Reclamações públicas

Verifiquei que todos os carregamentos que fiz durante o ano de 2018 no multibanco introduzindo o NIF, não são comunicados à DGCI, não emitindo esta entidade as faturas.Contatado a CP, encaminha-me para o PORTAL VIVA, que indica que só tenho 5 dias após carregamento no multibanco, para vir a este portal e gerar/solicitar a fatura..Abaixo o email enviado hoje pelo Portal Viva:Exma. Senhora Sónia ,Agradecemos o envio dos dados.Após breve análise informamos que a partir do momento em que o carregamento entra em sistema (até 48h) a fatura fica disponível para emissão durante 5 dias úteis (prazo regulado pelo CIVA não devendo ser alterado sob pena de incumprimento). Findo este prazo, já não será possível proceder à sua emissão. Quando aparece um “-“ por baixo da tab “Fatura”, significa que o prazo foi excedido e, por conseguinte, não é possível proceder à emissão da fatura.Para efeitos futuros, sempre que queira proceder à emissão da fatura via Portal VIVA deverá aceder à página inicial do Portal VIVA .

Boa tarde, Serve o presente para expor o seguinte:Data: 11-11-2018Bilhete nº: 3835-2027264 Volta: Nine >> Lisboa - Santa Apolónia Partida: 18:12 – NineComboio: 134 Carruagem: 6 Lugar: 22Serviço: Alfa PendularClasse: Turística Venho solicitar uma indemnização, pelo incumprimento desta prestação de serviço, que não foi cumprida pela CP, entre Nine – Porto/Campanha, em que deveria ser pela locomotiva(maquina) de alfa e não foi!Sendo assim, reserva-me o direito de solicitar uma indemnização causada pelo transtorno pessoal… Cumprimentos Carlos Ribeiro

No dia 21 do mês de Setembro do ano de 2018, no percurso de Lisboa- Sta. Apolónia até Vila Franca de Xira a bordo do comboio nº4437 saído de Sta. Apolónia às 22:45 onde as bilheteiras já se encontravam fechadas dirigi-me ao segurança que me informou que os títulos de transporte teriam de ser adquiridos com o revisor. Posto isto e não havendo qualquer tipo de informação visual explicita considerei a pari que se nas bilheteiras está disponível como método de pagamento o pagamento eletrónico, o mesmo método de pagamento estaria ao dispor no vendedor equivalente (revisor) repito não havendo nenhuma informação visual imediata contrária a este raciocínio - note-se que encontrei uma referencia ao pagamento em numerário escrita em caracteres de rodapé num quadro de informação mediante inquirir o pessoal da estação no dia seguinte-. Confrontado com o não ser possível efectuar pagamento por cartão o revisor procedeu ao auto de acordo com o previsto no Decreto de Lei nº117/2017, de 12 de Setembro e apresentou me talão da multa como única opção de sanamento do vício.

Já é a segunda vez que viajo num intercidades/alfa pendular, em que compro os bilhetes pela internet, marco o lugar pretendido, sempre no sentido da viagem... e quando chego ao comboio, o lugar nunca é no sentido que eu escolhi. O que para mim, implica passar uma viagem de 2h mal disposta.

Visto ser um cliente assíduo da CP, utilizando o Intercidades para atravessar de Lisboa ao Porto frequentemente. Deparei-me, pela quarta vez, com inúmeros problemas de higiene e pontualidade no serviço:- A última viagem que apanhei que partia de Lisboa - Santa Apolónia tinha estipulada a partida para as 21:30h. Quando eram 21:30h o comboio ainda estava com as luzes desligadas. O comboio apenas partiu às 21:45h. - Nessa mesma entrada no comboio reparei que haviam baratas a circular em toda a carruagem, havendo, inclusive, pessoas a ir para o bar com receio destas. Esta situação repetiu-se nessas quatro vezes que viajei.- De igual escassez de higiene estavam as casas de banho, extremamente sujas a um nível deplorável e já para não referir que a própria carruagem tinha lixo espalhado em vários locais. Esta situação repetiu-se nessas quatro vezes que viajei.- O comboio apenas chegou às 01:25 a Porto - Campanhã (quando o objectivo seria chegar às 00:50h). Esse chegada atrasada é também recorrente, sendo neste caso ainda pior pela hora tardia a que o próprio comboio já estava estabelecido chegar.Como sei que não são os comissários de bordo os responsáveis pela questão da higiene, apenas avisei os outros clientes da situação das baratas e fracas condições de higiene tendo alguns deles falado com os funcionários - que, como é obvio, não resolveram o problema. Relativamente à falta de pontualidade, resta-me apenas apresentar esta queixa por ser uma situação regular.Uma das razões pelo qual considero de extrema falta de respeito pelos clientes é o serviço da CP se apresentar como um monopólio dos serviços ferroviários, praticando preços altíssimos que, como visível pelas condições deploráveis apresentadas, não estão ao nível do serviço prestado.

