minha região realizava o procedimento gratuito previsto no meu plano para os meus dois filhos, meus dependentes. Fui informada de que seria na Clínica Dentária São Francisco, em São Francisco, Alcochete. No dia 07/08 fui pessoalmente à clínica e marquei os atendimentos. Após uma remarcação, no dia 21/08 compareci com os meus dois filhos. Às 14h42, o Sr. G*****o ligou-me a informar que o atendimento das 15h teria de passar para as 15h30, ao que concordei, apesar de já estar junto à clínica. Após o cadastro e apresentação dos cartões Medicare, os meus filhos foram atendidos pela Dra. Ma*****a. Acompanhei todo o atendimento da minha filha Júlia, que foi examinada, tendo sido informado que não tinha cáries, foi feita a limpeza dentária, orientação sobre escovagem e aplicação de fluoreto. O mesmo tipo de atendimento foi realizado posteriormente no meu filho Arthur. Não foram realizados outros procedimentos além dos que presenciei. Após o atendimento da Júlia, fui informada pela Sra. secretaria R******de que deveria pagar 52,50 €. Fiquei surpresa, pois procurei a clínica precisamente para utilizar o benefício gratuito indicado pela Medicare. Paguei surpresa e ja constrangida pois havia pedido o serviço no dia em que fui agendaro dos procedimentos gratuitos e solicitei a fatura. Como naquele momento não tinha o NIF da Júlia disponível, informaram-me que poderia enviá-lo posteriormente por email/WhatsApp. Pelo atendimento do Arthur foram cobrados mais 52,50 €, totalizando 105 €. Questionei a clínica sobre a cobrança ao ver que não havia discriminado na fatura do Arthur quais serviços eu teria pago retornei e pedi a discriminação dos serviços. Ao solicitar a fatura discriminada do Arthur, foi-me apresentada documentação onde constavam procedimentos que, segundo o que efetivamente presenciei, não foram realizados. Questionei a clínica e disseram que estava correto. Contactei a Medicare, que me informou que deveria resolver a situação com a clínica e que, se os procedimentos não tinham sido realizados, eu não deveria pagar por eles, podendo também apresentar reclamação no Livro de Reclamações. Posteriormente, o Sr. G*********o pediu o meu IBAN/NIB, dizendo que devolveria o valor pago, tendo eu enviado os dados por WhatsApp. Inclusive tenho como comprovar o pedido verbal dele sobre o ressarcimento que o mesmo me faria, Mais tarde, informou que afinal não devolveria qualquer valor e afirmou ainda que a Medicare iria "banir-me do sistema" e que eu não seria mais atendida na clínica que nao queriam cliente assim, me coagindo como se eu fosse a errada da história. Foi também alegado pela clínica que existia um orçamento emitido às 12h49 e aceite por mim. Essa informação não corresponde ao que aconteceu, pois eu não estava na clínica nesse horário. Tenho inclusive o registo da chamada recebida às 14h42, quando me foi solicitado que o atendimento fosse alterado para as 15h30. Tenho como provar que não fui na clínica pedir orçamento nesse horário, sequer estava lá neste horário das 12h49, quando a sra. proprietaria da clinica disse que sao 4 horas a menos e estava esse orçamento no horario do brasil, ou seja 4 horas a menos que perfazia as 12h49 que na verdade era 16h49, ora mesmo assim fica provado que eu nao deveria ter pago nada, já que só fizeram as taxas estimadas apos cancelar a primeira fatura que so havia discriminaçao de serviços dentarios emita às 15h e algns minutos. Considero muito grave que tenham sido cobrados 105 € por procedimentos que me foram indicados pela Medicare como abrangidos pelo benefício gratuito e que, após eu solicitar uma fatura detalhada, tenham surgido na documentação serviços que afirmo não terem sido realizados. Solicito a verificação da legalidade da cobrança, da veracidade dos serviços faturados, do alegado orçamento das 12h58 e da razão pela qual a clínica indicada como Clínica Dentária São Francisco apresenta documentação com a designação Clínica Maso. Solicito a devolução dos 105 € pagos e o devido esclarecimento sobre os serviços efetivamente realizados e faturados aos meus filhos. Os valores foram pagos em dinheiro.

