Artigo com defeito, recusa de devolução/troca

Adquiri um produto através do site da Casa Peixoto (encomenda ref. CYRGQCYTO), entregue em abril de 2026. No momento da entrega, o produto chegou danificado — facto percetível pelo som no interior da embalagem, o que manifestei verbalmente ao estafeta. Este, porém, saiu de imediato sem aguardar qualquer conferência, não tendo sido possível registar a ocorrência na guia do transportador. Contactei de imediato a Casa Peixoto, partilhando fotografias e vídeo da abertura da caixa como prova do estado do produto. A empresa reconheceu a situação mas recusou a substituição imediata, invocando a ausência de anotação na guia, e remeteu para uma “análise interna” sem prazo definido. Notifiquei formalmente a empresa por email em 23 de abril de 2026, invocando o Decreto-Lei n.º 84/2021 e fixando o prazo de 30 de abril para apresentação de solução. Decorrido esse prazo, não obtive qualquer resposta. O produto encontra-se por substituir e não foi efetuado qualquer reembolso. Solicito a intervenção desta Direção-Geral para garantir o cumprimento dos direitos consagrados no DL 84/2021, nomeadamente a substituição do bem ou o reembolso integral do valor pago.

Exmos. Senhores, Antes de mais, lamentamos a situação reportada e o transtorno causado. Cumpre esclarecer que, de acordo com os procedimentos habituais de transporte e receção de mercadorias, quaisquer danos visíveis no ato da entrega devem, sempre que possível, ser registados na guia do transportador. Tal procedimento permite a resolução célere destas ocorrências. Importa referir que a situação não foi ignorada nem recusada, encontrando-se o processo durante este período em análise técnica e logística, necessária para apuramento da origem do dano e validação dos procedimentos aplicáveis. A Casa Peixoto atua em conformidade com o disposto no Decreto-Lei n.º 84/2021, mantendo total disponibilidade para resolver a situação dentro do enquadramento legal aplicável. Neste momento, o processo encontra-se resolvido, estando já em fase de tratamento e expedição um novo artigo de substituição para o cliente. Com os melhores cumprimentos, Catarina Carvalho Serviço Pós-Venda e Apoio ao Cliente posvenda@casapeixoto.pt