Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente à seguradora OK! Seguros.
No passado dia 23.11.2024, o meu Passat 2.0 TDi Highline de 2015 (Modelo B8 150cv) avariou por volta das 08:30h. Como o veículo ainda circulava em modo de segurança, consegui levá-lo à oficina para reparação.
Por volta das 09:00h, contactei a linha de assistência em Viagem da seguradora para solicitar um veículo de substituição pois tenho seguro de Dados Próprios. Solicitei um veículo a diesel, à semelhança do meu pois nesse fim de semana necessitava de percorrer uma longa distância, sendo que um veículo a diesel permitiria menores encargos em combustível.
Foram, entretanto, trocados alguns contactos telefónicos onde sempre asseguraram que teriam um veículo a diesel para entrega, mas teria de o levantar na Guerin, no Prior Velho em Lisboa (a cerca de 40 Km da minha residência (Palmela). Reforcei que era imprescindível a condição de combustão a diesel e garantiram-me que teriam opções disponíveis na locadora. Com espanto, por volta das 10:30h recebo um SMS com a hora de levantamento do veículo e na mensagem referiam veículo a gasolina. Voltei a contactar a OK! Seguros, e pediram que aguardasse, pois, iriam confirmar novamente. Quando devolveram a chamada reconfirmaram que o veículo seria a diesel conforme solicitado.
Com a informação acordada, desloquei-me então para Lisboa num veículo conduzido por um familiar. Tal não foi o meu espanto quando ao chegar por volta das 12h, a Guerin me informou que o veículo que tinham para entrega seria um Hyundai I20. Além de ser um veículo utilitário e bastante inferior ao meu, era a gasolina!
De imediato contactei a seguradora e esta pediu para falar através do meu telemóvel, com o rececionista da locadora. Este informou que tinha efetivamente carros a diesel mas não estariam no segmento do Hyundai I20. Referiu que teriam para entrega um Mercedes classe A, VW Passat (similar ao meu) ou BMW série 3. Nenhuma destas hipóteses agradou à seguradora que negou disponibilizar-me um carro mais próximo da classe do meu. Pediram-me novamente para aguardar e quando retornaram a chamada, pediram-me que me deslocasse desta vez à Hertz no Prior Velho, para levantar um veículo a gasóleo.
Mais uma vez acedi ao pedido e mais uma vez fui enganado pois a Hertz não tinha disponível qualquer veículo a diesel! Voltei a ligar à seguradora e mais uma vez pediram para aguardar o retorno da chamada. Entretanto eram 13h e na Hertz pediram que me retirasse pois iriam encerrar para almoço. Nesse momento fiquei literalmente na rua, sem veículo e a aguardar que a seguradora a quem pago um seguro de dados próprios me contactasse e fizesse o que lhe compete: assegurar a entrega de um veículo semelhante ao meu, zelar pelo seu bom nome e interesse do cliente. É inadmissível que a OK! Seguros prefira sacrificar a relação com o cliente, querendo poupar valores monetários e fazendo do mesmo um menino de recados.
Eram cerca das 13:35h quando a OK! Seguros me ligou a solicitar que aguardasse (ainda mais) por um táxi que me iria levar à Hertz do Aeroporto de Lisboa onde seguramente tinham um veículo a diesel para entrega. Mais uma vez acedi ao pedido e eram 14:20h quando o táxi finalmente chegou ao Prior Velho! 45 minutos depois da chamada!
Quando cheguei à Hertz do Aeroporto, informaram-me na receção de que não tinham carros a diesel no segmento que a OK! Seguros pretendia. Mais uma vez contactei a seguradora e mais uma vez pediram-me para aguardar. Por volta das 15:10h ligaram e pediram para falar com a locadora pelo meu telemóvel. O rececionista voltou a afirmar que não tinham carros disponíveis no segmento pretendido (que reforço não era o segmento do meu veículo)!
Fiquei a aguardar por novo contacto que aconteceu por voltas das 15:45h e desta vez pediram que me deslocasse ao balcão da Guerin no Aeroporto porque aí seguramente havia um veículo. Ao chegar, deparei-me com um Fiat Tipo a gasóleo, em estado miserável e impróprio para entrega a qualquer cliente. Mossas, riscos, pára choques danificados e um sem número de defeitos… Mesmo assim entrei no veículo pois já tinha perdido um dia inteiro neste verdadeiro filme de terror e desrespeito. Ao arrancar com o veículo senti que também a direção não estava em condições e impedia uma condução segura, devido a uma das jantes dianteiras estar danificada. Regressei ao balcão de levantamento e referi esta situação. Indicaram-se que seria o único veículo a gasóleo, dentro do segmento pretendido pela seguradora. Nessa altura senti-me desrespeitado e furioso pois como é que era possível uma seguradora que deveria zelar pela minha satisfação e segurança, impedia qualquer locadora de me dispensar um veículo minimamente em condições, perto da classe do meu e a gasóleo, só para poupar uns trocos e em troca do desgaste do cliente e aumento da insatisfação com o serviço prestado.
Já sem forças e completamente exausto em termos psicológicos e físicos pois nem almoçar tinha conseguido, e como os compromissos que tinha para esse fim de semana já estavam em causa, acabei por levantar outro veículo que me propuseram, muito inferior ao meu e a gasolina (Renault Capture 1.0l), só para regressar a casa. Desta forma eram cerca das 18:30h quando cheguei (9:30h após o 1º contacto com a OK! Seguros)!
Foi bastante triste vivenciar esta falta de competência e organização por parte de uma seguradora que pretende singrar no mercado, prometendo condições e valores atrativos, mas que quando necessário demonstra uma tremenda falta de respeito pelo tempo e bem-estar do cliente. Durante todo este processo senti que o intuito sempre foi desgastar-me para que nunca volte a solicitar veículo de substituição, serviço que consta no seguro que pago. Tudo isto poderia ter sido evitado, se acedessem à disponibilização de um veículo de classe mais próxima do meu e a gasóleo, assim que cheguei à Guerin no Prior Velho. Desde 2015 que tenho seguro de Danos Próprios e só apenas neste dia precisei deste serviço. Fica no ar a dúvida se o meu veículo que custou cerca de 45.000€ será inferior aos veículos propostos pela Guerin e conto seguramente analisar as condições das empresas concorrentes, acreditando que não tratam os clientes da forma miserável como a OK! Seguros.
Informo ainda que irei apresentar a minha reclamação junto das várias entidades competentes.
Cumprimentos.
Luis Miguel Santos / NIF: 205240909
