Problema identificado:
OutroReclamação
P. M.
Para: Motorpor
Exmos Senhores Na sequência de mais uma ida à oficina da Motorpor em Évora e sem qualquer indicação de prazo para entrega, da minha viatura, aí depositada para reparação há mais de uma semana, venho por este meio, apelar uma vez mais, à vossa intervenção para resolução dos problemas nela existentes, pois encontro-me sem transporte para me deslocar para o trabalho. Na oficina apenas me é dito que aguardam a resposta da RENAULT, preciso de uma viatura de substituição o que também não me é facultado porque tem que ser a RENAULT a autorizar. Como pode uma marca tão prestigiada, não honrar os seus compromissos perante os clientes que nela confiaram? Mais informo que caso não me seja facultada a viatura de substituição, irei levantar uma viatura numa Rent a Car, e apresentar a fatura dos custos à RENAULT para pagamento. Toda esta situação está tornar-se insustentável e só vem, uma vez mais, aumentar a minha desilusão, pela escolha que fiz ao adquirir uma viatura RENAULT.
Mensagens (4)
Motorpor
Para: P. M.
Boa tarde Exmo(s). Senhor(es)., Acusamos a receção do vosso email em abaixo, com a v/ Refª , o qual mereceu a nossa melhor atenção. No seguimento do mesmo, informamos que estamos em contacto com o departamento responsável para processo de análise da incidência que nos reportou. Iremos contactá-los com mais detalhes com a maior celeridade possível. Lamentamos o incómodo causado pela situação apresentada, esperando que este incidente não abale a confiança que deposita na Motorpor e nos seus serviços. Com os melhores cumprimentos, ELSA SILVA RESPONSÁVEL DE QUALIDADE +351265540600* elsa.silva@motorpor.pt Setúbal motorpor.pt +351 300 600 768* geral@motorpor.pt SETÚBAL • ÉVORA • BEJA • SINES *Chamada para a rede fixa/móvel nacional. Ativado Tue, 21 Abr às 6:30 PM , Reclamacao escreveu: ATENÇÃO: Este e-mail foi enviado por alguém de fora da Motorpor. Tenha cuidado ao clicar em links ou anexos a menos que reconheça o remetente e saiba que o conteúdo é seguro. Em caso de dúvida, entre em contacto com o Departamento de TI.
Motorpor
Para: P. M.
Boa tarde Exmos. Senhores, Na sequência da reclamação apresentada pelo Sr. Paulo António Malaqueco, relativa à viatura Renault Arkana, matrícula AS-26-GR, vimos esclarecer o seguinte: A viatura deu entrada na nossa oficina de Évora para análise de uma avaria que, desde o primeiro momento, se verificou não ser imobilizante, permitindo a sua circulação em segurança. No ato de marcação e entrega da viatura, o cliente foi informado de que o prazo previsível para conclusão do diagnóstico e reparação seria de cerca de 2 a 3 semanas, em função da necessária análise técnica e da resposta do Departamento Técnico da Renault, tendo o cliente, nessa altura, referido expressamente que não necessitava de viatura de substituição. Cerca de uma semana após a entrada em oficina, o cliente solicitou então viatura de substituição. Importa esclarecer que, de acordo com as condições de garantia da marca, a disponibilização de veículo de substituição está prevista como um serviço associado a situações de avaria que resultem na imobilização da viatura, com necessidade de assistência em viagem e impossibilidade de circulação. Não se tratando, no presente caso, de uma avaria imobilizante, e não existindo qualquer compromisso contratual ou legal que imponha a disponibilização de viatura de substituição em situações desta natureza, não é possível a atribuição de veículo de cortesia ao abrigo da garantia do fabricante. Ainda assim, lamentamos sinceramente o incómodo causado ao cliente, compreendemos o impacto que esta situação tem na sua mobilidade diária e reafirmamos que: A viatura encontra-se a ser acompanhada em articulação com o Departamento Técnico da Renault, com o objetivo de concluir o processo de diagnóstico e reparação no menor prazo possível. Caso, em algum momento, se venha a verificar uma alteração do enquadramento técnico que determine a imobilização da viatura, reavaliaremos de imediato as condições de apoio ao cliente, à luz das regras da marca e da legislação aplicável. Mantemo-nos totalmente disponíveis para esclarecer o Sr. Paulo Malaqueco, bem como a DECO PROteste, sobre qualquer questão adicional relacionada com este processo. Com os melhores cumprimentos, ELSA SILVA RESPONSÁVEL DE QUALIDADE +351265540600* elsa.silva@motorpor.pt Setúbal motorpor.pt +351 300 600 768* geral@motorpor.pt SETÚBAL • ÉVORA • BEJA • SINES *Chamada para a rede fixa/móvel nacional.
