Exmos. Senhores,
Efetuei a reserva #420445971 dos voos TP1124 e TP1125 no dia 29 de julho de 2023, para duas pessoas, confirmada no mesmo dia. No dia 14 de janeiro de 2024, recebi um e-mail a informar que era altura de começar a fazer as malas. Até o dia 18 de janeiro de 2024, a parca comunicação enviada pela KIWI indicava que tudo estava bem com os voos em causa. Fui informado apenas na véspera do voo TP1124 que a TAP havia cancelado o voo para Alicante. As propostas apresentadas pela KIWI para substituir este cancelamento eram absurdas e inaceitáveis, como, por exemplo, viagens de 16 horas de autocarro por um pagamento adicional de 350€.
Um facto muito perturbador é que, após termos contactado a TAP diretamente (via Centro de Apoio e diretamente no balcão do Aeroporto), fomos informados que os voos, e inclusive a rota, haviam sido cancelados e comunicados muito atempadamente (dia 22 de agosto de 2023) com um prazo superior a 14 dias antes da viagem, à KIWI, ou a qualquer outra entidade que tenham contratado para reservar os nossos voos junto da TAP – que seguramente não fui eu!
O transtorno causado pela informação do cancelamento a menos de 48 horas do voo foi imenso: entre reservas já realizadas e sem retorno para eventos de presença obrigatória, alojamento e transporte (este último foi totalmente perdido), inicialmente alinhados com o cronograma da reserva KIWI, vimo-nos na iminência de reservar por conta própria e sem qualquer apoio da KIWI os novos voos – só possíveis para outro aeroporto, o de Valência, mas a 180 km do local inicialmente selecionado –, nova viatura (com custos exacerbados pela urgência e pela distância, já que tivemos de viajar via Valência) e com perdas de horas laborais (tanto no dia da saída quanto para repor toda a logística que havíamos antecipado em julho).
É lamentável que até hoje, e após inúmeros contactos realizados ao Centro de Apoio da KIWI, sempre sem solução, e nos quais reiteraram a operacionalidade do voo de regresso a Lisboa TP1125, do qual nunca fomos avisados do cancelamento, nunca tenham assumido a responsabilidade sobre esta lamentável situação e tenham-nos negado o reembolso, tanto no dia 23 de janeiro de 2024, numa reclamação apresentada à vossa agente Marta Isabel, como na resposta do dia 7 de fevereiro, ao pedido de reembolso efetuado através da vossa plataforma a 29 de janeiro de 2024.
Cabe-nos neste momento pedir clarificação sobre o critério de elegibilidade para atribuição de reembolso, pois é do nosso conhecimento que parte do grupo com quem viajamos (reserva #420438788, com saída no dia anterior ao nosso) já foi reembolsada do valor do voo! Como podem, perante clientes em igualdade de circunstância, dar deferimento diferenciado?
Posto isto, solicito o reembolso total relativamente à reserva #420445971 de 29 de julho de 2023, para ambos os passageiros, bem como a correspondente diferença de custos acrescidos, inerentes à má gestão do processo e, com especial gravidade, devido à inadmissível sonegação de informação, conforme confirmado por e-mail pela TAP que garante ter dado informação atempada sobre o cancelamento dos voos.
Contando com a vossa melhor compreensão, sensibilidade e sentido de responsabilidade pelos sucessivos erros, não apresentamos, para já, despesas relativas a esta perda laboral nem ao desgaste físico e psicológico da situação.
Esperamos, pois, a vossa resposta urgente e estamos ao dispor para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Grato pela atenção.
Com os melhores cumprimentos,
