ASSUNTO: Exposição – possivel prática generalizada lesiva dos consumidores pela plataforma Uber Eats
Exmos. Senhores,
Venho, pela presente, expor uma situação que, embora tenha ocorrido no meu caso concreto, levanta sérias preocupações quanto a uma possível prática generalizada por parte da plataforma Uber Eats, com impacto potencial em milhares de consumidores em Portugal.
No meu caso, foi efetuada uma encomenda que incluía 10 unidades de pudins proteicos de caramelo. Durante a preparação do pedido, a quantidade foi unilateralmente reduzida para 3 unidades, tendo posteriormente a plataforma recusado qualquer reembolso ou compensação, alegando que o pedido foi “ajustado”.
Este exemplo concreto serve apenas para ilustrar um problema mais profundo: a possibilidade de a plataforma permitir alterações ao pedido após aceitação e pagamento, utilizando depois essas mesmas alterações como fundamento para recusar a devolução de valores relativos a bens não entregues.
Caso este procedimento seja sistemático, estamos perante uma situação potencialmente muito grave, na medida em que poderá configurar uma prática que permite a retenção indevida de valores pagos por consumidores, em larga escala, beneficiando quer a plataforma, quer os seus parceiros comerciais.
Acresce que a Uber Eats não disponibiliza, de forma clara e eficaz, meios de contacto diretos que permitam ao consumidor exercer plenamente os seus direitos, nomeadamente:
inexistência de um contacto telefónico de apoio ao cliente acessível;
inexistência de um endereço de email funcional para resolução de litígios;
utilização de sistemas automatizados que impedem uma análise real e individualizada das reclamações.
Na prática, o consumidor fica sem um canal efetivo para reclamar, contestar ou obter resolução, o que é, em si mesmo, contrário aos princípios básicos da defesa do consumidor e da transparência nas relações comerciais.
Entendo que nenhuma entidade a operar em Portugal deveria poder fazê-lo sem garantir:
mecanismos reais e acessíveis de contacto com o consumidor;
processos transparentes de resolução de litígios;
cumprimento integral das obrigações contratuais assumidas no momento da compra.
Face ao exposto, considero que esta situação poderá configurar:
. violação dos direitos dos consumidores;
. prática comercial desleal;
. eventual retenção indevida de valores pagos;
. funcionamento de um modelo que, na ausência de controlo efetivo, pode permitir prejuízos massificados aos consumidores.
Assim, venho solicitar à DECO:
. A análise desta prática numa perspetiva geral e não apenas individual;
. A eventual intervenção junto da plataforma Uber Eats;
. A avaliação da necessidade de atuação pública ou coletiva em defesa dos consumidores;
. Orientação sobre os mecanismos mais eficazes para reagir a este tipo de situações.
. Junto prints comprovativos do caso concreto, como exemplo ilustrativo da prática descrita:
. pedido completo
. ajuste feito na altura da preparação do pedido – pudim proteico caramelo de 10 para 3 unidades
. Minha entrada na ajuda dizendo os produtos que estão em falta
. Resposta automática de bloqueio de reclamação, de reembolso e de possibilidade de resolução
Com os melhores cumprimentos,
Bruno de Carvalho
