Depositei um cheque na minha conta ActivoBank. Nesse dia, o valor do cheque ainda não era considerado no saldo disponível apresentado pela aplicação, pelo que aguardei até que o processamento estivesse concluído.
No dia seguinte, voltei a consultar a aplicação e verifiquei que o valor do cheque já estava refletido no saldo disponível.
Com base nessa informação, e confiando no saldo disponível apresentado pelo próprio banco, procedi à constituição de um depósito a prazo através da aplicação, utilizando parte desse montante.
A operação foi aceite e concluída pela própria aplicação, sem qualquer aviso de insuficiência de saldo, de indisponibilidade dos fundos ou de que a operação pudesse originar um saldo devedor sujeito a juros.
Posteriormente, fui surpreendido com a cobrança de juros devedores, alegadamente por a conta ter ficado a descoberto na sequência desta operação.
Contactei telefonicamente o ActivoBank para esclarecer a situação. O funcionário que me atendeu analisou comigo os movimentos da conta, um a um, e confirmou que não identificava qualquer momento em que a conta tivesse ficado a descoberto nos movimentos que lhe eram visíveis.
O funcionário contactou então outro departamento do banco. A explicação que me foi posteriormente transmitida foi que a situação teria resultado de “movimentos internos não visíveis ao consumidor”.
Esta explicação é, para mim, particularmente preocupante.
O consumidor utiliza a aplicação disponibilizada pelo próprio banco para gerir a sua conta e toma decisões financeiras com base na informação que essa aplicação apresenta. Se existem movimentos internos que afetam efetivamente a disponibilidade dos fundos, mas que não são visíveis ao consumidor, não considero aceitável que esses movimentos sejam posteriormente utilizados para justificar a cobrança de juros.
Mais grave ainda, a própria aplicação apresentou o montante como saldo disponível e permitiu a constituição do depósito a prazo.
Solicitei ao ActivoBank que explicasse concretamente:
quais foram os alegados “movimentos internos”;
porque não eram visíveis ao consumidor;
de que forma afetaram o saldo da conta;
porque é que a aplicação apresentava aquele montante como saldo disponível;
porque permitiu a constituição do depósito a prazo;
e qual o fundamento para a posterior cobrança de juros devedores.
O banco recusou-se a assumir qualquer erro e recusou também a devolução dos valores cobrados.
Considero que esta situação levanta uma questão importante de transparência e confiança na informação disponibilizada através dos canais digitais do banco.
Um consumidor que consulta a aplicação do seu banco deve poder confiar que o montante apresentado como saldo disponível corresponde efetivamente ao valor que pode utilizar sem incorrer posteriormente em juros ou outros encargos.
Não considero aceitável que o banco permita uma operação com base no saldo que apresenta ao cliente e, posteriormente, justifique a cobrança de juros através de movimentos internos que, segundo o próprio banco, não eram visíveis ao consumidor.
Solicito, por isso, a correção da situação, a anulação e restituição dos juros cobrados e uma explicação clara e documental sobre o sucedido.
A situação está igualmente a ser apresentada às entidades competentes para análise.
