Reclamações públicas

Venho apresentar novamente reclamação contra a **Wells Ótica – Braga, Avenida da Liberdade**, uma vez que o problema continua sem solução vários meses depois e a minha reclamação anterior na plataforma DECO acabou por ser encerrada automaticamente, em **4 de outubro de 2026, após mais de 30 dias sem qualquer resposta da Wells na plataforma**. A situação começou com a compra de uns óculos destinados especificamente ao trabalho ao computador. Depois de uma longa espera, levantei os óculos no dia **15 de julho de 2026**. Ao chegar a casa e começar a trabalhar, verifiquei que os óculos não eram adequados para a utilização para a qual tinham sido encomendados. Seguiu-se um processo extremamente desgastante. Tive de contactar a Wells repetidamente por telefone e por e-mail, explicar o mesmo problema a diferentes colaboradores e deslocar-me várias vezes à loja de Braga. Vivo a cerca de 45 minutos da loja e cada deslocação implica tempo, combustível e portagens. Chegou inclusivamente a ser marcada e confirmada por escrito uma reunião por Teams para **31 de julho às 15h30**. Não recebi qualquer link, ninguém me contactou e a reunião simplesmente não aconteceu. Posteriormente, a própria optometrista da Wells confirmou-me por escrito, em **31 de julho**, que seriam fabricadas **novas lentes de acordo com o que tinha sido acordado**. No dia **7 de agosto**, a mesma colaboradora pediu-me que levasse a fatura para que pudesse ser aplicada uma **“new warranty” às novas lentes**. As novas lentes foram-me entregues em **10 de agosto de 2026**. No dia seguinte, **11 de agosto**, comuniquei imediatamente à Wells um novo problema. Os óculos tinham caído uma única vez e as lentes ficaram imediatamente com uma quantidade anormal de pequenos riscos, ao ponto de se tornarem praticamente inutilizáveis para mim. Nunca escondi que os óculos tinham caído. A questão nunca foi saber se uma queda pode provocar um risco. Naturalmente que pode. A questão é saber se é normal que **lentes novas, no primeiro dia de utilização, fiquem cobertas de múltiplos riscos depois de uma única queda**. Uso óculos há muitos anos. Os meus óculos anteriores duraram quase **dez anos** e nunca apresentaram um comportamento semelhante. A Wells enviou posteriormente os óculos para alegada análise técnica pelo fabricante. Apesar disso, foi-me comunicado por telefone que a garantia não seria aceite. A situação passou então a ser acompanhada por uma advogada portuguesa, que contactou formalmente a Wells. A resposta recebida do advogado da Wells limitou-se essencialmente a afirmar que os serviços técnicos do fabricante tinham analisado o produto e concluído que **não existia defeito de fabrico**. No entanto, até hoje não me foi disponibilizado: - o relatório técnico integral do fabricante; - a identificação de quem realizou a análise; - a metodologia ou os testes efetuados; - a descrição técnica dos danos; - a identificação exata das lentes e respetivos revestimentos; - uma explicação técnica da causa dos riscos; - nem qualquer demonstração de que todos os danos resultaram exclusivamente da queda e não de uma insuficiente resistência, qualidade ou durabilidade das lentes. A minha advogada solicitou formalmente estes elementos à Wells. É importante sublinhar que **“não foi identificado um defeito de fabrico” não responde à questão central da minha reclamação**. A questão é também se as lentes fornecidas apresentam a qualidade, resistência e durabilidade que um consumidor pode razoavelmente esperar de umas lentes novas e se o produto entregue está efetivamente em conformidade com aquilo que foi contratado. Acresce que os danos foram comunicados **apenas um dia depois da entrega das novas lentes**, depois de a própria Wells ter confirmado por escrito que estas novas lentes teriam uma nova garantia. Ao longo de todo este processo, tenho colaborado com a Wells, disponibilizado os óculos para análise, fornecido fotografias e documentação e respondido a todas as solicitações. Depois de vários meses, continuo sem uma solução adequada. Considero particularmente grave que: 1. os primeiros óculos já tenham sido entregues com um problema que obrigou à substituição das lentes; 2. as lentes de substituição tenham apresentado um novo problema imediatamente após a entrega; 3. a Wells tenha prometido expressamente uma nova garantia; 4. a garantia tenha sido posteriormente recusada; 5. a recusa continue sem ser acompanhada de uma fundamentação técnica completa e verificável; 6. e a minha anterior reclamação na DECO tenha ficado durante mais de 30 dias sem qualquer resposta da Wells. **Pretendo uma solução definitiva: a substituição das lentes, sem qualquer custo para mim, por lentes de qualidade e durabilidade adequadas ou, em alternativa, uma solução financeira equivalente.** Depois de meses de contactos, deslocações, reclamações e intervenção de uma advogada, considero que esta é uma expectativa perfeitamente razoável. Espero que desta vez a Wells responda efetivamente à reclamação e apresente uma solução concreta, em vez de se limitar a repetir que “não existe defeito de fabrico” sem facultar a respetiva fundamentação técnica.