Hoje, dia 27 de fevereiro de 2018 estava na fila de bilheteira na estação de Santarém à cerca de 6/7 minutos a aguardar a minha vez para adquirir o meu título de transporte para o percurso Santarém-Vale de Figueira aquando da chegada do comboio n.º4423 às 17h. Por ter mesmo que viajar neste comboio resolvi entrar e tirar o bilhete junto do revisor como vejo tantas vezes outros passageiros fazerem. Depois de pedir ao revisor para me tirar o bilhete este recusou-se e avisou que me iria passar uma coima, mesmo depois de lhe explicar a situação e de ele, certamente, ter conhecimento da grande afluência às bilheteiras nesta altura do mês, afirmando que me recusei a pagar o valor do bilhete quando isso não representa a verdade (1.10€ com desconto jovem). Mesmo tendo insistido em pagar o bilhete, com o dinheiro na mão e o cartão de cidadão para obter o desconto o revisor retirou-me o CC e automaticamente passa-me uma coima no valor de 60€. Estando na altura acompanhada tenho testemunhas que podem comprovar esta desagradável situação. Sou estudante, bolseira e por sinal sou passageira frequente da CP tendo passe. Este mês por não se justificar, devido a ter cerca de uma semana e meia de aulas, não tirei passe e optei por comprar bilhetes sempre que foi necessário. Enquanto passageira frequente da CP, à alguns anos, nunca me deparei com uma situação destas, sentindo uma enorme desconsideração e desrespeito, tendo em conta a forma como fui tratada pelo revisor com nr.º de matrícula 9501727. Gostaria que revisem esta situação, reforçando mais uma vez a ideia de que nunca foi meu objetivo não pagar e que sempre estive disposta a pagar o valor do título de transporte, tendo sido multada injustamente.

Exmos. Srs.A compra online de bilhetes CP tem varias lacunas que induzem o cliente em erro (ex: bilhetes promo ida-volta) e invariavelmente beneficiam a entidade vendedora.Outro destes claros exemplos é a reserva de refeições.Aquando da compra de bilhetes (ver anexo) é dada a opção ao cliente de reservar uma refeição e de Adicionar a mesma ao total da compra, no entanto nunca é referido qual o valor da mesma, nem mesmo é feita uma actualização do custo do bilhete. Este processo e a ausência de um valor, leva o cliente a crer que se trata de um produto gratuito (em sistemas semelhantes, ex companhias aéreas, a informação é clara). Ou seja o cliente reserva um produto sem nunca lhe ser dito o custo do mesmo! Será oferta?! O voucher-refeição emitido com o bilhete (ver anexo) vem reforçar ainda mais esta ideia. Em primeiro lugar porque um Voucher é um crédito/oferta/documento que comprova o direito a um produto já pago e não por pagar. Alem disso, apesar de ser referido um 15% desconto e um pagamento a bordo, no recibo pode ler-se que o custo da refeição será de Total: 0.00Eur dos quais foram pagos Valor: 0.00Eur. Ou seja o cliente fica uma vez mais com a ideia de que neste caso a refeição terá um custo zero, já que em alternativa e para um serviço pago posteriormente, a informação deveria ser por exemplo Total: 5.00 Eur, Valor pago: 0.00 Eur!Só a bordo é que o cliente é informado do custo da refeição não podendo agora recusá-la, já que segundo os funcionários a mesma foi preparada de proposito para o cliente e tem que ser paga obrigatoriamente! Torna-se por isso urgente a correcção deste processo de venda!Gonçalo Graça

