Exmos. Senhores,
Venho solicitar o apoio da DECO relativamente a uma situação ocorrida com a MEO, relacionada com a instalação de um serviço de comunicações eletrónicas, que considero ter sido gerida de forma inadequada e lesiva dos meus direitos enquanto consumidora.
A adesão ao serviço foi efetuada em 18/02/2026, tendo a instalação sido inicialmente agendada para o dia 06/03/2026.
Na data agendada, o técnico deslocou-se à minha residência e verificou que não existiam condições para concluir a instalação, sendo necessários trabalhos técnicos exteriores, nomeadamente a colocação de um poste junto à moradia e a instalação de aproximadamente 280 metros de cabo. Segundo me foi transmitido, essa necessidade foi comunicada à MEO para que o processo fosse encaminhado.
Compreendo que este tipo de trabalhos possa exigir maior complexidade técnica e articulação com entidades externas. No entanto, a minha reclamação não se prende com a necessidade desses trabalhos, mas sim com a forma como o processo foi acompanhado pela MEO.
Desde março de 2026 e durante cerca de quatro meses, contactei repetidamente o apoio ao cliente da MEO, muitas vezes semanalmente e, por vezes, mais do que uma vez por semana, procurando obter informações sobre o estado do processo e uma previsão para a realização dos trabalhos. Em nenhuma dessas ocasiões me foi apresentada uma data concreta ou uma explicação clara sobre o motivo da demora.
Foi-me apenas indicado que estavam a ser efetuadas insistências junto da empresa responsável pelos trabalhos exteriores. Apresentei igualmente uma reclamação escrita, à qual não obtive resposta útil.
Perante a ausência de qualquer evolução, fui eu própria que procurei identificar e contactar diretamente a empresa responsável pelos trabalhos exteriores. Após esse contacto, a empresa demonstrou disponibilidade imediata e realizou os trabalhos praticamente no dia seguinte. Na sequência dessa intervenção, foi finalmente possível concluir a instalação do serviço.
Tanto na comunicação telefónica com essa empresa como no contacto presencial com os técnicos, ficou a perceção de que a demora não lhes seria imputável, o que reforça a minha convicção de que existiu uma falha no acompanhamento e articulação do processo por parte da MEO.
Posteriormente, apresentei reclamação junto da MEO e da respetiva Provedoria do Cliente. As respostas recebidas limitaram-se a invocar a necessidade de trabalhos técnicos exteriores e a afirmar que não existia fundamento para compensação, por não ter havido faturação durante o período em que o serviço não esteve disponível.
Não concordo com esta posição. O prejuízo sofrido não se resume à inexistência de cobrança. Durante cerca de quatro meses permaneci sem acesso ao serviço contratado, sem informação clara, sem previsibilidade quanto à resolução da situação e com necessidade de despender tempo em inúmeros contactos telefónicos. Além disso, a resolução apenas ocorreu após a minha intervenção direta junto da empresa executante.
Assim, considero que poderão ter existido falhas nos deveres de informação, diligência, acompanhamento do processo e qualidade do serviço de apoio ao cliente.
Solicito, por isso, o apoio da DECO para analisar esta situação, avaliar os meus direitos enquanto consumidora e, se aplicável, auxiliar na obtenção de uma compensação adequada pelos transtornos e prejuízos causados.
Com os melhores cumprimentos,
Catarina Amaro
