Soltropico - Viagens e Turismo, SA

Vimos por este meio comunicar a V. exas. que, na viagem a Ilha do Sal, Cabo Verde entre os dias 07 a 15 de agosto, organizada pela operadora , cujo pacote foi adquirido na Agência Viaja com Lisboa Santos, número de reserva 300989, ocorreram factos que denotam negligência por parte do operador, bem como desrespeito pelos direitos dos clientes. No dia 13/07/2022 adquiri o pacote de férias, nas datas acima identificadas, num resort dotado de todas as infraestruturas habituais nos circuitos turísticos internacionais, com alojamento no Resort Sol Dunas Tudo Incluído, categoria 5 estrelas. Estas condições aliciantes pareciam ser sobejamente confirmadas pelo site do hotel, onde eram descritos pormenores e condições próprios de um hotel desta categoria. No entanto, chegados ao local perto da 1:30 da manhã, foi-nos atribuído um quarto no bloco 9, 9002, que nada tinha de luxuoso, denunciava falta de higiene pois tinha um cheiro a esgoto/mofo intenso, paredes sujas e cheias de manchas, roupa de cama suja, casa de banho suja, deteriorada e sem tapete na banheira, sem internet e a televisão e telefone não funcionavam. Assim que me deparei com este cenário, e após ter apanhado um susto, pois a minha filha ao tomar banho escorregou e caiu na banheira porque não tinha proteção antiderrapante, dirigi-me à receção do hotel, manifestando a minha insatisfação e desagrado pelo quarto que nos foi apresentado. Por volta das 2:35 foi-nos dito para aguardamos pois iriam tentar mudar-nos de quarto. Após um longo tempo de espera mudaram-nos para um quarto no bloco 7, 7016 às 4:45 da madrugada. Novamente, ao entrar neste quarto, igual ou pior que o anterior, deparamo-nos com um cheiro intenso a mofo/esgoto, denunciando novamente falta de higiene idênticas ao quarto anterior, colchão sujo com manchas de humidade, produtos de cortesia (leite) fora de prazo, roupa de cama com buracos, estore danificado e a fechadura da porta não funcionava. No entanto, dado à hora e após estarmos exaustos de uma longa viagem permaneci neste quarto. No dia seguinte, 8 de agosto, mandei mensagem à vossa agência denunciando estas situações, bem como, à representante da operadora em Cabo Verde, Sulamita da Cruz (possuo comprovativo das mensagens enviadas por WhatsApp). A Dª Sulamita agendou para se encontrar comigo na receção do hotel, onde tive oportunidade de explicar-lhe as situações sucedidas e dizer-lhe que queria mudar de hotel, pois, não era este serviço que tinha comprado. A Dª Sulamita apenas questionou se tinha feito queixa à receção e que o “patrão” ia falar com o diretor do hotel, não prestando mais nenhum tipo de apoio, nem dando mais nenhum feedback durante toda a estadia. Esta senhora estava mais preocupada em vender excursões do que tentar ajudar os clientes a resolver situações desagradáveis que não deviam acontecer nas férias. No dia 8/08, após esta reunião fomos tomar o pequeno-almoço e verificamos que não existiam situações básicas, como por exemplo, uma colher para a nossa filha comer iogurte, sumo de laranja. A sala do pequeno-almoço, não tinha condições de higiene, por variadíssimas vezes sentimos o cheiro a esgoto, para não falar na invasão/quantidade de moscas a pousarem na comida. No primeiro dia da nossa estadia, ao frequentar os bares por diversas vezes fomos confrontados com a falta de produtos, situação recorrente durante a estadia, nomeadamente a falta de sumos sem gás em nenhum bar (a minha filha não consome sumos com gás, bebeu água durante a estadia e quando não faltava), falta de gelo (impossibilitando a execução de cocktais) e falta de água engarrafada. As piscinas principais estavam verdes, ou seja, com falta de manutenção e produtos que higienizasse as mesmas e degradadas constituindo um perigo para os utilizadores. No dia 10/08, não repuseram o papel higiénico do quarto e apesar de entrar em contato com o apoio cliente a solicitar a reposição (através do meu telemóvel porque o telefone do quarto não funcionava), não o fizeram. Neste dia, reservamos um jantar num restaurante de peixe às 19:30, quando pedimos os pratos disponibilizados na carta, não havia polvo nem entradas, deixando-nos apenas com um prato de comida disponível. Após estas peripécias durante o dia, estávamos a descansar e por volta das 23:30 entrou um funcionário do hotel no nosso quarto sem autorização, alegando que estava a fazer uma entrega de comida. Não solicitámos entrega de comida no quarto. Ficámos extramente assustados e inseguros com esta situação. Foi-nos deixado no quarto uma peúga branca suja, ao pé do minibar que não nos pertencia.Neste dia não trocaram, nem deixaram as toalhas de banho no quarto, e apesar de contatar o serviço de apoio ao cliente por diversas vezes, novamente não vieram repô-las, tendo de nos secar com as nossas toalhas de praia que levávamos de casa. Quando decidimos utilizar o ginásio do complexo (Sol Dunas), das 8 maquinas de exercício existentes, 3 estavam disponíveis para todos os clientes, as restantes estavam foram de serviço ou em atualização. Ao longo da semana, decidiram “pintar” (dar umas pinceladas aleatórias de tinta) nas paredes do nosso quarto durante a nossa estadia, ficando um cheiro horrendo de tinta neste espaço. Quando chegou finalmente ao dia de regressarmos a casa, ao arrumar a mala constatei que tinham pintado a minha mala. Todas estas situações foram reportadas à vossa agência, representante da operadora e receção/apoio ao cliente deste hotel.

