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Operadores de telecomunicações optam por solução “menos gratuita” para linhas de apoio

Obrigados a ter uma linha de apoio alternativa aos números com prefixo 16, os maiores operadores de telecomunicações optaram por disponibilizar um número de telemóvel, a solução com menor probabilidade de ser gratuita para o consumidor, entre as opções previstas na lei.

03 novembro 2021
Headset e telefone usados em linha de apoio ao cliente de operadores de telecomunicações

iStock

Desde 1 de novembro que as entidades prestadoras de serviços públicos essenciais estão obrigadas a disponibilizar aos consumidores uma linha de apoio telefónico gratuita ou, em alternativa, uma linha a que corresponda uma gama de numeração geográfica (como as começadas por 21, por exemplo) ou móvel. Nenhum dos operadores de telecomunicações optou pela disponibilização de linhas gratuitas. Todos mantiveram os seus habituais números com prefixo 16, de valor acrescentado, e adicionaram um número alternativo que cumprisse o mínimo legalmente exigido.

A NOWO foi o único operador a disponibilizar um número fixo – 210 850 083 – além do número 16800, que já anteriormente anunciava como contacto privilegiado de suporte a clientes. Desta forma, como uma grande parte dos tarifários do serviço telefónico fixo e móvel incluem chamadas gratuitas para números iniciados por 2, os clientes conseguem pedir apoio gratuitamente, quer usem um dispositivo móvel ou fixo, de qualquer rede. Apenas nos casos em que o tarifário não inclui chamadas gratuitas para números fixos iniciados por 2 será necessário pagar o mesmo custo que é aplicado a qualquer outro número geográfico nacional, conforme o tarifário que cada consumidor tem. Em alternativa, continua a ter o “antigo” 16800, com os custos por chamada limitados a um máximo de 0,95 euros, dentro da rede, ou 2,70 euros, fora da rede.

NOS e MEO com número móvel, Vodafone ainda não alterou

NOS e MEO disponibilizam números de telemóvel, para os quais não é possível ligar gratuitamente a partir da rede fixa. Isto porque a generalidade dos tarifários de telefones fixos não inclui as redes móveis nacionais como destinos gratuitos. Apesar de Portugal ter uma taxa de penetração de telemóveis muito elevada, não podemos deixar de evidenciar que alguns operadores preferiram a opção que mais restringe a hipótese de o consumidor ter acesso a uma chamada gratuita. Aliás, se em causa estiver uma avaria do serviço móvel, é provável que o consumidor recorra ao telefone fixo para contactar o seu operador, acabando por pagar o custo inerente a uma chamada para telemóvel. Nesse caso, o número com prefixo 16 pode até ser mais vantajoso, pois tem, na maior parte dos casos, o custo máximo definido pelo operador.

A Vodafone já fez saber que ainda está em curso a atualização dos contactos no site, não revelando se tenciona incluir algum número fixo ou disponibilizar um contacto gratuito. Para já, além do 16912, que ostenta com grande visibilidade na página do operador, apenas está disponível o número 911 691 200 para clientes que liguem do estrangeiro ou a partir de dispositivos que não suportem chamadas para números de apenas cinco dígitos.

Já a NOS passou a comunicar, com igual destaque visual, os números 16990 e 931 699 000, apresentando até o número de telemóvel em primeiro lugar. Este número é igualmente disponibilizado para contactos oriundos do estrangeiro.

A MEO optou por manter o número 16200 em destaque. Como alternativa, disponibiliza a linha 961 001 620, que já era anunciado anteriormente como contacto para chamadas provenientes do estrangeiro. Essa nota desapareceu junto ao número, embora ele volte a figurar na referência às chamadas em roaming. No entanto, para a linha de apoio técnico, o operador já disponibiliza um número fixo – o 213 580 144, em alternativa à linha 16209.

Custos das chamadas com pouca visibilidade

Os custos das chamadas das linhas de apoio, que a lei exige serem comunicados de forma clara e visível, estão ocultados por alguns cliques adicionais, que o utilizador terá de fazer para obter essa informação. A NOWO e a Lycamobile não adotam esta prática e comunicam de forma clara e imediata os custos das chamadas para o apoio ao cliente. Nestes dois casos basta clicar em “contactos” ou “fale connosco” que aparece logo toda a informação relevante para o consumidor, sem informação oculta. Aliás, na Lycamobile, o contacto dos clientes para o número 1632 já era gratuito em abril, antes da entrada em vigor da nova lei. Este operador disponibiliza ainda a linha 265 001 632 para eventuais chamadas de fora da rede.

O novo decreto-lei não obriga os fornecedores de bens e serviços essenciais a disponibilizar linhas telefónicas gratuitas. Apesar de termos chamado a atenção para essa questão, o diploma aprovado permite aos operadores optar entre uma linha gratuita e uma linha com possíveis custos para o utilizador, tendo a maioria optado pela alternativa que, à luz dos tarifários em vigor, mais vezes pode resultar num contacto pago.

A nova lei sobre o custo das linhas de apoio ao cliente de fornecedores de serviços essenciais entrou em vigor a 1 de novembro, mas eventuais infrações a estas regras apenas ficam sujeitas a penalização a partir de 1 de junho de 2022.

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