Exmos. Senhores da DECO Proteste,
Venho apresentar reclamação contra a Vodafone Portugal – Comunicações Pessoais, S.A. pelos seguintes factos:
Exposição dos factos:
Era titular de dois números móveis. Transferi temporariamente um deles para o nome da minha sogra, em loja Vodafone, para acumular pontos e comprar um telemóvel. Foi-me garantido que as faturas continuariam a ser enviadas para o meu email e telemóvel.
Meses depois, reverti a titularidade para o meu nome. Não fui informado da existência de quaisquer faturas pendentes, nem na loja nem no apoio ao cliente.
Recebi posteriormente contacto de uma empresa de cobranças a reclamar 104 €. Tanto a empresa de cobranças como o apoio ao cliente da Vodafone recusaram fornecer-me informações detalhadas, alegando que a fatura estava em nome da sogra (apesar de respeitar os meus números).
A minha sogra dirigiu-se a uma loja Vodafone e obteve apenas a informação genérica de “duas faturas”, sem qualquer discriminação.
Para evitar maiores prejuízos, paguei os 104 €.
Pretendi alterar o meu tarifário para uma modalidade sem carregamentos obrigatórios. Após vários contactos (com esperas de cerca de 30 minutos cada), paguei novamente valores em atraso e, no dia 13 de março de 2026, o apoio ao cliente confirmou a alteração, enviando SMS para eu responder “SIM”. Respondi e recebi confirmação de que seria efetivada em 72 horas.
No dia 19 de março de 2026, a Vodafone contactou-me a informar que a alteração não foi concretizada por existir uma fatura pendente cujo prazo de pagamento termina apenas a 30 de março de 2026.
Resposta da Vodafone (Portal da Queixa):
A operadora reconheceu os transtornos e tempos de espera, mas invocou uma “regra interna” segundo a qual a alteração de titularidade só pode ser processada após liquidação integral de todas as faturas pendentes. Admite enviar a 2.ª via da fatura, mas mantém o condicionamento da alteração do tarifário ao pagamento de fatura não vencida.
Irregularidades:
Falta grave de informação prévia sobre faturas pendentes aquando da alteração de titularidade (violação do dever de informação).
Recusa sistemática de fornecer detalhes das faturas ao titular efetivo dos consumos.
Condicionamento abusivo da alteração contratual (tarifário) ao pagamento de fatura não vencida.
Tempos de espera excessivos no apoio ao cliente.
Enquadramento legal:
Violação do dever de informação (artigo 8.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, na redação atual, e artigos 113.º, 116.º e 120.º da Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto – Lei das Comunicações Eletrónicas).
Incumprimento do princípio da boa-fé contratual (artigo 762.º, n.º 2, do Código Civil).
Prática abusiva (artigo 334.º do Código Civil).
Pedido à DECO:
Intervenção junto da Vodafone para a efetivação imediata da alteração do tarifário pretendido, sem condicionamento a fatura não vencida.
Esclarecimento detalhado e discriminação de todas as faturas em causa.
Compensação pelos transtornos, tempo perdido e falta de transparência.
Análise da situação para eventual ação coletiva ou denúncia à ANACOM, caso se verifique prática sistemática.
Anexo cópias das SMS e resposta da Vodafone no Portal da Queixa.
Coloco-me ao dispor para qualquer esclarecimento adicional.
Com os melhores cumprimentos,
Ricardo Rodrigues
