Eu, Júlio Isaac Silva Penha, venho por este meio apresentar reclamação formal contra a TAP Air Portugal, em razão de falha grave na prestação de serviço e violação de direitos do consumidor.
No contexto da minha mudança definitiva de Portugal para o Brasil, realizei uma reserva com a TAP, incluindo especificamente o transporte do meu animal de estimação até São Paulo.
Antes da compra, entrei em contato com a companhia para confirmar a viabilidade do transporte do meu pet em ambos os trechos da viagem. Fui expressamente informado de que seria possível, sendo inclusive orientado a efetuar o pagamento da reserva para posterior inclusão do serviço.
Com base nessa informação:
- Efetuei o pagamento da reserva;
- Adicionei com sucesso o transporte do animal no trecho operado pela TAP;
- Posteriormente, ao tentar confirmar o segundo trecho operado pela parceira (Gol), fui informado de que não realizam transporte de animais no porão.
Diante disso, tomei medidas adicionais para viabilizar a viagem:
- Informei que retiraria o animal em São Paulo (GRU);
- Realizei o aluguel de um carro para transporte terrestre até o destino final.
No entanto, de forma unilateral e injustificada, a TAP:
- Removeu o serviço de transporte do animal previamente contratado e confirmado;
- Recusa-se a reativar o serviço;
- Condiciona a solução à alteração da reserva, com custo adicional aproximado de R$ 8.000,00.
Violação de direitos do consumidor
Em Portugal, nos termos da Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96):
- O consumidor tem direito à proteção dos seus interesses económicos;
- É proibida a prestação de informações enganosas ou incompletas;
- O fornecedor deve cumprir integralmente o serviço contratado.
Além disso, práticas comerciais enganosas são vedadas pelo regime das práticas comerciais desleais.
No Brasil, conforme o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90):
- Art. 30: Toda informação ou promessa veiculada obriga o fornecedor;
- Art. 35: O consumidor pode exigir o cumprimento forçado da oferta;
- Art. 39: É vedada a prática abusiva, incluindo exigir vantagem manifestamente excessiva;
- Art. 14: Responsabilidade objetiva por falha na prestação de serviço.
Danos e constrangimentos causados
A conduta da TAP tem gerado:
- Insegurança e stress elevado em um momento de mudança internacional;
- Prejuízo financeiro, incluindo custos já assumidos (como aluguel de veículo);
- Quebra de confiança na prestação do serviço contratado;
- Situação de vulnerabilidade, uma vez que envolve o transporte de um ser vivo (animal de estimação).
Importa ressaltar que o serviço foi:
- Confirmado previamente antes da compra;
- Efetivamente contratado e pago;
- Posteriormente removido sem consentimento.
Exigência
Diante do exposto, exijo:
1. A imediata reintegração do serviço de transporte do animal na reserva, sem qualquer custo adicional;
ou
2. Alternativamente, solução equivalente sem prejuízo financeiro;
Caso não haja resolução célere e amigável, informo que tomarei as medidas legais cabíveis, incluindo:
- Reclamação junto à ANAC Portugal
- Reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico
- Ação judicial com pedido de indenização por danos materiais e morais
Aguardo resposta urgente.
Cumprimentos
