Exmos. Srs.,
Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativa à faturação de serviços de desporto não solicitados, subscritos inadvertidamente através da Box instalada na minha residência a meio do mês de março.
A subscrição em causa foi efetuada por uma pessoa idosa, com problemas de saúde recentes, que não possui a literacia tecnológica necessária para distinguir processos de navegação de processos de compra/subscrição. O erro apenas foi detetado após a receção da fatura de abril, que inclui o valor proporcional de março e a totalidade do mês corrente.
Após contacto com a vossa linha de apoio ao cliente, foi-me indicado que nada poderia ser feito. Esta posição é, no meu entender, inaceitável pelos seguintes motivos:
Vulnerabilidade do Consumidor: A facilidade com que serviços pagos são ativados contrasta com a ausência de mecanismos de proteção nativos.
Ausência de Proteção por Defeito (Privacy/Safety by Design): É imperativo que funcionalidades que impliquem custos acrescidos estejam protegidas por PIN de forma pré-definida (por padrão), não obrigando o utilizador — muitas vezes desinformado — a ter de configurar manualmente essas barreiras.
Princípio da Boa-Fé: A manutenção de um sistema que permite subscrições por "erro de clique" levanta sérias questões sobre a ética comercial da empresa, beneficiando de lapsos de crianças ou idosos para aumentar a receita.
Solicito a anulação dos valores faturados relativos a este serviço, uma vez que não houve usufruto do mesmo e a subscrição decorreu de uma falha de design no vosso interface que não protege o consumidor.
Informo ainda que esta exposição será partilhada com a DECO e formalizada no Livro de Reclamações Eletrónico, como forma de alertar e sensibilizar para a necessidade de proteger os utilizadores mais vulneráveis contra estas práticas de subscrição facilitada.
Aguardo uma resposta célere e uma resolução justa para este caso.
Com os meus melhores cumprimentos,
Tiago Amaral
