Exmos. Senhores,
Venho por meio desta expressar o meu descontentamento com a experiência de compra e o atendimento prestado pela Conforama.
No dia 21/11/2024, realizei uma compra online de um sofá, que apenas foi entregue no dia 26/12/2024. Infelizmente, o sofá chegou danificado e, por necessitar do mesmo com urgência, optei por aceitar um reembolso parcial de 40 euros, em vez de aguardar um novo envio.
No momento da entrega, o funcionário me informou que o reembolso deveria ser feito na loja física da Conforama Amadora. Contudo, ao deslocar-me até lá, fui informada de que a questão deveria ser resolvida diretamente com a loja online. Diante desta contradição e da ausência de um canal de atendimento adequado (uma vez que as chamadas para a Conforama são pagas), optei por contactar o suporte via email.
No dia 13/01/2025, enviei o seguinte email para clientes@conforama.pt:
"Boa tarde Caro/a Sr./a.,
Venho por meio deste fazer uma reclamação sobre um dos itens na encomenda nº 6232432600164779.
Venho por este meio apresentar uma reclamação referente à encomenda nº 6232432600164779, realizada no dia 21/11/2024 e, parte dela, recebida no dia 26/12/2024.
Entre os itens desta encomenda, o sofá chegou danificado. Após comunicação com o Sr. XXXX, foi-me apresentada a possibilidade de manter o artigo com um desconto de 40 euros, proposta que aceitei. O Sr. XXXX informou que deveria dirigir-me à loja da Amadora para receber o valor do desconto.
No entanto, ao comparecer à loja da Amadora, fui informada de que compras realizadas online só podem ser tratadas diretamente pela loja online. O colaborador que me atendeu realizou um telefonema (não sei exatamente com quem) e, após a chamada, informou-me que o desconto seria processado, mas não especificou como ou quando isso ocorreria. Até o momento, não recebi nenhuma informação adicional, tampouco o reembolso do valor acordado.
Dado o tempo decorrido e a ausência de esclarecimentos ou solução, solicito, por favor, a resolução desta situação com urgência.
Agradeço retorno breve."
No mesmo dia, recebi uma resposta da Conforama Amadora (amadora@conforama.pt) informando que a questão havia sido encaminhada para o setor de contabilidade e que entrariam em contacto "em breve". No entanto, passaram-se quase quatro semanas sem qualquer atualização.
No dia 06/02/2025, enviei um novo email cobrando um esclarecimento:
"Bom dia,
Faz quase 1 mês desde a minha reclamação e não recebi atualizações até ao momento. Gostava de saber qual é o estado da minha reclamação, uma vez que não consigo consultar com a referência enviada.
Atenciosamente"
Recebi hoje (07/02) a seguinte resposta (reproduzida exatamente como foi enviada):
"Estimado(a) Cliente (meu nome),
a situaçao do reembolso ainda nao esta resolvida ou tem mais alguma situaçao
se puder indicar a que se refere para podermos verificar a mesma
Aguardo resposta
Atenciosamente
Encurso
CONFORAMA AMADORA"
Além de ser um email pouco profissional e sem qualquer explicação concreta sobre o reembolso, recebi, quase ao mesmo tempo, um outro email com um cupão denominado "CONFOCASH" no valor de 41 euros, que pode apenas ser utilizado em compras acima de 82 euros e até o dia 28/02/2025.
Diante da confusão gerada por essa comunicação contraditória, decidi ligar para o atendimento ao cliente para obter esclarecimentos. No entanto, o atendimento que recebi foi rude, impaciente e extremamente desrespeitoso. A funcionária interrompia minha explicação, tratou-me com impaciência e desconsideração, e, no fim, apenas me disse para "responder ao email", sem esclarecer se o cupão enviado seria considerado o reembolso – algo que é inaceitável, pois um reembolso não pode estar condicionado à realização de outra compra.
Atualmente, continuo sem o reembolso, sem uma resposta clara e sem que ninguém se responsabilize pela resolução do problema. Esta situação representa um total desrespeito ao cliente e evidencia uma grave falha no serviço pós-venda da Conforama.
Exijo:
-Uma resposta clara e formal sobre a situação.
-O reembolso imediato e integral de 40 euros, conforme acordado dentro de um prazo razoável
Aguardo uma solução urgente.
Atenciosamente,
DP