Comunicação complementar ( ) - Reclamação apresentada pela Sra. Thays de Oliveira Júlia Marques e Arthur Marques Exmos. Senhores, Exma. Sra. Thays de Oliveira, Na sequência do e-mail anteriormente remetido pela Clínica MASO São Francisco - NIEES LDA, anteriormente Clínica Dentária São Francisco, relativo aos atendimentos médico-dentários dos menores Júlia Marques e Arthur Marques, e tendo entretanto a Clínica tomado conhecimento do teor integral da reclamação apresentada pela respetiva responsável, Sra. Thays de Oliveira, vimos complementar formalmente a informação anteriormente prestada. A presente comunicação não substitui nem altera o conteúdo do nosso e-mail anterior, que deverá ser considerado parte integrante do esclarecimento da Clínica. Destina-se exclusivamente a responder a determinadas alegações adicionais constantes da reclamação e a fornecer elementos que permitam uma apreciação objetiva e documental dos acontecimentos. Reiteramos, desde já, que a Clínica respeita integralmente o direito de qualquer utente ou responsável apresentar reclamações, solicitar esclarecimentos, questionar valores ou contestar serviços faturados. O exercício desse direito não está, nem esteve, em causa. Contudo, perante afirmações concretas constantes da reclamação que divergem dos elementos clínicos, administrativos e documentais de que dispomos, consideramos nosso dever prestar os seguintes esclarecimentos. 1. Intenção da responsável de usufruir exclusivamente de atos com copagamento de 0€ A Clínica não contesta que a Sra. Thays de Oliveira tenha procurado a nossa unidade com a expectativa de usufruir dos benefícios previstos no seu plano Medicare e, especificamente, dos atos que entendia apresentarem copagamento de 0€. Essa intenção já havia sido expressamente reconhecida no nosso primeiro e-mail. Contudo, importa distinguir a expectativa inicial da beneficiária relativamente ao copagamento daquilo que resulta posteriormente da avaliação médico-dentária individual de cada criança. A indicação de um prestador pertencente à rede Medicare e a existência de determinados atos com copagamento de 0€ não significam, por si só, que todos os atos que venham a ser considerados e realizados durante uma consulta médico-dentária tenham necessariamente copagamento de 0€. Uma tabela de copagamentos estabelece as condições económicas aplicáveis aos atos nela previstos. Não substitui, contudo, a avaliação clínica nem permite à equipa administrativa determinar antecipadamente todos os cuidados que o médico dentista poderá considerar adequados após observar o paciente. Foi precisamente por essa razão que, conforme anteriormente comunicado, os serviços realizados foram enquadrados segundo a nomenclatura e os valores constantes da tabela Medicare aplicável. Reiteramos que, segundo os elementos da Clínica, antes da execução dos serviços sujeitos a pagamento, a responsável foi informada dos procedimentos previstos e dos respetivos valores, tendo manifestado verbalmente a sua aceitação. 2. Alegação de que determinados procedimentos não foram realizados A responsável afirma na sua reclamação que acompanhou os atendimentos e que não teriam sido realizados outros procedimentos além daqueles que visualmente identificou. A Clínica contesta essa conclusão. Os serviços considerados e faturados resultam da prestação clínica realizada pela Dra. Mafalda Carvalho, Médica Dentista, OMD n.º 16205, e do respetivo enquadramento na nomenclatura Medicare. Conforme já detalhado na nossa comunicação anterior, o atendimento odontopediátrico não pode ser avaliado exclusivamente pela perceção de um acompanhante acerca das técnicas que conseguiu ou não individualmente reconhecer durante a consulta. Esta questão assume particular importância relativamente à sessão de condicionamento em odontopediatria. Técnicas de abordagem, adaptação e condicionamento da criança podem integrar a própria condução clínica da consulta odontopediátrica, através da comunicação adequada à idade, familiarização, explicação, demonstração, preparação, estabelecimento de confiança e outras estratégias destinadas a promover segurança e colaboração. Por conseguinte, o facto de a responsável não ter identificado visualmente determinado momento como um “procedimento” autónomo não constitui, por si só, demonstração de que a abordagem clínica correspondente não tenha sido realizada. A determinação dos atos efetivamente realizados deve resultar da conjugação dos registos clínicos, avaliação e declaração do profissional responsável, documentação administrativa e critérios de enquadramento da tabela aplicável, e não exclusivamente da interpretação posterior de quem acompanhou a consulta. É precisamente por existir divergência quanto à nomenclatura Medicare que solicitámos à própria Medicare, no e-mail anterior, que confirme formalmente os critérios de enquadramento da Sessão de condicionamento em odontopediatria. 