Reclamações públicas

Exmos. Senhores da DECO Proteste, Venho por este meio expor uma situação abusiva e solicitar a vossa intervenção na mediação de um conflito com a Sony Interactive Entertainment Portugal. No passado dia [25 de Abril 2026], a minha conta da PlayStation Network (PSN ID: [Carolinasa942103]) foi alvo de pirataria informática e de um acesso não autorizado por parte de terceiros. Assim que a situação foi detetada, a Sony procedeu à suspensão e bloqueio imediato da minha conta. Apesar das minhas tentativas para resolver a situação e recuperar a conta através do suporte técnico da empresa, a Sony recusa-se a restaurar o meu acesso. Esta recusa resulta numa consequência gravíssima: a perda total de acesso à minha biblioteca de jogos e conteúdos digitais, pelos quais paguei integral e legalmente ao longo do tempo. A falha de segurança informática não pode servir de justificação para a Sony confiscar os meus bens digitais. Nos termos da legislação em vigor, nomeadamente a Diretiva (UE) 2019/770 relativa aos contratos de fornecimento de conteúdos e serviços digitais, tenho o direito irrenunciável ao usufruto dos conteúdos que adquiri. A retenção da minha biblioteca de jogos constitui uma apropriação indevida dos meus bens. Solicito a intervenção da DECO Proteste para exigir junto da Sony Interactive Entertainment: 1. O imediato desbloqueio da conta e a devolução da minha biblioteca de jogos digitais. 2. Em alternativa, caso aleguem limitações de sistema, a transferência das licenças de jogo para uma nova conta ou o reembolso integral do valor despendido em todos os títulos atualmente retidos. Aguardo um desenvolvimento célere. Com os melhores cumprimentos, Marina de Lurdes Macedo Magalhães da Silva marina942103@hotmail.com

Exmos. Senhores, Venho apresentar uma reclamação formal relativamente à indisponibilidade generalizada da PlayStation Network ocorrida na presente data, situação que impossibilitou totalmente o acesso aos conteúdos digitais que adquiri legalmente através da PlayStation Store. Segundo o estado oficial dos serviços disponibilizados pela própria Sony, encontram-se afetados diversos componentes essenciais da PlayStation Network, incluindo: Gestão de contas; PlayStation Store; Jogos online; Serviços de autenticação. Como consequência direta desta indisponibilidade, fiquei impedido de utilizar jogos digitais pelos quais paguei integralmente. Esta situação suscita sérias preocupações enquanto consumidor. Ao adquirir um conteúdo digital através da PlayStation Store, existe uma legítima expectativa de que o mesmo permaneça utilizável de forma contínua. No entanto, o atual modelo de autenticação implementado pela Sony faz depender a utilização de conteúdos já adquiridos da disponibilidade permanente da infraestrutura da PlayStation Network. Na prática, isto significa que, apesar de possuir uma licença válida e permanente de utilização, vejo-me privado do acesso ao produto exclusivamente devido a uma falha da infraestrutura da Sony. Considero que esta situação levanta dúvidas quanto ao cumprimento das obrigações decorrentes do: Decreto-Lei n.º 84/2021, relativo ao fornecimento de conteúdos e serviços digitais; Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor); Diretiva (UE) 2019/770 relativa aos contratos de fornecimento de conteúdos digitais. Em particular, o artigo 3.º da Lei de Defesa do Consumidor estabelece que o consumidor tem direito à proteção dos seus interesses económicos, enquanto o regime jurídico aplicável aos conteúdos digitais exige que o serviço seja disponibilizado em conformidade com o contrato celebrado. Compreendo que falhas técnicas podem ocorrer. Todavia, considero desproporcionado que uma indisponibilidade dos servidores impeça completamente o acesso a conteúdos que já se encontram adquiridos, instalados e licenciados. Esta dependência absoluta da infraestrutura online retira, na prática, ao consumidor a possibilidade de usufruir do bem digital pelo qual pagou. Solicito, por isso: Uma explicação técnica detalhada para a impossibilidade de utilização dos conteúdos digitais adquiridos. A confirmação de quais os mecanismos existentes para evitar que futuras indisponibilidades da PlayStation Network impeçam novamente o acesso aos jogos adquiridos. A indicação das medidas compensatórias que a Sony pretende disponibilizar aos consumidores afetados. A avaliação da implementação de mecanismos que permitam a utilização offline dos conteúdos digitais sempre que exista uma licença válida previamente autenticada. Ao longo dos anos investi um valor muito significativo na PlayStation Store, precisamente por confiar na plataforma e na continuidade do serviço. Situações como esta colocam em causa essa confiança e suscitam dúvidas legítimas quanto à efetiva disponibilidade dos conteúdos digitais adquiridos. Caso a presente reclamação não obtenha resposta adequada, reservo-me o direito de recorrer às entidades competentes de defesa do consumidor, incluindo o Livro de Reclamações Eletrônico, o Centro Europeu do Consumidor e demais mecanismos legais aplicáveis. Com os melhores cumprimentos, Giuseppe

