Reparação automóvel: o que fazer quando o serviço na oficina não corre bem
Nem sempre é fácil encontrar um serviço de manutenção e reparação de automóveis satisfatório. Saiba que regras as oficinas devem cumprir e conheça os meios legais para denunciar em caso de problemas.
As oficinas de automóveis são estabelecimentos comerciais onde se realizam operações de manutenção e reparação de veículos, bem como das suas peças. Estas devem respeitar as regras do regime jurídico de acesso e exercício de atividades de comércio, serviços e restauração, mas também cumprir as regras específicas do setor.
Estas regras variam consoante as circunstâncias, mas, regra geral, estão relacionadas com a rotulagem dos pneus, a gestão de certos fluxos de resíduos (por exemplo, óleos, pneus, pilhas, etc.), controlo metrológico dos equipamentos de medição (por exemplo, analisadores de gases de escape), a instalação de determinados equipamentos, entre outros exemplos.
Para que uma reclamação por um serviço numa oficina que não correu bem seja viável, e possa ser decidida a seu favor, existem regras a cumprir.
Peça orçamento à oficina
Um orçamento escrito e detalhado permite-lhe conhecer antecipadamente as condições contratuais e o preço que a oficina vai cobrar pela prestação de serviços. Só assim poderá estar seguro de que não será surpreendido por um valor inesperado. Desse documento devem constar dados como a identificação do profissional, o preço, a forma e prazo de pagamento e o prazo da execução do serviço, entre outros.
O orçamento é vinculativo para o estabelecimento. Contudo, o consumidor não é obrigado a aceitá-lo. Se aceitar, deve manifestar expressamente o acordo com o conteúdo do orçamento.
Regra geral, os orçamentos são gratuitos, mas é possível que o estabelecimento fixe um preço para o fazer. A mera apresentação de orçamento é uma prestação de serviços, podendo, como tal, ser cobrada. O seu valor pode, por exemplo, corresponder ao trabalho com o levantamento das peças necessárias, respetivo custo e mão-de-obra. Na prática, reflete o custo da desmontagem e o cálculo de custo da reparação. Caso a oficina cobre, deve informar previamente o consumidor da quantia que será cobrada.
Recuse pagar reparações não previstas no orçamento
Pedir orçamentos permite-lhe comparar várias ofertas e assim optar pela mais vantajosa. Estes documentos comprometem a oficina no cumprimento dos termos acordados, exceto se o proprietário do automóvel der autorização para que sejam efetuadas outras reparações.
Caso a oficina avance com uma reparação não orçamentada que não tenha sido autorizada por si, esse valor não lhe deverá ser exigido.
Veículo reparado, problema regressado
A maioria dos conflitos entre os clientes e as oficinas surgem devido a reparações deficientes, defeitos de fabrico ou pouca duração de algumas peças que obrigam a várias deslocações à oficina.
Quando o prazo de garantia do veículo já expirou, o orçamento detalhado por escrito é fundamental para resolver conflitos. Comece por tentar resolver o assunto diretamente na oficina. Se não conseguir chegar a um entendimento, apresente uma reclamação por escrito junto da gerência da firma ou dos serviços centrais (assistência ao cliente) do representante da marca. Na carta, descreva resumidamente o sucedido de forma objetiva, indicando o tipo de serviço solicitado, a data da entrega e da devolução do veículo e as deficiências encontradas.
Estabeleça um prazo razoável para a resolução do problema. Se o conflito se mantiver, só deverá entregar o veículo para reparação noutra oficina depois de ter uma prova da recusa da primeira oficina com a qual tentou sem sucesso resolver o problema.
Onde reclamar
Qualquer consumidor pode recorrer ao portal Reclamar da DECO PROTESTE. O serviço é gratuito e permite guardar o histórico completo da situação e acompanhar a resolução do caso.
Além disso, se a tentativa de negociação com a oficina não resultar e considerar que os seus direitos não estão a ser respeitados, pode recorrer ao livro de reclamações físico ou ao eletrónico. Se optar pelo último, é mais fácil apresentar a reclamação a qualquer momento e tem a resposta garantida no prazo de 15 dias úteis. Além disso, a reclamação segue automaticamente para a entidade fiscalizadora. Ambos são obrigatórios.
Existem, ainda, outras entidades às quais pode fazer chegar as suas denúncias em caso de problemas. Veja quais.
Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE)
É a entidade administrativa nacional especializada no âmbito da segurança alimentar e da fiscalização económica. O seu site oficial disponibiliza um formulário específico para apresentar queixas e denúncias.
Centros de arbitragem
São céleres, simples, eficazes e baratos, ou mesmo, em alguns casos, gratuitos. Os centros de arbitragem apresentam-se como uma boa forma de resolver este tipo de conflitos, sem que os mesmos cheguem aos julgados de paz ou, no limite, aos tribunais. Além disso, possibilitam a resolução através de mecanismos como a mediação, a conciliação e a arbitragem. O consumidor deve verificar qual é a entidade cuja competência se aplica ao seu caso concreto.
O setor automóvel conta com um centro especificamente focado nestes temas. Tendo em conta os valores envolvidos nas reparações de veículos, no âmbito de conflitos até 5 mil euros, o estabelecimento é obrigado a sujeitar-se à intervenção do centro de arbitragem, bastando, para isso, que o consumidor manifeste expressamente essa vontade. Também é possível que a oficina tenha adesão plena à arbitragem, o que facilitará o processo.