3. Esclarecimento definitivo relativamente ao horário constante do orçamento Na reclamação é atribuída especial relevância ao facto de constar de determinada documentação um horário que a responsável interpreta como sendo o momento em que o orçamento teria sido elaborado ou aceite. Cumpre esclarecer este ponto de forma inequívoca. O sistema de gestão/CRM atualmente utilizado pela Clínica tem origem tecnológica no Brasil, encontrando-se o respetivo fornecedor legalmente habilitado para a sua atividade comercial em Portugal. Por configuração do sistema, o horário apresentado na impressão do orçamento encontra-se associado ao fuso horário de Brasília. Mais importante ainda, o horário que surge no documento corresponde ao momento de geração/impressão do documento pelo sistema e não constitui registo da hora em que o orçamento foi elaborado, apresentado à responsável ou por esta aprovado. Consequentemente, a conclusão constante da reclamação segundo a qual a responsável não poderia ter aprovado determinado orçamento porque não se encontrava fisicamente nas instalações no horário impresso parte de uma premissa incorreta quanto ao significado técnico desse campo. O horário impresso não representa a hora da aprovação. A Clínica encontra-se atualmente num processo de rebranding e de melhoria e atualização dos seus sistemas internos, contexto no qual também estão a ser revistas configurações do CRM, incluindo aspetos de apresentação documental. Importa, contudo, separar uma questão de configuração técnica do horário apresentado na impressão da questão substancial relativa à informação e aceitação dos serviços. Segundo os elementos internos da Clínica, antes da realização dos procedimentos a responsável foi devidamente informada dos serviços previstos e respetivos valores, tendo-os aceite verbalmente. Acresce que a sequência dos próprios acontecimentos é relevante: inicialmente foi realizado o atendimento da menor Júlia Marques, tendo o respetivo valor de 52,50€ sido pago; posteriormente foi realizado o atendimento de Arthur Marques, após o qual foi efetuado um novo pagamento de 52,50€ . O valor global de 105,00€ não corresponde, portanto, a uma cobrança única efetuada antecipadamente e sem conhecimento do atendimento. Corresponde a dois pagamentos de52,50€, associados aos dois atendimentos, realizados em numerário. A responsável tinha igualmente conhecimento dos orçamentos e das necessidades de tratamentos futuros identificadas no âmbito dos atendimentos, embora estes tratamentos futuros não venham a ser realizados pela nossa equipa pelas razões relativas à quebra da relação de confiança já formalmente comunicadas. 4. Pedido de IBAN e alegada promessa de restituição Relativamente à afirmação de que foi solicitado o IBAN da responsável para restituição dos valores, remetemos para o esclarecimento já prestado nos pontos 8 e 9 da nossa comunicação anterior. Não negamos que o IBAN tenha sido solicitado. Conforme já formalmente explicado, foi inicialmente equacionada pelo gestor uma solução conciliatória através da eventual restituição dos valores. Após análise interna dos atendimentos e respetivos elementos, essa restituição não foi autorizada pela Clínica, por se sustentar que os serviços foram efetivamente prestados. A solicitação do IBAN não constituiu reconhecimento de cobrança indevida ou de inexistência dos serviços realizados. O IBAN foi inclusivamente remetido à Medicare para que, caso esta entidade conclua existir fundamento relacionado com o plano, informação transmitida à beneficiária ou condições contratuais para algum ressarcimento, possa avaliar a possibilidade de o processar diretamente à beneficiária. 