Exmos. Senhores, Fiz a seguinte reclamação no dia 25/9 sem qualquer resposta ou contato: É com total indignação que apresento esta reclamação, Mariana Valadeiro - email valadeiromariana@gmail.com, referente à encomenda nº 313761775, com tracking CTT DD551537653PT. Escolhi e PAGUEIpara receber no ponto LOCKY CACIFO - R. ANTÓNIO VASCONCELOS 109 (lavandaria), 3003-301, COIMBRA - 24h. Escolhi 24h PORQUE TRABALHA POR TURNOS. É a única forma de conseguir levantar uma encomenda. Recebo agora um email frio, sem uma linha de justificação, a dizer que foi desviada para o Ponto CTT Papiro em Coimbra até dia 02/10, um sítio que fecha à hora de almoço das 12h30 às 14h e fecha às 18h30. Isto não é um pequeno transtorno, é fazerem com que uma pessoa que trabalha perca o seu dinheiro e os seus produtos. A Wells contratou os CTT para entregarem onde nós pedimos, não onde lhes dá jeito. Relembro que paguei portes Exijo: Intervenção IMEDIATA da Wells junto dos CTT para repor a entrega no CACIFO LOCKY original da R. António Vasconcelos 109; Se não for possível, reenvio gratuito para um PONTO 24H o mais depressa possível. Caso contrário, cancelamento com reembolso total imediato e compensação pelo tempo perdido. E sem ter que estar à espera do extorno da encomenda porque NÃO TENHO NADA A VER COM OS ERROS DOS CTT, EMPRESA CONTRATADA POR VOS. Não Vou aceitar que a encomenda volte para trás porque os CTT decidiram, unilateralmente, não cumprir. NADA ME FOI DITO. Contatei no dia seguinte 26/9 e parecia que estava a falar em outra lingua tamanha a resposta e o tratamento que tive. Na sequência do contacto telefónico efetuado convosco, foi-me prestada a informação de que a minha encomenda nº 313761775, com envio CTT DD551537653PT, contratada expressamente para entrega no cacifo Locky da R. António Vasconcelos 109 - com horário alargado -, foi desviada unilateralmente para o Ponto CTT Papiro, R. Castro Matoso 12, com horário restrito das 09h00 às 12h30 e das 14h00 às 18h30. Informaram-me ainda que teria de aguardar que se esgote o prazo de levantamento naquele ponto, para que a encomenda seja devolvida e só depois ser reembolsada. Essa informação e esse procedimento são ilegais. Existe violação contratual clara, nos termos do Art. 406º, 762º, 798º e 800º do Código Civil, do Art. 8º e 12º do Decreto-Lei nº 24/2014 de 14 de Fevereiro, e do Art. 5º e 13º do Decreto-Lei nº 84/2021 de 18 de Outubro. A entrega em local diverso do contratado constitui falta de conformidade e incumprimento da vossa obrigação. São V. Exas. responsáveis pela transportadora que contrataram (CTT), não podendo transferir para mim as consequências do vosso erro logístico. A justificação de que os CTT podem deixar a encomenda em outro local por impedimento e num local para si mais conveniente NAO PODE SE USADA COMO DESCULPA. Mais conveniente para quem? Contatar o cliente e questiona lo se é ou nao conveninete para si nao é escolha? SE EU PEDI PARA UM CACIFO LOCKY e NAO para um POSTO terei os meus motivos. Esclarecer que, PAGUEI PORTES DE ENVIOS. NADA TENHO A VER COM A RELAÇAO CONTRATUAL ENTRE OS CTT E A WELLS A ENCOMENDA NAO FOI ENTREGUE O SITIO ESCOLHIDO NEM NA DATA DE ENTREGA. INCUMPRIMENTO CONTRATUAL ENTRE MIM E A VENDEDORA. NADA TENHO A VER COM OS CTT. O local de entrega acordado faz parte do contrato e não pode ser alterado sem o meu consentimento. O Ponto CTT para onde enviaram encontra-se encerrado à hora de almoço e fora do meu horário laboral, visto que não trabalho na cidade, impossibilitando o levantamento por mim ou por terceiro. Nos termos da lei, exijo no prazo máximo de 48 horas, uma das seguintes soluções, sem qualquer custo adicional para mim: 1) A reexpedição imediata da encomenda para o cacifo Locky originalmente contratado; OU 2) O reembolso imediato e integral do valor pago.

