Exmos. Senhores,
Antes demais, cumpre-nos acusar a receção da vossa mensagem de correio eletrónico, à qual, tendo merecido a nossa melhor atenção, se dá resposta.
A Reclamante – a Exma. Senhora Roberta Gherardi – manifesta o seu desagrado com o atendimento no levantamento da viatura reservada.
No que concerne à situação objeto da presente reclamação, cumpre esclarecer que a Reclamada goza, nos termos do artigo 405.º do Código Civil, de liberdade contratual, a qual compreende a faculdade de decidir contratar ou não contratar, bem como de selecionar as entidades com quem estabelece relações comerciais, desde que tal exercício não viole normas imperativas, regimes legais de não discriminação ou regras de concorrência aplicáveis.
Esta liberdade abrange, em particular, a possibilidade de recusar a celebração de contratos com fundamento em critérios objetivos, proporcionais e não discriminatórios, em conformidade com o princípio da autonomia privada. Acresce que a atividade de aluguer de viaturas se insere num mercado concorrencial, não estando sujeita a qualquer obrigação legal de contratar, dispondo, assim, a empresa de margem legítima para determinar com quem pretende manter relações comerciais, nos termos da legislação aplicável, designadamente a Lei n.º 93/2017.
Adicionalmente, e no que respeita ao episódio concreto que esteve na origem da presente reclamação, importa esclarecer que, à data do levantamento da viatura, verificou-se uma indisponibilidade generalizada dos terminais de pagamento (POS), circunstância alheia ao controlo da Reclamada. Em consequência, foi necessário recorrer, a título excecional, ao procedimento de contingência de bloqueio de caução manual, mediante inserção dos dados do cartão, solução utilizada em situações de falha de sistema com o objetivo de viabilizar a abertura do contrato e a entrega da viatura ao cliente.
Sucede que o cartão inicialmente apresentado pela Reclamante não permitia a realização de transações no referido formato (nomeadamente por restrições associadas a pagamentos não presenciais/online), motivo pelo qual não foi possível obter a respetiva autorização. Não obstante, a Reclamante veio a disponibilizar um meio de pagamento alternativo, através do qual foi possível concluir o processo e proceder à entrega da viatura.
Sem prejuízo do exposto, durante a interação em balcão, foram registados comportamentos por parte da Reclamante e do seu acompanhante, considerados desadequados, designadamente pela adoção de uma postura conflituosa e de um discurso agressivo para com os colaboradores da Reclamada.
Importa, ainda, esclarecer que a decisão de bloquear a possibilidade de celebração de novos contratos de aluguer com a reclamante não decorreu da apresentação de reclamação em Livro de Reclamações.
Com efeito, tal decisão teve por base a verificação de um conjunto de ocorrências registadas ao longo de anteriores relações contratuais, consubstanciadas em comportamentos reiteradamente desadequados no relacionamento com os colaboradores da Reclamada, incompatíveis com os deveres de correção, urbanidade e respeito que devem presidir à celebração e execução de relações contratuais.
A persistência destas situações originou, de forma objetiva, um contexto incompatível com a manutenção de uma relação comercial estável e funcional.
Nestes termos, e considerando que as circunstâncias descritas inviabilizam a continuidade de uma relação comercial adequada, a Reclamada decidiu, no exercício legítimo da sua liberdade contratual e com base em critérios objetivos e não discriminatórios, proceder ao bloqueio da possibilidade de celebração de novos contratos com a Reclamante.
A referida medida visa salvaguardar o normal funcionamento da atividade da empresa, bem como assegurar a integridade, segurança e bem-estar dos seus colaboradores, prevenindo a ocorrência de situações semelhantes no futuro.
Face ao exposto, entende a Reclamada ter atuado em conformidade com o enquadramento legal aplicável.
Sem outro assunto de momento e, encontrando-nos ao dispor para prestar todos os esclarecimentos adicionais que se reputem necessários, subscrevemo-nos, com os melhores cumprimentos
Melhores cumprimentosBest regardsBeste Grüße
Carla Barbosa
Complaints ManagementGestora de Reclamações
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