Serviços de telecomunicações: telemóvel com mais dados e net fixa mais veloz

Cada português, um ou mais smartphones – cujo volume de dados móveis está em movimento de expansão, num em dez casos, até ao infinito. No último inquérito da DECO PROteste para medir a satisfação com os serviços de telecomunicações, eram menos de 28% os participantes com, pelo menos, 16 GB no telemóvel. Hoje, são 40 por cento.

Desta multiplicação de dados não podemos dissociar a conquista de terreno pelos serviços de streaming de vídeo e televisão paga, que recrutam subscritores por via de filmes e séries, para visualizar já nem sempre no televisor, mas ainda no pequeno ecrã do telemóvel. Cada agregado tende a possuir também um ou mais serviços de streaming de vídeo ou de televisão.

São estes dois – telemóvel e conteúdos audiovisuais pagos – os serviços mais procurados pelos inquiridos, e também aqueles a que reservam maior apreciação. Em processo de erosão continua o interesse suscitado pelo telefone fixo, obrigatório em quase todos os pacotes de oferta combinada, esta a opção mais frequente, entre os inquiridos, para chegarem às várias componentes das telecomunicações. Nove em dez são detentores de tais modalidades, seja 3P, 4P ou 5P, e a maioria dos que subscreveram pacotes estão vinculados por uma fidelização (85 por cento).

Em outubro de 2024, foi enviado um questionário a uma amostra dos subscritores da DECO PROteste e das organizações de consumidores suas congéneres na Bélgica, em Espanha e em Itália. Para ampliar o número de fornecedores de serviços de telecomunicações comparados, foram somados os resultados recolhidos no inquérito do ano passado, aplicado em outubro de 2023. No total, foram recebidas 58 424 respostas válidas, 10 515 com origem em Portugal, que refletem as experiências e as opiniões dos participantes.

Grandes números? Aos 10 515 inquiridos nas duas rondas do estudo, em 2024 e em 2025, correspondem 15 535 serviços de streaming de vídeo ou televisão paga, 10 645 telemóveis, 9313 contratos de internet fixa, 3503 telefones fixos e 3096 subscrições de internet móvel.

Resultados da satisfação dos inquiridos com os serviços de telecomunicações

Os inquiridos mostram pouca inclinação para a mudança. Sete em dez são clientes do mesmo fornecedor do serviço de telemóvel há mais de cinco anos. E oito em dez não fazem tenção de mudar nos próximos seis meses.

Já o volume de dados no smartphone acusa uma tendência crescente. Um em dez beneficia mesmo de dados móveis ilimitados. A fasquia parece estar nos 10 GB. Entre os estudos de 2024 e 2025, as ofertas abaixo deste valor perderam tração, ao passo que as superiores ganharam subscritores.

Neste campeonato, a WOO, a WTF e a Vodafone marcam pontos. Os três operadores devolvem uma satisfação global muito elevada no serviço móvel, tanto a telefonar como a navegar na internet, ainda que a Vodafone pontue ligeiramente abaixo dos outros dois concorrentes no último quesito. No fim da tabela, com satisfação de nível mediano, posiciona-se a Moche, penalizada sobretudo pelo desempenho mais baixo na navegação.

Se, no serviço de telemóvel, a tendência aponta para o imobilismo dos clientes, também na internet fixa cerca de sete em dez inquiridos mantêm o serviço há mais de cinco anos. E, apesar de oito em dez não demonstrarem vontade de mudança nos próximos seis meses, nem por isso prescindem de atualizações de velocidade.

Correspondendo a 71% da oferta, a fibra ótica continua a ser a opção mais frequente, deixando o cabo, o ADSL e outras modalidades a grande distância. Contudo, flui agora mais rapidamente para casa dos inquiridos. No estudo de 2024, quase metade dos que reportaram valores eram servidos por velocidades de, pelo menos, 500 Mbps (49 por cento). Agora, esta proporção é de 56%, sendo observável uma subida de 8% no grupo dos que dizem contar com 1 Gbps. Sem surpresa, quanto mais rápida é a internet, maior é a apreciação dos utilizadores, e quem tem 1 Gbps revela a satisfação mais elevada.

Os serviços da Vodafone e da MEO são os que mais agradam quanto à internet fixa, tanto na vertente de cabo, como de fibra ótica. Mesmo assim, a satisfação que suscitam não está no nível mais elevado, ficando-se por um patamar "apenas" bom.

Conteúdos audiovisuais somam popularidade

O streaming de vídeo e a televisão paga são muito populares junto dos inquiridos. Cálculos feitos, a cada agregado familiar corresponde quase um serviço e meio. E os utilizadores tendem a ser fiéis. Cerca de metade mantém-nos há mais de cinco anos, e à volta de oito em dez não pensam mudar no próximo semestre.