Exmos. Senhores, Em 25.11.2025 adquiri um/uma Sony Fit Earbuds WF-LS910N / 5001389 por 139,99 EUR. A referência da encomenda é Fatura FNAC 0070102025110001/002167. Em 30.11.2025 recebi o vosso produto, mas sucede que este apresenta defeito: 1)emitem um ruido agudo e 2)nao funcionam o mesmo tempo. Comuniquei-vos de imediato o problema, em 20.12.2025, para que procedessem à reparação. Recebi o artigo reparado a (22.1.2026), contudo, mantém-se o mesmo defeito, o que comuniquei de imediato. Repitiu o proceso 2 veces mais - marco 2026 e mayo 2026. Se não conseguem reparar o artigo, ou me entregam outro em substituição do mesmo ou me devolvem o valor que vos paguei, pelo que exijo que se pronunciem no prazo máximo de 30 dias. Se tal não acontecer, considerarei o contrato incumprido da vossa parte, pelo que terei que tomar as medidas ao meu alcance para fazer valer os meus direitos. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Em 08/07/2026 comprei-vos, através do vosso site, um ano de subscrição ao serviço Playstation Plus Essential por 71.99€. A referência da encomenda é 787091852806214. Em 09/07/2026, portanto ainda dentro do prazo legal para o efeito, exerci o meu direito de pôr termo ao contrato. Exijo, portanto, a devolução do valor que paguei ou terei que tomar as medidas ao meu alcance para fazer valer os meus direitos. Eu já tinha cancelado a subscrição sem intenção de renovar no dia 01/07/2026, em resposta à vossa decisão de deixar de imprimir discos fisicos e impor um monopolio exclusivamente digital na vossa plataforma. Mas agora a notar os emails, recebi um de volta imediatamente a seguir a dizer que estava de volta. Eu não sei como aconteceu, deve ter sido um clique errado. Fui automaticamente cobrada a subscrição anual outra vez, a que não queria. Nas vossas regras de reembolso (https://www.playstation.com/pt-pt/support/store/ps-store-refund-request/) de facto têm que para ser elegivel "O pedido de reembolso refere-se ao primeiro pagamento e não a uma taxa recorrente.". Mas onde na lei diz que podem fazer isso? Não encontro nada na lei da UE. Cumprimentos.

Venho por este meio apresentar uma reclamação contra a PlayStation (Sony Interactive Entertainment) devido à remoção indevida da licença do jogo 'Grand Theft Auto V' (PS4) da minha conta PSN e à recusa de resolução por parte do suporte (Caso n.º 53030649).O apoio ao cliente alega que o jogo provinha de uma subscrição PlayStation Plus. Contudo, possuo nesta conta o registo de compra de um pack de conteúdo para o GTA Online efetuado no ano de 2018.Atendendo a que a plataforma PlayStation Store bloqueia tecnicamente e impede a aquisição de conteúdos adicionais (DLCs/Packs) a contas que não detenham a licença de propriedade do jogo base, a validação e faturação desse pack em 2018 constituem uma prova inequívoca de que eu era detentor do jogo base adquirido nessa data.Perante esta incoerência do sistema da PlayStation, que reconhece a transação do conteúdo adicional mas eliminou a licença do produto principal indispensável ao seu funcionamento, exijo uma auditoria técnica ao meu histórico de 2018 e a consequente reposição da minha licença de jogo.

