Atendimento recusado e livro de reclamações recusado

Assunto: Resposta à reclamação n.º 15126229 Exmo. Senhor, Na sequência da reclamação apresentada relativamente à deslocação efetuada à Conservatória do Registo Civil de Caldas da Rainha, no dia 5 de junho de 2026, cumpre prestar os seguintes esclarecimentos. De acordo com os elementos indicados, V. Exa. terá comparecido junto das instalações pelas 08h15, antes da abertura do serviço ao público, pretendendo, como indica, a ativação da assinatura digital associada ao Cartão de Cidadão. O horário laboral bem como o horário normal de atendimento ao público da Conservatória do Registo Civil de Caldas da Rainha tem início às 09h00. Sucede que, no referido dia, a Conservatória se encontrava com o atendimento geral condicionado por motivo de reunião geral de trabalhadores, estando apenas assegurado o funcionamento dos serviços de natureza urgente e essencial. Tal enquadramento encontra fundamento no artigo 341.º, n.º 1, alínea b), da Lei Geral do Trabalho em Funções Públicas, aprovada pela Lei n.º 35/2014, de 20 de junho, nos termos do qual os trabalhadores podem reunir-se no local de trabalho durante o horário de trabalho observado pela generalidade dos trabalhadores, até ao limite legalmente previsto, desde que seja assegurado o funcionamento dos serviços de natureza urgente e essencial. No mesmo sentido, o aviso publicitado pelo Instituto dos Registos e do Notariado, I.P., para o dia 5 de junho de 2026 ( flash Informativo nº 6/2026 de 29/05/2026) indicava que, devido à realização de reunião de trabalhadores, poderiam verificar-se constrangimentos no funcionamento dos serviços, incluindo atendimento limitado ou balcões encerrados, mantendo-se assegurados apenas os atos urgentes e essenciais, a saber: 1. Casamentos civis urgentes, in articulo mortis ou na iminência de parto; 2. Testamentos in articulo mortis, 3. Casamentos que se encontrem previamente agendados 4. Serviços referentes ao cartão do cidadão tramitado como extremamente urgente; 5. Serviços referentes ao cartão de cidadão provisório; 6. Serviços referentes ao passaporte com nível de prioridade expresso e urgente; Não obstante este circunstancialismo a Sra. Oficial de Registos, antes do seu horário de trabalho e do horário normal de abertura ao público da Conservatória, teve o cuidado de abrir a porta e informar os utentes deste facto, de modo a não prejudicar os mesmos. Por outro lado, no domínio do Cartão de Cidadão, os atos abrangidos por esse atendimento limitado eram os serviços referentes a Cartão de Cidadão tramitado como extremamente urgente e a Cartão de Cidadão Provisório. O pedido apresentado por V. Exa., relativo à ativação da assinatura digital do Cartão de Cidadão, não se enquadrava nesse âmbito. Assim, não ocorreu recusa ilegítima de atendimento em horário normal de funcionamento, mas antes uma situação excecional de funcionamento condicionado, legalmente consagrada, com manutenção apenas dos serviços de natureza urgente e essencial. Quanto aos avisos afixados, esclarece-se que no mesmo edifício funcionam serviços distintos, designadamente a Conservatória do Registo Civil de Caldas da Rainha e a Conservatória do Registo Predial e Comercial de Caldas da Rainha. Nessa medida, os avisos fotografados respeitavam a serviços diferentes, ainda que instalados no mesmo local, não correspondendo a informação contraditória sobre um único serviço. Acresce que os avisos não poderiam ter sido afixados antes das 09h00 com indicação definitiva sobre o encerramento ou funcionamento condicionado de cada serviço, uma vez que, até ao início da reunião de trabalhadores, não era possível conhecer, com segurança, o número de trabalhadores que nela participariam. Com efeito, em tese, poderia verificar-se a adesão dos trabalhadores de apenas uma das conservatórias, mantendo-se a outra em funcionamento. Poderia, designadamente, ocorrer a abertura da Conservatória do Registo Predial e Comercial e o encerramento da Conservatória do Registo Civil, ou inversamente. Nessa hipótese, tratando-se de serviços distintos instalados no mesmo edifício e com acesso comum, a porta poderia permanecer aberta para assegurar o