Relativamente à encomenda nº 313761456, associada ao email marissantosn43@gmail.com, com o código de envio DD551534847PT. No ato da compra em WELLS ONLINE, selecionei expressamente como ponto de entrega: CACIFO - R. ANTÓNIO VASCONCELOS 109 (No interior da lavandaria), 3003-301, COIMBRA, disponível 24h. Esta escolha não foi aleatória, foi feita precisamente por motivos de horário profissional, sendo o único ponto compatível com a minha disponibilidade. Para meu espanto, recebi um email a informar, sem qualquer justificação, que a encomenda foi desviada para o Ponto CTT Papiro (Coimbra), com levantamento apenas até 02/10, com encerramento das 12h30 às 14h00 e encerramento definitivo às 18h30. Este horário torna-me absolutamente impossível proceder ao levantamento. Considero esta alteração unilateral um incumprimento do contrato de compra e venda à distância. O local de entrega é uma condição essencial da encomenda. Entrei em contato com a WELLS, fui atentida por uma assistente que em nada me ajudou. Nao me apresentou qualquer solução, o que me leva a crer que nao estao aptas para estas situações. Toda esta situação é caricata quando me dizem, que provavelmente terei de aguardar o periodo de retorno da encomenda para entao avançarem para o reembolso ou expedição da encomenda. A encomenda, repito, NAO FOI ENTREGUE, NEM DO PERIODO AGENDADO, NEM NO PONTO CERTO. Existe violação contratual clara, nos termos do Art. 406º, 762º, 798º e 800º do Código Civil, do Art. 8º e 12º do Decreto-Lei nº 24/2014 de 14 de Fevereiro, e do Art. 5º e 13º do Decreto-Lei nº 84/2021 de 18 de Outubro. A entrega em local diverso do contratado constitui falta de conformidade e incumprimento da vossa obrigação. São V. Exas. responsáveis pela transportadora que contrataram (CTT), não podendo transferir para mim as consequências do vosso erro logístico. O local de entrega acordado faz parte do contrato e não pode ser alterado sem o meu consentimento. O Ponto CTT para onde enviaram encontra-se encerrado à hora de almoço e fora do meu horário laboral, visto que não trabalho na cidade, impossibilitando o levantamento por mim ou por terceiro. Assim, solicito: O reencaminhamento IMEDIATO da encomenda para o ponto LOCKY originalmente contratado e pago - R. António Vasconcelos 109, Coimbra; O Reembolso do valor imediato Esta situação é inadmissível.

Venho por este meio apresentar reclamação relativa ao processo de compra na loja online Wells (wells.pt). Durante o processo de aquisição de produtos, verifiquei que não existe qualquer opção para inserir o meu Número de Identificação Fiscal (NIF) antes da conclusão da compra. Esta situação impede o consumidor de obter uma fatura com NIF, o que é obrigatório por lei sempre que o consumidor o solicite. De acordo com o Regime Jurídico das Faturas e Documentos Equivalentes (DL 28/2019), o comerciante é obrigado a emitir fatura com NIF sempre que o cliente o deseje, independentemente do canal de venda (loja física ou online). Ao não disponibilizar essa opção no checkout, a Wells está a limitar um direito legal do consumidor e a dificultar o acesso a benefícios fiscais, nomeadamente o e‑fatura. Adicionalmente, constatei que a Wells não disponibiliza qualquer endereço de e‑mail de apoio ao cliente, apresentando apenas um número de telefone e um formulário genérico. Esta ausência de um meio de contacto direto e escrito prejudica a comunicação, dificulta o registo de pedidos e impede o consumidor de manter prova documental das interações, o que contraria os princípios de transparência e acessibilidade previstos na legislação de defesa do consumidor. Assim, solicito à DECO que avalie esta situação e que intervenha junto da Wells para garantir: A disponibilização obrigatória da opção de inserir NIF no processo de compra online. A disponibilização de um endereço de e‑mail de apoio ao cliente, garantindo um canal de comunicação direto, escrito e verificável. Considero que estas falhas prejudicam os consumidores e violam direitos básicos previstos na legislação portuguesa. Aguardo análise e agradeço desde já a atenção dispensada.