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As oficinas de automóveis são estabelecimentos comerciais onde se realizam operações de manutenção e reparação de veículos, bem como das suas peças. Estas devem respeitar as regras do regime jurídico de acesso e exercício de atividades de comércio, serviços e restauração, mas também cumprir as regras específicas do setor.
Estas regras variam consoante as circunstâncias, mas, regra geral, estão relacionadas com a rotulagem dos pneus, a gestão de certos fluxos de resíduos (por exemplo, óleos, pneus, pilhas, etc.), controlo metrológico dos equipamentos de medição (por exemplo, analisadores de gases de escape), a instalação de determinados equipamentos, entre outros exemplos.
Para que uma reclamação por um serviço numa oficina que não correu bem seja viável, e possa ser decidida a seu favor, existem regras a cumprir.
Peça orçamento à oficina
Um orçamento escrito e detalhado permite-lhe conhecer antecipadamente as condições contratuais e o preço que a oficina vai cobrar pela prestação de serviços. Só assim poderá estar seguro de que não será surpreendido por um valor inesperado. Desse documento devem constar dados como a identificação do profissional, o preço, a forma e prazo de pagamento e o prazo da execução do serviço, entre outros.
O orçamento é vinculativo para o estabelecimento. Contudo, o consumidor não é obrigado a aceitá-lo. Se aceitar, deve manifestar expressamente o acordo com o conteúdo do orçamento.
Regra geral, os orçamentos são gratuitos, mas é possível que o estabelecimento fixe um preço para o fazer. A mera apresentação de orçamento é uma prestação de serviços, podendo, como tal, ser cobrada. O seu valor pode, por exemplo, corresponder ao trabalho com o levantamento das peças necessárias, respetivo custo e mão-de-obra. Na prática, reflete o custo da desmontagem e o cálculo de custo da reparação. Caso a oficina cobre, deve informar previamente o consumidor da quantia que será cobrada.
Recuse pagar reparações não previstas no orçamento
Pedir orçamentos permite-lhe comparar várias ofertas e assim optar pela mais vantajosa. Estes documentos comprometem a oficina no cumprimento dos termos acordados, exceto se o proprietário do automóvel der autorização para que sejam efetuadas outras reparações.
Caso a oficina avance com uma reparação não orçamentada que não tenha sido autorizada por si, esse valor não lhe deverá ser exigido.
Veículo reparado, problema regressado
A maioria dos conflitos entre os clientes e as oficinas surgem devido a reparações deficientes, defeitos de fabrico ou pouca duração de algumas peças que obrigam a várias deslocações à oficina.
Quando o prazo de garantia do veículo já expirou, o orçamento detalhado por escrito é fundamental para resolver conflitos. Comece por tentar resolver o assunto diretamente na oficina. Se não conseguir chegar a um entendimento, apresente uma reclamação por escrito junto da gerência da firma ou dos serviços centrais (assistência ao cliente) do representante da marca. Na carta, descreva resumidamente o sucedido de forma objetiva, indicando o tipo de serviço solicitado, a data da entrega e da devolução do veículo e as deficiências encontradas.
Estabeleça um prazo razoável para a resolução do problema. Se o conflito se mantiver, só deverá entregar o veículo para reparação noutra oficina depois de ter uma prova da recusa da primeira oficina com a qual tentou sem sucesso resolver o problema.
Onde reclamar
Qualquer consumidor pode recorrer ao portal Reclamar da DECO PROTESTE. O serviço é gratuito e permite guardar o histórico completo da situação e acompanhar a resolução do caso.
Além disso, se a tentativa de negociação com a oficina não resultar e considerar que os seus direitos não estão a ser respeitados, pode recorrer ao livro de reclamações físico ou ao eletrónico. Se optar pelo último, é mais fácil apresentar a reclamação a qualquer momento e tem a resposta garantida no prazo de 15 dias úteis. Além disso, a reclamação segue automaticamente para a entidade fiscalizadora. Ambos são obrigatórios.
Existem, ainda, outras entidades às quais pode fazer chegar as suas denúncias em caso de problemas. Veja quais.
Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE)
É a entidade administrativa nacional especializada no âmbito da segurança alimentar e da fiscalização económica. O seu site oficial disponibiliza um formulário específico para apresentar queixas e denúncias.
Centros de arbitragem
São céleres, simples, eficazes e baratos, ou mesmo, em alguns casos, gratuitos. Os centros de arbitragem apresentam-se como uma boa forma de resolver este tipo de conflitos, sem que os mesmos cheguem aos julgados de paz ou, no limite, aos tribunais. Além disso, possibilitam a resolução através de mecanismos como a mediação, a conciliação e a arbitragem. O consumidor deve verificar qual é a entidade cuja competência se aplica ao seu caso concreto.
O setor automóvel conta com um centro especificamente focado nestes temas. Tendo em conta os valores envolvidos nas reparações de veículos, no âmbito de conflitos até 5 mil euros, o estabelecimento é obrigado a sujeitar-se à intervenção do centro de arbitragem, bastando, para isso, que o consumidor manifeste expressamente essa vontade. Também é possível que a oficina tenha adesão plena à arbitragem, o que facilitará o processo.