Na semana de 11 a 18 de Junho de 2017, estive hospedada (juntamente com o meu marido e filha) no hotel Oasis Salinas Sea, na Ilha do Sal - Cabo Verde.De uma forma geral, a nossa estadia deixou muito a desejar. Não é, de todo, um hotel de 5 estrelas, não só pela qualidade dos serviços prestados mas também no que toca às instalações.Fiz a reserva na agência de viagens habitual via Soltrópico (e para o hotel em questão) com bastante antecedência e aquando do transfer do aeroporto para o mesmo foi informado aos passageiros que por problemas de overbooking os hóspedes do hotel Oasis Belorizonte iriam ser transferidos (sem custos adicionais) para o Oasis Salinas Sea. Até aí nenhum problema, são de facto situações que podem acontecer, se bem que perfeitamente evitáveis.Contudo, na altura do check-in (cerca das 22h), foram-nos atribuídos dois quartos (no 1o andar), um dos quais com o ar condicionado (AC) avariado. Depois de várias idas à recepção e algumas reclamações, foi enviado um técnico ao quarto tentar resolver o problema (de realçar que durante todo este tempo estivemos presos no referido quarto à espera, a uma temperatura de 30oC!). O técnico acabou por concluir que o AC estava de facto com problemas (não resolúveis em tempo útil) e que se tivesse sido feita a devida vistoria do quarto por partedo hotel toda esta situação teria sido evitada.Só por volta das 2h, e depois de muito pedir (quase que foi preciso implorar), é que foi colocada em cima da mesa a hipótese de trocar de quarto. O problema é que só nos trocavam um quarto quando a reserva era de dois (juntos!). Alegaram falta de quartos uma vez que o hotel estava quase lotado. E estava lotado em parte porque os clientes do Oasis Belorizonte tinham sido enviados para o Salinas Sea. Ora uma coisa é estar lotado à custa de hóspedes que de facto reservaram este hotel, outra, muito diferente e bastante grave, é não trocarem de imediato o quarto e obrigarem-me a estar acordada até tarde por uma questão que nunca deveria ter existido. Foi preciso passar para um discurso um pouco mais sério para que nos fossem atribuídos dois quartos próximos um do outro (no 2o andar). As 3 malas (20kg cada) foram levadas à mão e pelas escadas, já que não havia elevador (valeu-nos a amabilidade de um funcionário que nos ajudou). Eram 3h quando finalmente pousamos as malas e nos deitamos.No dia seguinte durante a tarde, tive um acidente na praia, tendo fracturado o tornozelo. Foi accionado o seguro de viagem mas durante uns dias não obtivemos resposta. Ou achávamos nós. Viemos a perceber mais tarde que o telefone do quarto não estava a funcionar e por isso mesmo a seguradora não conseguia entrar em contacto connosco. Ninguém foi capaz de bater à porta a perguntar porque é que estavam constantemente a reencaminhar as chamadas da companhia de seguros que não obtinha qualquer resposta.Durante os restantes dias vi-me obrigada a andar de cadeira de rodas. Ambos os quartos eram no 2o andar e o único elevador disponível era uma caixa onde apenas cabia a cadeira de rodas (e com muita dificuldade), onde fiquei presa por 3 vezes. Ora a única forma de chegar ao restaurante onde eram feitas todas as refeições era pelas escadas ou por essa caixa que chamavam de elevador. Escusado será dizer que não voltei a fazer qualquer refeição no devido local. Era o meu marido e a minha filha que me preparavam um prato para depois atravessar o hotel de tabuleiro na mão para levar até ao quarto (serviço que se fosse feito pelo hotel seriacobrado, como tão prontamente nos foi dito quando questionamos essa possibilidade).Colocada a questão à gerência do hotel (Dra Célia), foi-nos autorizada a utilização do elevador de serviço, onde, por diversas vezes, encontramos sacos de lixo e que dava acesso ao restaurante apenas pelo interior da cozinha. Como é óbvio, não resolveu o problema.Como se não bastasse, uns dias