funcionamento do serviço que dispusesse de trabalhadores não participantes na reunião. Tal não sucedeu no caso concreto, uma vez que todos os trabalhadores aderiram à reunião, determinando o encerramento do atendimento geral, com manutenção apenas das situações abrangidas pelos serviços urgentes e essenciais. Sem prejuízo, reconhece-se que, em situações futuras de funcionamento condicionado, poderá ser reforçada a clareza da informação afixada, designadamente através da identificação expressa do serviço a que cada aviso respeita, do motivo do condicionamento, do período previsível de funcionamento limitado e dos atos que se mantêm assegurados. Sem prejuízo, reconhece-se que, em situações de funcionamento condicionado, a informação disponibilizada aos utentes deve ser tão clara quanto possível. Assim, será reforçado internamente que os avisos afixados identifiquem expressamente o serviço a que respeitam, o motivo do condicionamento, o respetivo período e os atos abrangidos pelo atendimento urgente e essencial. No que respeita ao pedido de disponibilização do livro de reclamações físico, importa referir que o Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril, prevê a existência de livro de reclamações nos locais onde seja efetuado atendimento ao público, bem como o direito de resposta fundamentada às reclamações apresentadas. No caso concreto, o pedido foi formulado num contexto em que o serviço ainda não se encontrava aberto ao público e, posteriormente, em que o atendimento geral presencial se encontrava condicionado aos atos urgentes e essenciais. Não obstante, o direito de reclamação não foi impedido, uma vez que, V. Exa. pôde apresentar, como efetivamente apresentou, a presente reclamação através da plataforma eletrónica própria, a qual produz os efeitos legalmente previstos e que é objeto da presente apreciação e resposta. A este propósito, refira-se que a Srª Oficial de Registo, fora do seu horário laboral, disponibilizou-se para prestar informação aos utentes que aguardavam a abertura da porta das Conservatórias de modo a minimizar os eventuais transtornos àqueles. Contudo, em face do seu pedido prestou-lhe informação, na presença do Sr. Agente de autoridade, que poderia, caso entendesse, apresentar a sua reclamação pela via eletrónica, como viria a fazer. Acresce que face às circunstâncias supra mencionadas não era possívelà Srª Oficial de Registos disponibilizar o livro físicode reclamações, dado que, V. Exª não se encontrava dentro das instalações da Conservatória do Registo Civil. Note-se que a jurisprudência relativa à prestação de serviços mínimos tem afirmado que estes não se destinam a assegurar a normalidade da atividade dos serviços, mas apenas a salvaguarda das necessidades essenciais, segundo critérios de necessidade, adequação e proporcionalidade. Embora a situação em apreço respeite a reunião de trabalhadores e não a greve, o mesmo critério material é relevante para delimitar o funcionamento condicionado do serviço: assegurar o essencial não equivale a manter todo o atendimento ordinário. Em face do exposto, conclui-se que: À hora da comparência inicial de V. Exa., a Conservatória ainda não se encontrava aberta ao público. No dia em causa, o atendimento geral encontrava-se condicionado por reunião de trabalhadores, nos termos legalmente admitidos. O serviço pretendido, ativação da assinatura digital do Cartão de Cidadão, não integrava os atos urgentes e essenciais assegurados. Os avisos fotografados respeitavam a dois serviços distintos, Conservatória do Registo Civil e Conservatória do Registo Predial e Comercial, ambos de Caldas da Rainha, não traduzindo contradição quanto ao funcionamento de um único serviço. O direito de reclamação foi assegurado por via eletrónica, recurso para o qual a Sra. Oficial de Registos lhe prestou informação no momento, tendo sido o meio utilizado por V. Exa. para apresentação da presente reclamação. Nestes termos, não se verifica recusa ilegítima de atendimento nem impedimento do exercício do direito de reclamação, sem prejuízo do reforço interno da clareza da informação afixada em futuras situações de funcionamento condicionado. Com os melhores cumprimentos,