Reclamação contra Viaggiare Rent e Auto Europe – Cobrança abusiva, retenção indevida de caução, falta de provas e ausência de apoio ao cliente
Venho apresentar uma reclamação formal contra a Auto Europe e também contra a Viaggiare Rent , devido à forma completamente inaceitável como foi gerido o aluguer da viatura e a posterior reclamação por alegados danos.
No levantamento da viatura, recebi um automóvel com inúmeros riscos e marcas já existentes. Felizmente, por precaução, filmei toda a viatura antes de sair das instalações, precisamente para evitar futuras acusações por danos que já existissem.
No momento da devolução da viatura, fui inicialmente acusado de ter provocado um risco na carroçaria. No entanto, apresentei imediatamente o vídeo gravado no levantamento da viatura, onde era claramente visível que esse mesmo risco já existia antes do início do aluguer. Perante esta prova, os funcionários da Viaggiare retiraram essa acusação e deixaram de insistir que eu era responsável por esse dano.
Em seguida, alteraram completamente o motivo da cobrança e passaram a exigir o pagamento de 250€, alegando que eu tinha solicitado assistência em viagem.
Na manhã da devolução, o veículo simplesmente não arrancava porque a bateria estava descarregada ou avariada, situação totalmente alheia à minha responsabilidade. Contactei a assistência disponibilizada pela própria rent-a-car e aguardei cerca de duas horas pela chegada do reboque, apesar de este ter percorrido apenas cerca de 3,9 km até ao local onde o veículo se encontrava.
Quando o motorista chegou, limitou-se a ligar cabos à bateria ("booster") e o carro arrancou imediatamente, demonstrando que o problema era exclusivamente da bateria e não provocado por qualquer utilização indevida da viatura.
Recusei pagar os 250€, uma vez que não tinha causado qualquer dano e tinha contratado cobertura completa através da Auto Europe.
Perante a minha recusa, reduziram imediatamente o valor para 150€, sem qualquer explicação para essa alteração.
Também recusei esse pagamento.
Foi então elaborado o relatório de devolução da viatura, documento esse que foi assinado por mim e pelo representante da Viaggiare.
Nesse documento escrevi expressamente que:
Não causei qualquer dano na viatura;
Recusava pagar os 150€;
Possuía cobertura completa contratada através da Auto Europe.
O próprio relatório apenas faz referência ao problema da bateria e não menciona qualquer dano na viatura.
Dias depois recebi um email a exigir 375,05€, sem qualquer explicação sobre a origem desse valor.
Até hoje nunca me foi enviado:
Fotografias dos alegados danos;
Relatório de inspeção da viatura;
Relatório de danos;
Orçamento da reparação;
Fatura da reparação;
Fatura detalhada;
Qualquer prova de que os danos existam;
Qualquer explicação sobre como foi calculado o valor de 375,05€.
Apesar da inexistência de qualquer prova, fui surpreendido com uma autorização de pagamento de 375,05€ efetuada pela Viaggiare.
Ao mesmo tempo, continuam igualmente a reter a minha caução de 700€.
Neste momento tenho 1.075,05€ indisponíveis, sem qualquer documento que justifique esta retenção ou cobrança.
Esta situação obrigou-me inclusivamente a bloquear os meus cartões bancários para impedir novas cobranças não autorizadas.
A situação torna-se ainda mais grave devido ao comportamento da Auto Europe, empresa através da qual efetuei a reserva e adquiri a cobertura adicional.
Apesar de ter solicitado apoio várias vezes:
Os números de telefone disponibilizados não funcionam;
Os emails enviados não obtêm qualquer resposta;
É praticamente impossível contactar qualquer colaborador.
A única solução disponível foi apresentar uma reclamação através do portal da própria Auto Europe, encontrando-se igualmente sem resposta.
Considero totalmente inaceitável que uma empresa comercialize um serviço de proteção adicional e depois seja impossível obter qualquer assistência quando essa proteção é necessária.
Perante todos estes factos, já iniciei o processo de contestação da cobrança junto do meu banco e se nao evoluir irei apresentar participação às autoridades policiais por considerar que foram efetuadas cobranças sem que me tenha sido apresentada qualquer prova que as justifique.
Irei igualmente apresentar reclamação junto do Centro Europeu do Consumidor (ECC-Net), das autoridades italianas competentes em matéria de defesa do consumidor e de todas as entidades competentes, tanto em Portugal como em Itália.
Alerto todos os consumidores para fotografarem e filmarem cuidadosamente qualquer viatura antes e depois do aluguer, bem como para guardarem toda a documentação assinada, pois, se eu não tivesse gravado um vídeo no momento do levantamento, teria sido responsabilizado por danos que já existiam antes do aluguer.
Solicito:
A devolução imediata da caução de 700€;
O cancelamento da cobrança de 375,05€;
O envio de toda a documentação que alegadamente suporta esta reclamação;
Uma explicação detalhada sobre a alteração sucessiva dos valores reclamados (250€, 150€ e posteriormente 375,05€).
Até à presente data, não foi apresentada qualquer prova que demonstre que causei qualquer dano na viatura.
Considero esta atuação profundamente lesiva dos direitos do consumidor, desprovida da transparência exigível e incompatível com as boas práticas comerciais que devem ser observadas por empresas que operam no mercado europeu.