Exmos. Senhores, Dirijo-me a V. Exas. para apresentar uma reclamação formal relativamente à indisponibilidade de peças de reposição essenciais para os auriculares Sony WF-1000XM5, adquiridos em 2024. DESCRIÇÃO DA SITUAÇÃO Adquiri os auriculares Sony WF-1000XM5, um produto premium no valor aproximado de 200€, cuja qualidade e desempenho justificam o investimento significativo. Após cerca de um ano de utilização, necessito de substituir as pontas dos auriculares (modelo EP-NI1010), que são componentes consumíveis e essenciais ao funcionamento adequado do produto. Apesar das minhas diligências, constatei que estas peças não se encontram disponíveis para compra em Portugal, nem em qualquer outro mercado europeu. Esta indisponibilidade é particularmente grave, dado que: - O próprio guia oficial da Sony (https://helpguide.sony.net/mdr/2963/) indica que quando as pontas se deterioram, devem ser substituídas pelas EP-NI1010, "sold separately"; - A Sony inclui a ressalva "*May not be supported in some countries or regions", assumindo explicitamente que pode não disponibilizar estas peças em determinados mercados; - As únicas opções de aquisição identificadas são através de importação do Japão (eBay, sites japoneses) ou de alternativas de terceiros na Amazon, o que não é aceitável para um produto desta gama. ENQUADRAMENTO LEGAL - VIOLAÇÃO DO DECRETO-LEI N.º 84/2021 A conduta da Sony viola frontalmente o disposto no Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, que estabelece o regime de proteção do consumidor na compra e venda de bens móveis. Especificamente, o Artigo 21.º, n.º 1 (Serviço pós-venda e disponibilização de peças) estipula inequivocamente: "Sem prejuízo do cumprimento dos deveres inerentes à responsabilidade do profissional ou do produtor pela falta de conformidade dos bens, o produtor é obrigado a disponibilizar as peças necessárias à reparação dos bens adquiridos pelo consumidor, durante o prazo de 10 anos após a colocação em mercado da última unidade do respetivo bem." Este diploma legal, que transpõe as Diretivas (UE) 2019/771 e 2019/770, tem natureza imperativa e não pode ser afastado por declarações unilaterais do produtor. A ressalva "may not be supported in some countries" não tem qualquer efeito jurídico perante a legislação portuguesa e europeia. Os WF-1000XM5 foram lançados em 2023 e continuam a ser comercializados em Portugal. A Sony está, portanto, legalmente obrigada a: - Disponibilizar as peças EP-NI1010 no mercado português e europeu; -Garantir que os consumidores podem adquirir estas peças a preços de mercado adequados; -Manter esta disponibilidade até 2033 (10 anos após a última unidade comercializada). O n.º 4 do mesmo artigo estabelece ainda que: "No momento da celebração do contrato, o profissional deve informar o consumidor da existência e duração da obrigação de disponibilização de peças aplicável". FUNDAMENTAÇÃO DA GRAVIDADE A situação é particularmente grave porque: - As pontas dos auriculares são componentes consumíveis por natureza, com desgaste esperado e previsível; - Sem estas peças, o produto perde funcionalidade essencial (isolamento acústico, conforto, cancelamento de ruído); - A Sony comercializa ativamente o produto em Portugal, criando a legítima expectativa de suporte adequado; - O preço premium do produto (±200€) justifica razoavelmente a expectativa de disponibilidade de peças de reposição; - Esta prática força os consumidores a: -- Importar peças do Japão com custos desproporcionais; -- Adquirir alternativas de terceiros de qualidade duvidosa; --Ou descartar prematuramente um produto de elevado valor. PEDIDOS Face ao exposto, solicito que a Sony: - Disponibilize imediatamente as peças EP-NI1010 (todos os tamanhos: SS, S, M, L) para venda no mercado português e europeu, através dos seus canais oficiais ou parceiros autorizados; - Estabeleça um prazo concreto para implementação desta disponibilização; - Comunique publicamente aos consumidores europeus de WF-1000XM5 os canais onde podem adquirir estas peças; - Garanta o cumprimento da obrigação legal de manter disponíveis estas peças pelo período de 10 anos, conforme exigido pelo Decreto-Lei 84/2021, Artigo 21.º Agindo de outra forma, a Sony mantém-se em incumprimento legal, o que me reservo o direito de: - Reportar à ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica), entidade competente para fiscalização nos termos do artigo 47.º do DL 84/2021 - Recorrer ao Livro de Reclamações eletrónico; - Partilhar esta situação publicamente nas redes sociais e fóruns especializados. EXPECTATIVA DE RESPOSTA Solicito resposta formal no prazo de 10 dias úteis, indicando: - Reconhecimento do problema; - Plano de ação concreto para resolução; - Prazo estimado para disponibilização das peças no mercado europeu. É inaceitável que uma empresa da dimensão e reputação da Sony comercialize produtos premium sem garantir o suporte básico de peças consumíveis, violando frontalmente a legislação de defesa do consumidor.