depois, a minha filha acorda com o chão do quarto completamente alagado por avaria do ar condicionado, tendo ficado com o calçado completamente molhado. Mais uma vez, tivemos de nos dirigir à recepção e pedir para trocar um dos quartos.Dada a condição em que me encontrava, foi-nos oferecido pela gerência (Dra Célia) alargamento do check-out até às 19h (hora do transfer para o aeroporto). Para tal teríamos que ir à recepção no dia seguinte com as chaves do quarto para que ela própria fizesse os procedimentos necessários. Explicamos exactamente isso aos funcionários da primeira vez que lá fomos. Disseram-nos que ainda era muito cedo para isso. Tentando manter a boa educação, perguntamos se já não achavam que eram probleminhas a mais e se já não merecíamos teralgum descanso sem qualquer tipo de preocupação. Pedimos mais uma vez para falar com a Dra Célia (que não estava em lado algum), porque queríamos essa questão resolvida até ao final desse dia. Custou, mas lá conseguimos que tratassem do assunto.Vim depois a saber em conversa com alguns hóspedes que reservaram para o Oasis Belorizonte, que lhes tinham sido atribuídos quartos no primeiro andar e virados para a piscina/jardim (logo desde o ínicio da estadia!). A mim, que paguei para o Salinas (e não foi pouco) não foram capazes de, por cortesia, (e tendo em conta a minha situação que praticamente impossibilitava a minha saída do quarto) me atribuírem um.Já viajei muito, já estive em vários hóteis, pensões, hostels...e nunca me senti tão enganada como desta vez. Um hotel destes não pode ser um hotel de 5 estrelas, muito menos fazer preços como tal. É inadmissível hoje em dia um hotel não estar preparado para pessoas com mobilidade reduzida, e não estando, creio que deviam ter feito um esforço para facilitar ao invés de constantemente apresentar obstáculos!Serviço muito pobre, e demasiados problemas para enumerar, contribuíram para umas férias das quais tão cedo não conseguirei recuperar pelas piores razões. Uma situação destas não só mancha completamente o nome da cadeia hoteleira, como faz o próprio destino parecer bem pior do que é na realidade.Foi sem dúvida das piores experiências de sempre... Esta foi a reclamação que a minha mãe (Margarida S. Almeida) fez no passado mês de Julho relativamente ao pacote de férias promovido pela Soltrópico e que adquirimos na Agência Coutinho.Abaixo segue a resposta da agência de viagens e hotel em questão, recebida no dia 13 Outubro 2017. Exmos. Srs.:Em resposta á reclamação apresentada pelos Srs. Bastos, queremos agradecer as suas observações e comentários, os quais são muito importantes para melhorarmos a qualidade dos nossos serviços, e lamentamos desde já que a estadia no hotel Oásis Salinas Sea não tenha ido ao encontro das expectativas dos clientes.Informamos também que as competências relativas à direção, instalações e serviços de hotelaria, assim como a higiene e manutenção dos estabelecimentos hoteleiros, são de responsabilidade direta dos próprios hotéis. Esclarecemos também que a qualidade e conteúdos dos serviços prestados pelo hotel, vêm determinados pela categoria turística oficial atribuída no destino pelas autoridades competentes nesta matéria, segundo os standards de qualidade e requisitos da legislação em vigor em dito pais.No entanto, e pelo motivo de estarmos continuamente a trabalhar para melhorar os nossos serviços, enviámos toda a informação que nos forneceram ao respetivo hotel e ao nosso departamento de produto e contratação. O hotel informa do seguinte:“Antes de mais, aproveitamos para agradecer o facto de nos ter reencaminhado a mensagem dos clientes Bastos.Lamentamos profundamente que a estadia no Hotel Oásis Atlântico Salinas Sea não tenha correspondido àsexpectativas dos clientes em referência, especialmente porque a satisfação do cliente é para nós a principal missão e preocupação.Relativamente ao exposto