Exmos. Senhores,
Em 03/01/2025, efectuei uma reserva através da plataforma Booking.com.
Em 12/02/2025, a Booking.com cancelou unilateralmente a minha reserva. No entanto, até à data, não reembolsaram o montante pago, que totaliza 216 €.
Para além disso, a Booking.com não ofereceu qualquer assistência para alojamento alternativo, nem cobriu os custos adicionais gerados por esta situação, apesar de tal estar previsto nos seus próprios Termos e Condições. Quando pedi apoio, responderam que a única ordem que receberam foi para cancelar a reserva, sem apresentar qualquer solução para a minha deslocação e a única alternativa oferecida foi reservar outro alojamento pelo dobro (ou mais) do valor da minha reserva original, o que é inaceitável.
O processo de reembolso tem sido extremamente moroso e desorganizado. Desde então, falei ao telefone com mais de 8 representantes do serviço de apoio ao cliente da Booking.com, mas não obtive qualquer solução. Além disso, várias vezes, quando fui eu a telefonar, a chamada foi interrompida inesperadamente e, pouco depois, recebi respostas por correio eletrónico, muitas vezes sem qualquer relação com o que tinha sido discutido ao telefone.
Já contactei a Booking.com várias vezes para resolver a situação, mas a resposta foi sempre a mesma: insistem que tenho de pedir uma disputa ao meu banco para recuperar o dinheiro. No entanto, como a reserva foi cancelada por eles, não tenho de ir ao banco, pois o reembolso deve ser feito diretamente pela Booking.com. Além disso, não existe nenhuma informação no site deles, nem em qualquer outro meio de comunicação, que indique ser necessário um documento oficial do banco a aceitar ou negar uma disputa.
Já lhes enviei vários e-mails a pedir o reembolso, mas eles continuam a recusar-se a devolver o dinheiro diretamente.
Considero esta situação inaceitável e uma falta de respeito pelo consumidor. A Booking.com deveria cumprir com as suas próprias políticas, fornecendo assistência para realojamento a um preço justo e garantindo um reembolso célere, sem obrigar o cliente a lidar com burocracias desnecessárias.
Exijo que o reembolso seja processado de imediato, sem mais exigências infundadas, e que a Booking.com assuma a responsabilidade pela falha na prestação do serviço. Caso esta situação não seja resolvida num prazo razoável, reservo-me o direito de recorrer a outras entidades de defesa do consumidor.
Aguardo uma resposta urgente
Cumprimentos.