Dia 04/10 ao carregar o zapping com 10 € na máquina 2 da estação de Algés a máquina ficou com a nota e não carregou cartão. Reclamei na bilheteira.O processo proposto foi inenarrável:- A funcionária quase reclamou comigo por não esperar ainda mais tempo em frente à máquina - pelos vistos às vezes devolve a nota. Se tiver sido o caso, alguém a levou por mim, das pessoas que estavam na fila atrás de mim.- A funcionária disse que a máquina era como o Multibanco só que não fala a dizer para recolhermos o dinheiro. Parece-me que faria toda a diferença, para esperar ainda mais tempo do que os 2 minutos que esperei.- A nota não estava no circuito até ao cofre pelo que ou já estava no cofre ou foi devolvida a alguém atrás de mim na fila.- Tive de preencher um impresso A4 com imensos dados. No fim, a funcionária disse-me que ia escrever um mail com aqueles dados para os serviços centrais analisarem. Se assim é porque fica o preenchimento do lado do cliente, fazendo-me perder tempo?- A decisão de reembolso dos 10€ tanto pode vir hoje como amanhã, nas palavras da senhora. E implica ir à mesma estação - não pode ser noutra. Ora a estação não fica nos locais que costumo frequentar, ainda desconheço se terei ou não direito ao reembolso.- Nesse mesmo dia apresentei reclamação no canal online da CP para o efeito. Pedi-lhes que fosse revista a forma como é gerido o processo de reembolso e que me indicassem por email ou telefone se tenho direito ao reembolso, pois a deslocação à estação para saber é algo inviável para mim.- Fiz nova reclamação dia 10/10, por falta de resposta e pedindo que me indicassem qual o SLA para resposta a reclamações.- Fiz nova reclamação hoje pois ainda não tenho qualquer resposta.Dia 04 acabei por ficar sem dinheiro para carregar o bilhete e desisti dos meus planos que me obrigavam a utilizar o comboio. A empresa não mostrou qualquer intenção de me resolver o problema e ainda atira para o cliente o ónus da sua resolução.

No Domingo, dia 2 de Abril, apanhei o Alfa Pendular 126 na estação de Aveiro pela hora marcada, 17h21. Não havia na estação de Aveiro qualquer indicação relativa a problemas de circulação naquela linha, pelo que, mesmo quem tivesse seguido as notícias do descarrilamento, facilmente seria levado a pensar que a situação estaria regularizada e a viagem decorreria sem problemas. Pouco antes de chegarmos à estação da Pampilhosa, fomos informados de que, devido ao descarrilamento do dia anterior, seria necessário efectuarmos um transbordo rodoviário entre aquela estação e a estação de Coimbra B. Chegados à estação da Pampilhosa, foi-nos pedido que aguardássemos dentro da carruagem à espera dos autocarros, sem nos ter sido dada qualquer indicação sobre o tempo previsto para tal demora. Aguardámos cerca de 10/15 minutos até que nos foi indicado que os autocarros estariam já à nossa espera na parte de fora da estação. Primeiro sinal da desorganização com que a CP geriu todo este processo. Rapidamente se concluiu que os autocarros ali presentes não seriam suficientes para transportar a totalidade dos passageiros do Alfa Pendular 126. A entrada nos autocarros foi um desenrasca autêntico, sem qualquer tipo de organização ou indicação por parte da CP. Para além de poucos, parte desses autocarros não reuniam as condições que se espera sejam dadas a quem paga um bilhete nada barato para circular no Alfa Pendular, nomeadamente no que respeita a falta de espaço para bagagens, o que levou grande parte dos passageiros a circular com as malas ao colo. O transbordo do Alfa para os autocarros foi, assim, gerido de forma muito pouco profissional pela CP. Para agravar a situação, o autocarro em que seguia teve um furo já à entrada de Coimbra. Ali esperámos por um outro autocarro mais 10/15 minutos. É certo que este acidente era imprevisível, mas realço que em toda a viagem e consequente espera não foi prestado qualquer acompanhamento por parte da CP, não se ficando a perceber bem qual era o papel da funcionária com farda da CP que ali seguia, uma vez que nem sequer se dirigiu aos passageiros. Com este atraso, o autocarro em que seguia chegou à estação de Coimbra pelas 18h55, uma hora depois de termos parado na Pampilhosa. Repito: todo este transbordo demorou uma hora. Mesmo descontando o tempo do furo do autocarro, não se justifica tamanha demora, que se deveu em grande parte aos atrasos para chegarem quer os primeiros quer o segundo autocarro. Novamente, destaca-se a falta de organização e profissionalismo da CP. Já na estação Coimbra B, perguntámos onde estaria então o Alfa Pendular que nos levaria até Lisboa. O desconhecimento e a desorientação dos funcionários da CP presentes naquela estação foi surpreendente. Mas a justificação que nos deram foi perturbadora: o Alfa partiu porque várias pessoas que estavam ali na estação começaram a entrar e, portanto, o Alfa Pendular encheu. Ou seja, a CP não só não garantiu que o Alfa Pendular 126 estaria ali pronto a partir quando chegassem os passageiros com bilhete vindos da Pampilhosa (não esperando pelos que se haviam atrasado - mais uma vez sinal da falta de acompanhamento) como não efectuou qualquer controlo para garantir que as pessoas que circulavam no Alfa Pendular 126 eram, de facto, as pessoas que haviam pago bilhete para nele circularem. Tudo isto é sintomático de falta de organização, falta de profissionalismo e incompetência. Como alternativa foi-nos então tido que poderíamos entrar no Intercidades que ali se encontrava e partiria dentro de instantes: entrem nas carruagens do fim e vejam se há lugares. Mais uma vez falta de controlo sobre quem entra nos comboios da CP. O caos era total. Qualquer um entrava no comboio que quisesse. Assim, acabei por viajar até Lisboa num Intercidades que chegou à estação de Santa Apolónia às 21h20, duas horas depois do que estava previsto quando comprei o bilhete para o Alfa. Bem sei que o descarrilamento é uma circunstância alheia à CP que, gosto de acreditar, estará a fazer os possíveis para repor a linha. O transbordo rodoviário era, nesse sentido, inevitável e resultaria sempre num atraso. Mas o que motiva esta reclamação é a falta de organização, de acompanhamento, de esclarecimentos e de profissionalismo que a CP mostrou ao longo de todo o processo.