5. Alegação de que a Medicare iria “banir” a responsável do sistema A Clínica contesta expressamente a interpretação constante da reclamação segundo a qual teria sido comunicado à responsável que “a Medicare iria bani-la do sistema”. Tal afirmação não faria, aliás, sentido no âmbito das competências da Clínica. A Clínica MASO não dispõe de poderes para determinar, antecipar ou comunicar decisões da Medicare relativamente à manutenção, exclusão ou qualquer outra alteração da condição de um dos seus beneficiários. Não cabe à Clínica decidir quem permanece ou deixa de permanecer como beneficiário da Medicare. O que foi comunicado diz respeito exclusivamente a uma decisão interna da própria Clínica. Na sequência dos acontecimentos ocorridos nas instalações, foram introduzidos alertas internos nos processos dos pacientes para que a família não volte a ser agendada nas unidades da Clínica MASO, em virtude da quebra da relação de confiança resultante das circunstâncias já detalhadamente descritas. Assim, importa distinguir inequivocamente duas situações: a Clínica decidiu não prosseguir a relação assistencial futura com esta família, nos termos e salvaguardas já comunicados; a Clínica não afirmou nem poderia determinar que a Medicare excluiria ou “baniria” a responsável do seu sistema. Solicitamos, portanto, que esta distinção seja considerada na apreciação da reclamação. 6. Decisão de não realização de futuros atendimentos Confirmamos que foi comunicada à responsável a decisão de não proceder a novos agendamentos da família nas unidades Clínica MASO São Francisco e Clínica MASO Artilharia. Contudo, contestamos qualquer interpretação segundo a qual esta decisão tenha constituído uma represália pela apresentação de uma reclamação ou pelo questionamento dos valores. A decisão decorreu da quebra da relação de confiança, na sequência do constrangimento ocorrido nas instalações e das afirmações dirigidas à Clínica e à sua atuação perante terceiros, conforme descrito na comunicação anterior. A própria cronologia demonstra que a situação de quebra de confiança surgiu no contexto do conflito ocorrido nas instalações e não como consequência do posterior exercício do direito de utilização do Livro de Reclamações. A Clínica respeita o direito de reclamação da responsável. A continuidade de uma relação assistencial, contudo, pressupõe condições mínimas de confiança recíproca entre paciente/responsável, profissionais de saúde e instituição. A decisão será sempre aplicada com respeito pelas obrigações legais e deontológicas eventualmente aplicáveis. 7. Fatura inicialmente emitida e posterior discriminação dos serviços A reclamação sugere que determinados serviços apenas terão “surgido” na documentação depois de a responsável solicitar uma fatura detalhada. Essa interpretação não corresponde ao procedimento administrativo ocorrido. Por procedimento habitual, quando não é solicitada discriminação específica, determinadas faturas relativas à atividade médico-dentária podem ser emitidas com uma descrição genérica da natureza da prestação, designadamente “tratamentos dentários” ou “prestação de serviços de medicina dentária”. Tal descrição fiscal genérica não significa que os serviços clínicos subjacentes sejam inexistentes ou tenham sido determinados posteriormente. Os pacientes são previamente informados dos serviços e valores através do respetivo processo de orçamento, razão pela qual a descrição genérica da fatura não constitui o instrumento clínico destinado a enumerar todas as intervenções realizadas. Após a emissão do documento inicial, a responsável solicitou uma fatura discriminada. Esse pedido não foi recusado em momento algum pela equipa da Clínica. Para satisfazer a solicitação, foi necessário proceder aos atos contabilísticos/documentais necessários à emissão da documentação com a discriminação pretendida. A alteração da descrição documental, portanto, não corresponde à criação posterior de procedimentos, mas à discriminação, a pedido da responsável, dos serviços que a Clínica sustenta terem sido previamente informados e efetivamente realizados. Da mesma forma, a alegação posteriormente apresentada de que não lhe foram entregues determinados documentos relativos à anulação/regularização deverá ser apreciada tendo em consideração que, conforme os nossos registos, tais documentos não haviam sido solicitados pela responsável antes da apresentação da reclamação, não tendo existido recusa da Clínica em facultá-los. 8. Designações “Clínica Dentária São Francisco” e “Clínica MASO” A reclamação questiona igualmente a razão pela qual a clínica que anteriormente se apresentava como Clínica Dentária São Francisco surge atualmente em documentação sob a designação Clínica MASO. A explicação é objetiva: