Voo cancelado, passageiros sem condições e incompetência

Exmos. Senhores, No dia 14 de fevereiro eu e mais três colegas tínhamos voo marcado, de Barcelona para Lisboa, às 21h50. Passámos esse dia sem nunca termos sido notificadas do avançado atraso que o horário do voo sofrera. Foi pelas 18h40 que recebemos o aviso de que o voo tinha sido cancelado, isto claro, sem nenhuma explicação. Neste momento, já se tinha efetuado o check out da casa onde estávamos hospedadas. Fomos imediatamente para o aeroporto na esperança de sermos esclarecidas quanto ao cancelamento do voo, e acerca do que fazer nesta circunstância: para onde ir, como proceder, etc. Ao chegar ao balcão da EasyJet no aeroporto, encontrámos uma staff completamente desinteressada em responder às nossas questões, fomos ignoradas durante alguns minutos. Quando finalmente nos abordaram, foi nos explicado o seguinte: 1) Teríamos direito a estadia num dos hotéis apresentados na app da companhia aérea; 2) Essa estadia, com check out até ao 12h00, incluía pequeno almoço; 3) As despesas relativas ao transporte seriam reembolsadas, mediante a apresentação dos recebidos; 4) As despesas relativas à alimentação seriam recompensadas com um voucher de 210 euros. Assim que este breve esclarecimento nos foi transmitido, a staff retornou a abandonar o balcão de atendimento, deixando os passageiros ainda com várias questões. Quando voltaram, questionámos a staff quanto às condições do reembolso: para onde poderíamos enviar os recibos? sob que condições poderíamos obter o voucher? etc. Obtivemos como resposta: "não sei". Finalmente, perguntei como poderia ter a garantia que teria o reembolso assegurado, foi me dito "isso não é problema meu", perguntei várias vezes com quem poderia falar que fosse capaz de dar uma resposta, foi me dito para entrar em contacto com o serviço ao cliente (que, até ao momento, tem estado sempre indisponível), pedi se me podiam fornecer o contacto dessa plataforma e disseram para procurar na Internet. Depois de insistir algumas vezes, dado a situação delicada, o membro da staff em questão pediu para não a importunar novamente, pois essas questões não eram da sua preocupação. Com isto, ficámos com voo reagendado para 24 horas depois, às 21h50 do dia 15. Contudo, a staff informou que esse voo poderia não se realizar, poderia estar esgotado, ou overbooked. Já no hotel, a que chegámos tarde, fizemos o check in com a reserva previamente confirmada pela companhia aérea. Porém, no processo do check in, a staff do hotel (SB HOTEL) disse que ainda nenhum pagamento tinha sido efetuado. Só passado algum tempo, nos foi permitido aceder ao quarto. Questionamos a staff quanto ao horário do pequeno almoço (que nos tinha sido prometido), e foi nos dito que seria das 07h30 às 11h00. No dia seguinte, quando chegámos à recepção do hotel, disseram-nos que não tínhamos direito ao pequeno almoço, e que deveríamos confirmar esses detalhes na nossa reserva. A recepção veio a confirmar que a EasyJet tem a opção de oferecer (ou não) o pequeno almoço, e que neste caso, escolheram não fazê-lo, apesar do que nos foi dito no aeroporto. No decorrer do dia 15, ao contrário do que aconteceu no dia 14, fomos constantemente avisadas quanto ao atraso do voo, que ora seria às 21h50, como seria às 22h25, ou 23h00. Até ao momento, não é possível contactar nenhum serviço ao cliente da EasyJet. Tentámos repetidamente o contacto telefónico e o chat de ajuda, fomos sempre colocadas em lista de espera. Quando tentámos fazer uma reclamação no site da companhia, fomos impedidas com a justificação de que os nossos dados eram inválidos. Tentámos também enviar os recibos (para obter o reembolso), e o site disse que o formato não era sustentado. Vimo-nos num país estrangeiro, com um voo cancelado, sem qualquer ajuda, sem esclarecimentos e sem garantias de nada. Nem a staff do aeroporto, nem o serviço ao cliente se designou a falar connosco. Vimo-nos forçadas a ter uma despesa acrescida que não estava prevista, fomos ignoradas e fica a sensação de profundo desrespeito e humilhação. Foram 24 horas a mais, sem uma refeição garantida, sem qualquer resposta por parte da companhia. É inadmissível. Cumprimentos.