Exmos senhores/as, Venho por.este meio efetuar esta reclamação pois efetuei a compra de um produto da vossa marca, os headphones Bluetooth WH-1000XM4 que após apenas uma ano de uso ficaram inutilizaveis, dado terem-se partido na conexão entre o troco e o auscultador em si sem qualquer queda ou algo do género. Já havia tentado múltiplas vezes arranjá-los sem sucesso pelo que efetuou esta reclamação para demonstrar a minha insatisfação com o produto.

Exmos. Senhores, A 08/12/2025 adquiri uma Consola PlayStation®5 Edição Digital - 825 GB no vosso website. O pagamento foi efetuado no momento. Conforme fatura-recibo, na altura foi acordado com o vendedor que a entrega seria efetuada no prazo de 5 dias úteis. Contudo, até à presente data, o mesmo ainda não foi entregue. Já efetuei vários contactos junto dos vossos serviços (22/12/2025 e 26/12/2025) e não obtive qualquer esclarecimento face ao paradeiro da minha encomenda, apenas que esta está atrasada (óbvio) e que iriam transferir a questão para a “equipa especializada”. Tratando-se duma prenda de Natal, que foi encomendada mais que atempadamente, é fácil perceber o transtorno causado pela vossa incompetência. Assim sendo, exijo, que procedam à entrega do referido (Consola PlayStation®5 Edição Digital - 825 GB), sob pena de resolução do contrato, e sem prejuízo do direito de indemnização por eventuais danos causados. Cumprimentos.

Boa tarde, Efetuei uma compra diretamente na loja fnac de uma consola+comando no dia 09-07-2023, á qual o mesmo permanece com o analógico a falhar (drift), e com o botão do R1 sem funcionar. Contactei com a linha Sony Playstation para saber como funcionaria a assistência, á qual me informaram que a garantia seria de 2 anos. Informo que consoante o decreto-lei 84/2021 que entrou em vigor no dia 1 de Janeiro de 2022, qualquer artigo passou a ter 3 ANOS DE GARANTIA. Venho por este meio solicitar a verificação do artigo ( reparação ou troca), visto o mesmo estar dentro da garantia LEGAL DO PAÍS. Contactei com o revendedor, á qual me foi informado ( tal como já o teria sido no ato da compra) que a garantia seria de 3 anos. Irei levar o artigo e a fatura á loja revendedora, para que me possam dar devida assistência, em garantia. Peço o vosso auxílio nesta situação, visto ser inadmissível existir uma lei que protege os clientes em caso de avarias elétricas ou mecânicas e depois as marcas recusam se a dar essa garantia na integra Com os melhores cumprimentos, Leonardo Rodrigues

Prezados, Venho, por meio desta, solicitar o reembolso integral de 19,99 € referente à compra do jogo “GTA Online”, realizada ontem através da PlayStation Store. Efetuei a compra com total boa-fé, realizei o download e até personalizei o meu personagem, veículos e outros elementos do ambiente. No entanto, somente após concluir essa configuração inicial fui surpreendido com a informação de que não é possível jogar sem uma subscrição ativa do PlayStation Plus. Em nenhum momento, durante o processo de compra, download ou instalação, houve aviso claro e visível de que o jogo exigia tal subscrição. Isso contrasta com outros títulos da plataforma, nos quais essa exigência é apresentada de forma imediata e destacada. No caso do GTA Online, a loja exibe o jogo como uma experiência independente — sem qualquer menção clara ou inequívoca à dependência de outro serviço pago. Sinto-me enganado e desamparado como consumidor, pois adquiri um produto que, na prática, é inutilizável sem uma subscrição adicional que não me foi informada de maneira transparente. A política de negar reembolso pelo simples fato de o jogo ter sido baixado não se aplica quando há falha ou omissão de informação essencial sobre as condições de uso do produto. Tal omissão configura falha na prestação de informação, contrariando o direito do consumidor à transparência e clareza, conforme estabelecido na legislação europeia e nos princípios de boa-fé que regem as relações de consumo. Diante disso, peço encarecidamente que reavaliem o caso e procedam com o reembolso integral do valor pago, considerando que o produto adquirido não corresponde ao que foi razoavelmente anunciado. Agradeço antecipadamente pela atenção e compreensão.