P. M.
Para: Motorpor
Boa tarde, Segue a reclamação em anexo.
Motorpor
Para: P. M.
Boa tarde, Exmos. Srs. Antónia Mortágua e Paulo Malaqueco, Antes de mais, agradecemos a vossa mensagem e o tempo que dedicaram a expor a vossa perspetiva sobre o sucedido. Lamentamos sinceramente o incómodo que esta situação causou, em particular no que respeita às vossas deslocações diárias para o trabalho. Relativamente à viatura Renault Arkana, matrícula AS‑26‑GR, o nosso Responsável Após-Venda esclarece o seguinte: Desde a entrada da viatura nas nossas instalações de Évora, a anomalia foi analisada em articulação com o Departamento Técnico da Renault, tendo sido classificada como não imobilizante, isto é, não impeditiva da circulação segura da viatura, de acordo com os critérios técnicos da marca. Entendemos que a situação de ausência de ar quente e potencial embaciamento do para-brisas é desconfortável e exige reparação célere; contudo, do ponto de vista técnico e das normas da marca, tal não configura uma avaria imobilizante nos termos em que a Renault define o direito a viatura de substituição ao abrigo da garantia. As condições de garantia e de assistência da Renault preveem, em caso de avaria que resulte na efetiva imobilização do veículo e necessidade de assistência em viagem, a possibilidade de disponibilização de viatura de substituição por um período limitado, como serviço associado à assistência. Não existindo, neste caso, uma avaria considerada imobilizante nem um enquadramento de assistência em viagem, não se verifica qualquer obrigação contratual ou legal que imponha a disponibilização de veículo de substituição por parte da marca ou do reparador. No ato de marcação e entrega da viatura, foi transmitido o prazo previsível de 2 a 3 semanas para conclusão do diagnóstico e reparação, em função da necessária análise técnica da Renault, tendo sido registado internamente que, nessa fase, não foi formalizado qualquer pedido de viatura de substituição. Posteriormente, já com a viatura em oficina há cerca de uma semana, a Senhora solicitou viatura de substituição, pedido que foi avaliado à luz das condições de garantia da marca e das disponibilidades existentes, não tendo sido possível a sua atribuição por não se tratar de uma avaria considerada imobilizante nos termos acima referidos. Compreendemos o impacto que a ausência de viatura teve na sua organização pessoal e profissional, nomeadamente a necessidade de recorrer a táxis, conforme indica. No entanto, não existindo obrigação contratual ou legal de disponibilização de viatura de substituição nesta situação, não nos é possível assumir o pagamento de despesas de táxi ou de eventuais contratos de rent‑a‑car por iniciativa própria, tal como também não resulta esse dever das regras gerais de garantia automóvel nem da legislação sobre garantias e falta de conformidade. A viatura já se encontra reparada e foi colocada à sua disposição logo que concluída a intervenção técnica, dentro dos prazos associados ao diagnóstico e validação pela Renault. Apesar de mantermos o entendimento técnico e contratual acima descrito, lamentamos genuinamente a insatisfação que manifestou, bem como a perceção de contradições na comunicação, e iremos internamente reforçar os procedimentos de informação ao cliente, designadamente no que respeita aos critérios de atribuição de viatura de substituição. Reafirmamos a nossa total disponibilidade para, caso entendam, a receber nas nossas instalações ou agendar um contacto telefónico, de forma a esclarecer presencialmente qualquer ponto adicional e analisar, em sede estritamente comercial e excecional, se existe alguma forma de minimizar o desconforto causado, sem que tal constitua reconhecimento de obrigação de indemnização ou de direito a veículo de substituição. Com os melhores cumprimentos, ELSA SILVA RESPONSÁVEL DE QUALIDADE +351265540600* elsa.silva@motorpor.pt Setúbal motorpor.pt +351 300 600 768* geral@motorpor.pt SETÚBAL • ÉVORA • BEJA • SINES *Chamada para a rede fixa/móvel nacional.
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