pelo hóspede, gostaríamos de referir que os mesmos manifestaram o seu descontentamento directamente no hotel durante a sua estadia, e segundo informação do hotel, estes clientes posteriormente manifestaram estar satisfeitos.Por último, aproveitamos para vos enviar o nosso relatório interno sobre os clientes em referência:a) Na realidade estes clientes tiveram alguns contratempos os quais o hotel tratou de forma imediata.b) A utilização do elevador de serviço é habitual nestas situações porque como sabemos os outros não tem espaço suficiente para cadeira de rodas e para acompanhante. Se encontrou sacos de lixo pode ter acontecido pois está a passar por uma área de serviço interna do hotel.c) Mas, das duas vezes que falaram comigo pareceu-me que entenderam as explicações e agradeceram a nossa pronta resolução das questões.d) File 248216: Reserva 2 #s STD Pedido: #s Perto- Deram entrada dia 11/06 nos quartos 1129 e 1127 (lado a lado), proveniente voo da noite (check in no CM às00:50)- Na mesma noite devido a problemas AC quarto 1129 e foram ambos mudados para 2008 e 2009 (#s lado a lado)- dia 12/06:A cliente do #2009 (Soltropico In: 11/06/17, Out: 18/06/17) magoou-se no pé quando estava no mar. Levei a Srapara o quarto na cadeira de rodas e ela foi vista depois pela Dra Sandrine- dia 14/06:A cliente do #2009 (Soltropico In: 11/06/17, Out: 18/06/17) que se encontra numa cadeira de rodas porquemachucou o pé no mar, ficou presa no elevador do Tabanka, mas foi por não saberem utilizar corretamente oelevador. Fui até lá e expliquei que tinham de ficar afastados da porta e o elevador voltou a funcionar. Vieram àrecepção reclamar do acontecido e a Diretora me pediu para mostrar um elevador de serviço que tem mais espaço e que passara a servir de alternativa para a deslocação da cliente. C/c da Diretora Célia- dia 16/06:#2008 de manha o Sr. veio reclamar que o chão do quarto estava cheio de água.A filha mudou para o quarto 2006 (Suite) perto do quarto 2009 (onde estavam os pais), devido a repasse de água AC.- dia 18/06:# 2009 Late check out free até 19h00.Em caso de dúvidas não hesites em contactar.Com os melhores cumprimentos”Por último, pedimos que transmitam aos clientes a nossa resposta e as nossas desculpas pela demora na resposta, na confiança de que entendam a nossa posição a este respeito já que por parte da Soltrópico foram prestados a totalidade dos serviços contratados.Esperamos assim ter a possibilidade de recebê-los novamente e de poder oferecer-lhes a qualidade no serviço que nos caracteriza. Gostaríamos que mantivessem a confiança na SOLTRÓPICO e que nos concedam o privilégio de continuarem a viajar connosco.Agradecendo desde já, toda a colaboração prestada, recebam os nossos melhores cumprimentos.Não me querendo alongar muito, considero a resposta apresentada pelo hotel, no mínimo, uma afronta à minha inteligência e lamento que a Soltrópico se coloque de lado quando os serviços prestados não foram de todo aqueles que esperamos de um hotel de 5*...hotel esse com o qual a agência tem parcerias e que inclui nos seus pacotes (nada baratos!). É fácil fugir às responsabilidades quando o dinheiro já está do lado de lá! Porque embora não estejam directamente relacionados com o que aconteceu, são vocês que fazem a publicidade. Fica a dica (e estarei atenta) para que não voltem a incluir este hotel nos vossos pacotes ou, caso o façam, pratiquem preços mais adequados à qualidade do empreendimento. Nunca se esqueçam que para que os vossos serviços existam é porque nós (consumidores) os compramos. Eu certamente não voltarei a cair nesse erro e farei os possíveis para que quem me é próximo também não o faça. É lamentável e chego a sentir aquela vergonha alheia por exigir aquilo que considero fundamental: ver um pouco mais de respeito e consideração não só na hora de vender, mas principalmente quando as coisas não correm bem.