A subscrição da maioria destes serviços, como Netflix, Amazon Prime Video ou Disney+, traduz-se numa despesa extra, a somar à mensalidade associada ao pacote de oferta combinada. Assim acontece em quase oito de cada dez situações.

E, embora seja agora menos frequente, persiste a partilha do acesso aos serviços com pessoas que não pertencem ao agregado familiar (32% dos casos), em desafio aos esforços das plataformas de streaming para penalizarem estas práticas.

A Netflix, a Disney+ e a Amazon Prime Video, que, consoante o perfil do utilizador, costumam ser objeto de recomendação nas análises da DECO PROteste, estão no grupo dos serviços de streaming que os inquiridos mais apreciam. A este trio junta-se a Filmin. As quatro são, de acordo com o inquérito, propiciadoras de uma satisfação muito elevada.

Qualidade e estabilidade do sinal, acesso ao serviço em dispositivos móveis e diversidade e qualidade dos conteúdos propostos amealham pontuações elevadas nos quatro serviços. Ainda assim, a Netflix leva clara vantagem na diversidade do catálogo, uma conclusão que também é comum nas análises comparativas da organização de consumidores. Na qualidade dos conteúdos, a Disney+ e a Filmin já conseguem ombrear com a líder Netflix.

Telefone fixo obsoleto, net móvel estagnada

Apesar da obrigatoriedade do serviço de telefone fixo em quase todos os pacotes de oferta combinada, a maioria dos inquiridos não o usa, por o estimar inútil. Se, em 2024, quase metade dos que eram subscritores de pacotes faziam menos de uma chamada por mês (48%), o número subiu, entretanto, para 54 por cento. E este é um declínio que se verifica desde o inquérito de 2022.

Algo estagnado, face ao estudo de 2024, parece estar o serviço de internet móvel, quem sabe pela multiplicação das redes wi-fi gratuitas no nosso território. A proporção de inquiridos que contratam net móvel, por exemplo, para um portátil ou uma smartTV, mantém-se estável.

Destes, oito em dez optam pelo router 4 ou 5G, em detrimento da pen USB ou de outras formas de acesso. A Vodafone é o operador que mais satisfaz os utilizadores, ainda que tenha margem para melhorar.

Fornecedores de streaming têm o serviço mais satisfatório

O inquérito da DECO PROteste aponta para um menor contentamento dos clientes com os operadores de telecomunicações tradicionais na resolução de problemas de faturação, quando comparados com os serviços de streaming. Mesmo assim, verificou que devolvem um bom nível de satisfação, o que, pela experiência da organização de consumidores, significa que, apesar de a faturação estar no centro de muitos conflitos, os operadores tradicionais tendem a dar-lhes solução.

Na assistência ao cliente, todavia, a MEO, a NOS e a UZO não recolhem mais do que uma satisfação razoável junto dos clientes. A NOWO e a Vodafone, por sua vez, conseguem resistir e manter-se no limiar do bom desempenho.

Um grupo de serviços de streaming destaca-se na forma de dirimir as questões de faturação: Apple TV+, Disney+, WOO, Amazon Prime Video, HBO, Sky Showtime, Filmin e Netflix. Neste elenco dos que mais satisfação despertam, só um operador de telecomunicações tem lugar: a NOWO.

É mais restrito, porém, o conjunto dos que são entendidos como prestadores de uma assistência ao cliente de nível muito elevado, e dele fazem parte Disney+, Apple TV+, Amazon Prime Video, Netflix, HBO e WOO.

Pacotes com serviços de interesse duvidoso

A maioria dos inquiridos tem um pacote 4P. Mas será que a escolha é compensada com uma elevada apreciação? A resposta é "nem tanto". Pagar por serviços obrigatórios, mas pouco ou nada usados, como o telefone fixo ou canais televisivos em grande número, ainda que de interesse questionável, será uma boa razão. As ofertas da Vodafone, da MEO e da NOS são as mais bem cotadas. Mesmo assim, têm amplo espaço para evoluir.

Já nas versões 3P, que continuam a obrigar à subscrição do pouco útil telefone fixo, deixando de fora o imprescindível telemóvel, apenas a Vodafone e a MEO – no último caso, quando o serviço é assente em cabo ou fibra ótica – têm propostas que agradam aos inquiridos.

Os resultados mostram que estes pacotes de serviços não servem as necessidades de todos os consumidores, e que os operadores deveriam pensar em redesenhar as suas ofertas. É certo que existem opções para lá do 3P ou do 4P, mas os custos são ainda pouco atrativos. O furacão Digi já fez cair os preços das telecomunicações no final de 2024. Esperemos pelos próximos episódios.