Venho apresentar uma reclamação relativa às lentes dos meus óculos fornecidas pela Well’s Óptica. Na sequência de problemas anteriores, a Well’s procedeu à substituição das lentes. Foi-me confirmado por escrito que seria aplicada uma nova garantia às novas lentes. Ao analisar a documentação entregue pela própria Well’s, verifiquei que aparecem diferentes tipos de lentes nos documentos emitidos pela loja. Numa nota de crédito consta: **ESSOR CLASSIC – lentes progressivas – suplemento de espessura 1.67/1.74 – Noblue** Posteriormente, na fatura **FT BCU001/000781, de 11/08/2026**, consta: **ESSOR PC VISION DPLUS – suplemento de espessura 1.6 – Noblue** Ou seja, os próprios documentos da Well’s indicam lentes com designações e especificações diferentes. Pouco depois de receber as novas lentes surgiu também um problema de qualidade. Após os óculos terem caído uma única vez, apareceram numerosos pequenos riscos numa das lentes, incluindo numa zona imediatamente acima da altura da íris e próxima do meu campo de visão. Uso óculos há muitos anos e nunca tive lentes que apresentassem tantos riscos tão rapidamente. Pretendo por isso que a Well’s esclareça por escrito: 1. Qual é exatamente a **marca/fabricante, modelo, índice e tratamento** das lentes atualmente colocadas nos meus óculos. 2. Por que motivo a documentação menciona primeiro **ESSOR CLASSIC 1.67/1.74** e posteriormente **ESSOR PC VISION DPLUS 1.6**. 3. Se as lentes de substituição são de qualidade e características equivalentes às lentes que deveriam substituir. 4. Se o aparecimento destes riscos é abrangido pela **nova garantia** que me foi confirmada por escrito. 5. Caso as lentes não sejam equivalentes ou apresentem um problema de qualidade, que sejam substituídas sem custos por lentes adequadas e equivalentes às que me foram inicialmente fornecidas/acordadas. Possuo a nota de crédito, a nova fatura, fotografias e a correspondência com a optometrista da Well’s, que posso apresentar como prova. Informo igualmente que esta situação está já a ser acompanhada pela minha advogada. Ainda assim, pretendo registar formalmente a reclamação através da DECO PROteste e obter uma resposta clara e documentada por parte da Well’s. **Com os melhores cumprimentos,** Liesbeth van Duijn

Adquiri uns óculos na Wells de Viseu em Junho e, desde então, a armação já teve de ser intervencionada três vezes, inicialmente as lentes estavam mal marcadas e posteriormente as lentes novas não permitiam uma visão limpa ao perto, e na rua ardiam os olhos. Ao reclamar, exijo a devolução do dinheiro que me foi negado, colocaram novas lentes de outra marca. Estas intervenções constantes podem ter contribuído para o problema que aconteceu mais tarde, nomeadamente, a perda de uma das lentes, sem qualquer tipo de impacto ou pancada. Não aceito a justificação dada de que utilizei os óculos de forma incorreta. Se achasse que tinha causado algum dano por uso impróprio, não teria motivo para ir à loja apresentar uma reclamação. Quero deixar claro que a minha insatisfação não se deve apenas ao facto de ter perdido a lente. O principal motivo é a questão da qualidade do produto e do serviço prestado, principalmente devido às intervenções repetidas na armação e à forma como as lentes foram colocadas e ajustadas. O que pretendo é que a Wells assuma a responsabilidade por esta situação, verifique se as intervenções feitas na armação e a aplicação das lentes foram bem executadas e, acima de tudo, que me apresentem uma solução adequada, em vez de me responsabilizarem automaticamente enquanto cliente. Quero ainda manifestar a minha insatisfação com a forma como fui atendida aquando da apresentação da reclamação. Senti que a situação foi desvalorizada e que a abordagem inicial não teve em conta todas as questões que levantei. Reforço que o motivo do meu desagrado não é apenas pela lente perdida, mas sim pela falta de qualidade do produto e do serviço que recebi. Os óculos estão dentro da garantia, e quero a devolução do dinheiro. Pois se colocarem nova lente na mesma armação, que garantia tenho que não volte acontecer!

