Estimados senhores, No dia 23 de dezembro comprei 3 passagens na kiwi.com com saída em Lisboa (22/05) e destino a Dubai (31/05) o valor total para 3 adultos foi de 958 euros. Quando comprei a passagem percebi que assim como outras agências também oferecem vários serviços adicionais, mas um em especial chamou-me atenção porque na vez anterior que viajei com esta plataforma não tinha tomado conhecimento, uma Garantia Kiwi, que é opcional e que pelo meu entendimento e experiência também com outras agências faz sentido em casos onde o cliente não sabe se pode aparecer algum imprevisto pessoal que o impeça de viajar etc. o que não era o meu caso uma vez que já estava tudo organizado e confirmado. No dia 27/01 recebi uma mensagem de alerta na aplicação a informar que um dos trajetos tinha sido cancelado pela companhia aérea, o primeiro trajeto de Lisboa - Milão com a Easy Jet. No momento pensei em ligar para a agência para entender o que se passava e quais eram as minhas alternativas uma vez que na aplicação dizia que teria de entrar no manage my booking para selecionar um trajeto alternativo, mas só tinha uma opção que teria de pagar um valor adicional de 400€. Antes de ligar fiz uma breve pesquisa na mesma plataforma Kiwi e percebi que existia a possibilidade de alterar este trajeto e manter o preço da viagem inicialmente comprada então pensei em ligar e explicar que encontrei a alternativa que não altera o valor pago inicialmente para que eles pudessem alterar a reserva sem custos.Quando liguei para a empresa não tive qualquer feedback positivo, não seria possível eles alterarem a minha reserva ou um trecho da passagem porque a companhia aérea é que tinha cancelado e que não era culpa deles e que se eu quisesse qualquer alternativa para este voo teria de pagar ou pedir o reembolso, mas se pedisse, que não poderia pedir só o reembolso daquele trajeto, teria de ser da passagem completa. O valor do reembolso era desconhecido, mas a funcionária garantiu-me que eles fariam de tudo, juntamente com as companhias aéreas, para me devolver o dinheiro. Outra questão que mencionaram foi a de eu não ter aderido à garantia Kiwi.com o que me deixou indignada porque eu não deveria pagar mais para garantir a segurança de um serviço que está pago e que deveria ser cumprido da parte deles e não foi. A minha questão principal aqui foi que eu comprei 3 passagens e pelo o meu entendimento, eles deveriam me dar alternativas (sem custos) para cumprir com o serviço prometido e pago ao invés de me cobrar mais para o fazer. Se me tivessem dito, temos uma solução X gratuita, mas infelizmente vai ter de alterar a escala e se por acaso esta solução não me agradasse e quisesse pagar mais para ter outra alternativa, isso já seria uma escolha minha. Mas eu comprei bananas e eles não têm bananas, querem me dar maçãs e eu ainda tenho de pagar mais por isso, não me cabe na cabeça e nunca me aconteceu tal coisa. Pedi o reembolso à agência porque nada me garantia que outro voo não fosse cancelado mais vezes e tivesse até maio que continuar a pagar estas alterações descabidas (mas no momento ainda não tinha percebido o esquema). A surpresa foi quando após pedir o reembolso das três companhias aéreas que faziam parte do meu trajeto só uma delas é que efetuou um reembolso de 100€, ou seja dos 900€ só me devolveram 100€ alegando que as demais companhias não tinham aceite devolver o dinheiro, ATÉ MESMO A COMPANHIA QUE CANCELOU O VOO. E foi esta última parte que me chamou atenção, easyjet que me cancelou o voo não quer reembolsar? Estranhíssimo! Comecei a pesquisar e percebi que havia vários casos exatamente como o meu na internet nas diversas plataformas de reclamações contra esta empresa e um dos comentários afirma que a agência usa os códigos da passagem entra na plataforma das companhias pelos clientes e cancela voos para arrecadar mais dinheiro dos clientes. Esta teoria já faz mais sentido uma vez que assim faria sentido a easyjet não ter aceite reembolsar, porque afinal não tinha sido ela a cancelar voo e sim a Kiwi a cancelar este voo como se fosse eu e a alegar que esta companhia cancelou. Para tirar as minhas dúvidas, fui então a página da easyjet fazer uma pesquisa para os mesmos dias que ia viajar e o meu espanto: Lá estava o trajeto disponível. O voo não tinha sido cancelado pela easyjet porque o voo esta disponível ainda, é um esquema que eles fazem a clientes que não aderem à tal garantia kiwi para arrecadar mais dinheiro. Gostava muito de alertar aos clientes que isto está a acontecer. Graças a outras reclamações pude perceber este esquema. O correcto seria que a Kiwi se responsabilizasse por esta situação! Companhias como esta merecem ser desmascaradas e punidas. Quero o meu dinheiro de volta!