Ontem (dia 4 de Julho) eu e a minha namorada íamos apanhar o comboio que partia à 1h00 da manhã de Cascais em direcção a Lisboa. Dez minutos antes comprei o bilhete, validei. A minha namorada pensava ter comprado ida e volta por isso dirigimo-nos às portas para passar. Eu passei, o dela não. Vimos no talão dela que afinal não tinha comprado ida e volta. Eu saí pela porta dos deficientes que estava aberta para ir ajudá-la a comprar o bilhete. Quando voltámos ela passou pela porta que se abre e eu, uma vez que já tinha validado o bilhete e como não sabia se dava erro eu passar duas vezes com o mesmo bilhete no mesmo sentido em 5 minutos, decidi entrar pela porta dos deficientes aberta.É aí precisamente nesse momento que um Pica, forte com uma tatuagem no braço, diz em maus modos “JOVEM, VALIDE O BILHETE!”. Eu explico-lhe que já tinha pago e validado, e que só tinha voltado atrás para ajudar a minha namorada. “JÁ LHE DISSE PARA VALIDAR O BILHETE”. Pergunto-lhe se quer ver o recibo, ao que ele pega no meu bilhete, vai a uma porta electrónica e passa o bilhete. A porta abre-se, entrega-me o bilhete com maus modos. Não pede desculpa pelos modos, ou por se ter enganado.Já no comboio, o mesmo Pica pede-me o bilhete outra vez. Entrego-lhe, e ao entregar-lhe digo-lhe, de forma educada, “O Senhor tem de ser mais educado nos seus modos, e não pode assumir logo que alguém está a infringir a lei e não comprou bilhete.”Resposta do Pica completamente mal-criada e Agressiva “MAS VOCÊ ESTÁ A EMBIRRAR COMIGO PORQUÊ? LIMITE-SE A VIAJAR…”Eu digo, continuando de forma educada “O senhor tem de perceber que eu sou o cliente, e mereço um serviço agradável da CP, e o cliente não deve ser mal servido”Resposta do Pica “MAS QUAL CLIENTE QUAL QUÊ! OLHE FAÇA UMA BOA VIAGEM E NÃO ME CHATEIE”.Já a andar de costas para mim, pergunto-lhe “Como se chama o senhor?”, ao que ele me responde “CHAMA-SE COM A BOCA…”. Precisava do seu nome para relatar este episódio ao superior do Pica, mas ele não quis facultá-lo. Creio que isto é completamente a antítese da política de serviço ao cliente e de qualidade que a CP tem e quer implementar. Queria aqui ressaltar o facto de:1- Ter comprado o bilhete, e validado-o.2- Em nenhum momento eu ter sido mal educado, e ter sempre procurado explicar ao Pica a situação de forma simpática e cordial.Mesmo que 1 e 2 não tivessem acontecido, que aconteceram, nada justifica o modo AGRESSIVO, MAL EDUCADO, e o DESPREZO e FALTA DE RESPEITO total pelo cliente.Creio que um cliente respeitável da CP merece ser tratado com respeito e com educação.No dia 4 de Julho no comboio da 1h00 do sentido Cascais-Lisboa fui tratado como um criminoso e posteriormente sem respeito nenhum pelo Pica em serviço da CP.Não é isto que se espera do serviço da CP, e espero que tomem medidas para evitar que isto alguma vez se venha a repetir.Muito obrigado.Com os meus cumprimentos,Jorge