Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente à reserva XHJTJS, associada ao caso 12465830.
Foi submetido através do vosso formulário um pedido para cancelar apenas o bilhete do passageiro Emanuel. Esse pedido foi preenchido corretamente e da mesma forma para os voos de ida e de regresso.
No entanto, no dia 12 de março, foi efetuado o cancelamento de todos os passageiros da reserva para o voo de ida, quando o pedido indicava claramente o cancelamento de apenas um passageiro.
A viagem de ida (Lisboa – Barcelona) estava prevista para 13 de março e nenhum dos passageiros recebeu qualquer notificação por e-mail a informar sobre este cancelamento.
Apenas tomei conhecimento da situação quando tentei realizar o check-in e verifiquei que não era possível fazê-lo. Após contactar a assistência da Vueling, foi-me então enviado o email a confirmar o cancelamento da reserva.
Devido a este erro e à ausência de qualquer aviso prévio, fomos obrigados a comprar novos bilhetes para os passageiros Steve e António, para garantir a viagem prevista. O custo total desses novos voos foi de 254,54€, despesa que ocorreu exclusivamente devido ao cancelamento incorreto efetuado.
Importa ainda referir que esta viagem estava associada a deslocação profissional, tendo sido necessário dedicar várias horas para resolver uma situação que não foi causada por nós. Entre contactos com o apoio ao cliente, verificação da reserva e compra urgente de novos voos, foram consumidas cerca de 5 a 6 horas de trabalho por duas pessoas, o que representa também um prejuízo associado a esta situação.
Verificámos ainda uma inconsistência no tratamento dos cancelamentos:
- Nos voos de regresso, recebemos um email a confirmar apenas o cancelamento do voo do passageiro Emanuel, conforme solicitado. No entanto, não ficou claro de que forma seria efetuado o respetivo reembolso.
- Nos voos de ida, não recebemos qualquer confirmação de cancelamento. Apenas após contacto com a assistência nos foi enviado um email indicando que os voos tinham sido cancelados, surgindo apenas a indicação de crédito de voo, sem explicação clara sobre o destino do valor pago.
Face ao exposto, solicito:
1. Reembolso do valor de 254,54€ relativo aos novos bilhetes adquiridos, uma vez que esta despesa resultou diretamente do cancelamento incorreto da reserva.
2. Esclarecimento sobre o reembolso dos voos cancelados, incluindo o método de pagamento para onde será efetuado.
3. Revisão da atribuição de crédito de voo, solicitando, sempre que possível, o reembolso para o método de pagamento original.
4. Apresentação de pedidos de cancelamento para prova que apenas solicitamos o pedido do voo do Emanuel
Caso seja necessário, posso enviar os comprovativos dos novos voos adquiridos.
Tendo em conta que esta situação resultou de um erro no processamento do pedido e causou prejuízos adicionais, agradeço a resolução deste caso de acordo com os direitos dos passageiros aplicáveis no espaço europeu.
Aguardo a vossa resposta e a resolução desta situação.