a unidade encontra-se num processo de rebranding e modernização interna. A unidade Clínica MASO São Francisco é explorada pela NIEES LDA, correspondendo à unidade anteriormente identificada comercialmente como Clínica Dentária São Francisco. A alteração da identidade comercial para Clínica MASO integra um processo de reposicionamento e uniformização da marca, acompanhado de melhorias e atualizações internas, incluindo sistemas de gestão. Não existe, portanto, qualquer tentativa de ocultação ou alteração da entidade responsável pela prestação. Caso seja considerado necessário, estamos disponíveis para facultar documentação adicional que permita comprovar a identificação da entidade exploradora e esclarecer integralmente este ponto. 9. Pagamentos efetuados Confirmamos que os valores foram pagos em numerário. Foram pagos €52,50 relativos ao atendimento de Júlia Marques e €52,50 relativos ao atendimento de Arthur Marques, totalizando €105,00. Os respetivos documentos fiscais deverão ser apreciados em conjunto com a restante documentação clínica e administrativa. 10. Informação da Medicare relativamente ao Livro de Reclamações Após conhecimento do teor integral da reclamação, consideramos adequado precisar o que anteriormente foi referido relativamente à alegada “orientação” da Medicare. Segundo o relato agora formalizado pela própria responsável, a Medicare ter-lhe-á comunicado que, caso os procedimentos não tivessem sido efetivamente realizados, não deveria suportar o respetivo pagamento, tendo-lhe igualmente sido indicada a possibilidade de apresentar reclamação através do Livro de Reclamações. Esta formulação não é necessariamente equivalente a afirmar que a Medicare determinou ou ordenou à beneficiária que apresentasse uma reclamação contra a Clínica. Por uma questão de rigor, retificamos/complementamos nesse sentido a interpretação constante da comunicação anterior, mantendo, contudo, o pedido para que a Medicare confirme formalmente o teor dos esclarecimentos que efetivamente prestou à beneficiária. Recordamos que parte relevante dessa comunicação telefónica foi acompanhada, em tempo real, pela Diretora Clínica, na presença da própria responsável, conforme detalhadamente explicado no nosso primeiro e-mail. Mantemos igualmente o pedido para que, caso exista gravação ou registo do contacto telefónico, a Medicare preserve e analise internamente esse elemento, nos termos legalmente admissíveis. 11. Considerações finais Face ao exposto, reiteramos integralmente o pedido formulado na nossa comunicação anterior para que os acontecimentos sejam apreciados com base em elementos objetivos, registos clínicos, documentação fiscal e administrativa, condições contratuais e esclarecimentos oficiais da Medicare. A Clínica não pretende desvalorizar a perceção ou o desagrado manifestado pela responsável. Contudo, a perceção de um acompanhante relativamente àquilo que conseguiu individualizar durante uma consulta, a interpretação de um horário automaticamente impresso por um sistema informático ou a existência inicial de uma descrição fiscal genérica não constituem, isoladamente, demonstração de inexistência dos serviços clínicos. A Clínica sustenta que os serviços foram realizados, que a responsável foi informada previamente dos procedimentos e respetivos valores e que os aceitou verbalmente antes da respetiva execução. Mantemos igualmente o pedido para que a Medicare se pronuncie, de forma expressa, sobre os pontos constantes da nossa comunicação anterior, nomeadamente quanto à nomenclatura dos atos, critérios da sessão de condicionamento em odontopediatria, copagamentos aplicáveis e inexistência, segundo o enquadramento contratual da Clínica, de repasses relativos aos atos com copagamento de 0€ ou de pagamento da diferença entre os valores particulares e os copagamentos convencionados. Solicitamos que o presente e-mail seja considerado em conjunto com a nossa comunicação anterior e respetivos anexos, constituindo ambos a exposição formal da posição da Clínica relativamente aos acontecimentos. A Clínica permanece disponível para colaborar com a Medicare e com as entidades competentes, facultando, nos termos legalmente admissíveis, os elementos adicionais necessários ao esclarecimento objetivo dos factos. Com os melhores cumprimentos, Direção - Clínica MASO. ---------- Forwarded message ---------