Venho por este meio apresentar reclamação relativamente a uma reserva de alojamento efetuada através da plataforma Booking, no Lovely mar - By Y concept, pertencente à empresa Um Concept apartments.
A reserva em questão tinha horário de check-in até às 22h00. Antes da chegada ao alojamento, entrámos em contacto com o proprietário para informar que chegaríamos após esse horário. Nessa comunicação, foi-nos informado que seria possível realizar o check-in tardio mediante o pagamento de uma taxa adicional, condição que aceitámos expressamente.
No dia da chegada, deslocámo-nos ao local conforme acordado e encontrámo-nos inclusivamente com um colaborador do proprietário, que se encontrava no local para realizar o check-in e em que estivemos em contacto, sendo que o mesmo nos contactou por chamada e mandouensagens a informar que a tarifa depois da 00h00 seria de 40€. Foi precisamente nesse momento, já estando presentes no alojamento e junto do referido colaborador, que fomos informados, por este mesmo colaborador, de que a reserva tinha sido cancelada e considerada “no-show”.
Importa salientar que:
existiu comunicação prévia com o proprietário;
o check-in tardio foi aceite;
comparecemos efetivamente no alojamento;
nunca abandonámos a intenção de usufruir da reserva;
o cancelamento ocorreu apesar da nossa presença física no local.
Posteriormente, tentámos resolver a situação de forma amigável. Entrámos novamente em contacto com o proprietário, em que a chamada foi atendida por um outro colaborador, solicitando que o mesmo nos retornasse o contacto para que pudesse existir uma conversa e um entendimento benéfico para ambas as partes. Contudo, nunca obtivemos qualquer resposta ou tentativa de resolução.
Após esta situação, contactámos o apoio da aplicação Booking e apresentámos reclamação formal. Segundo informação transmitida pela plataforma, o proprietário alegou ter o direito de cancelar a reserva e reter o valor pago por já passar da meia-noite.
No entanto, essa justificação não corresponde integralmente aos factos, uma vez que:
antes da meia-noite, o proprietário já tinha enviado uma mensagem a informar que a reserva se encontrava cancelada;
essa mensagem apenas foi visualizada posteriormente;
a primeira informação efetiva que recebemos sobre o cancelamento foi dada presencialmente pelo colaborador do proprietário que estava no local para efetuar o check-in;
nessa altura, já nos encontrávamos no alojamento e junto do referido colaborador.
Consideramos que houve incumprimento contratual e uma atuação lesiva dos nossos direitos enquanto consumidores, uma vez que:
existia acordo para check-in tardio;
comparecemos presencialmente no local;
o serviço contratado não foi prestado;
o valor pago foi integralmente retido sem disponibilização do alojamento.
Solicitamos, assim, a análise desta situação e apoio na defesa dos nossos direitos enquanto consumidores, nomeadamente com vista à obtenção do reembolso do montante pago.
Dispomos de provas documentais, incluindo mensagens trocadas, comunicações realizadas através da aplicação Booking e demais elementos comprovativos da situação descrita.