Comprei uns óculos com lentes de qualidade elevada. As lentes originais eram **Hoya iD WorkStyle V+ Close 1.67, com tratamento Hi-Vision LongLife**, tendo custado €283 por lente. Posteriormente, as lentes tiveram de ser substituídas e a Well’s efetuou essa substituição, tendo-me informado também de que seria aplicada uma nova garantia às novas lentes. Levantei os óculos recentemente e, após uma única queda, reparei imediatamente numa grande quantidade de pequenos riscos nas lentes, precisamente numa zona muito próxima do meu campo de visão, acima da altura da íris. Uso óculos há muitos anos e nunca tive uma experiência semelhante. Os meus óculos e lentes anteriores já sofreram quedas ocasionais sem ficarem desta forma. Por isso, considero muito estranho que lentes completamente novas apresentem tantos riscos após um incidente tão pequeno. Isto levanta também uma questão importante: **as lentes de substituição fornecidas pela Well’s têm efetivamente a mesma qualidade, resistência e tratamento antirrisco das lentes originais que paguei?** As lentes originais tinham tratamento Hoya Hi-Vision LongLife, especificamente destinado, entre outras características, a proporcionar elevada resistência aos riscos. Se na substituição foi utilizado outro tipo de lente ou um tratamento de qualidade inferior, considero que isso deveria ter-me sido explicado claramente antes da substituição. Já contactei a optometrista da Well’s e pedi que confirmem exatamente **qual a marca, referência, índice e tratamento das lentes que foram colocadas**, e que comparem essas especificações com as lentes constantes da minha fatura original. Também solicitei que os riscos sejam avaliados ao abrigo da nova garantia. Não considero razoável que umas lentes novas fiquem neste estado praticamente de imediato. Se as lentes fornecidas não forem equivalentes às originais, pretendo que sejam substituídas por lentes de qualidade e especificações equivalentes às que adquiri originalmente, sem custos adicionais. Tenho a fatura original e a correspondência com a Well’s e posso fornecê-las para comprovar a situação. **Pretendo que a Well’s esclareça quais foram exatamente as lentes instaladas e, caso não sejam equivalentes às originais ou a resistência do tratamento seja inadequada, que proceda à sua substituição sem qualquer custo.**

Fiz uma encomenda n°313138927, a qual recebi o artigo em nada têm haver com o apresentado na imagem, apenas reparei quando recebi a encomenda que o nome do artigo era uma e a imagem era outro. Ou seja estão a enganar clientes porque estão a vender um perfume completamente diferente ao que está na imagem. Quero a situação resolvida eu comprei o perfume da imagem e a Wells nega que está errado porque o código de garras corresponde ao artigo recebido. Contido é punível por lei enganar um cliente com uma imagem diferente ao nome do artigo. Em anexo coloco imagens dos perfumes, que demonstram que são dois artigos completamente diferentes. Eu recebi o perfume Phantom in red e não o perfume Invitus Victory, como corresponde há imagem. Agradeço que a situação seja resolvida com maior brevidade possível. Já apresentei queixa no livro de reclamações e não acho que a resposta seja a correta, sinto me enganada pela empresa uma vez que pesquisei pelo perfume Invitus e apareceu esta opção.

No dia 31/07 reportei a situação da encomenda n.º 313139695, informando que o cacifo se encontrava vazio no momento da recolha. Até à presente data não recebi qualquer resposta, o que considero inaceitável, sobretudo tratando-se de uma situação comunicada como urgente. Solicito que esta situação seja resolvida de imediato, APURAÇÃO DOS FATOS e o respetivo reembolso, consoante o caso. Caso não obtenha uma resposta concreta e uma solução no prazo de 48 horas, avançarei com uma reclamação formal junto das entidades competentes e utilizarei todos os meios legais ao meu dispor para defender os meus direitos enquanto consumidor. Aguardo uma resposta urgente. Com os melhores cumprimentos,

Realizei uma compra na Wells de vários artigos, no valor total de 62,02 €, que foi dividida em duas entregas. Na primeira entrega, referente à encomenda #312400695, recebi apenas três artigos, no valor total de 17,24 €: • Unicorn Hydrating Eye Mask • Bálsamo Reparador FPS50 Cicaplast • Gel Esfoliante Corporal para Pele Sensível Na segunda entrega, recebi apenas o seguinte artigo, no valor de 2,99 €: • Ben-u-ron 500 mg Assim, apesar de ter pago um total de 62,02 €, recebi somente 20,23 € em produtos, ficando por entregar artigos no valor de 41,79 €. Já apresentei duas reclamações diretamente à Wells, mas até ao momento não obtive qualquer resolução. Recebo apenas mensagens automáticas a informar que a encomenda foi concluída, o que não corresponde à realidade. No dia em que levantei a segunda entrega, a funcionária da loja informou-me de que existiam problemas de stock devido a um incêndio e que vários medicamentos já se encontravam indisponíveis antes mesmo de eu efetuar a compra. Desta forma, gostaria de perceber por que motivo foram vendidos e cobrados produtos que aparentemente já não estavam disponíveis. Também considero inadmissível que as minhas reclamações sejam encerradas sem uma resposta concreta ou uma solução. Quero o reembolso de 41,79 €.