Exmos. Senhores,
Acuso a receção da vossa resposta de 17 de junho de 2026.
Na sequência da mesma, enviei, no dia 23 de junho de 2026, um novo orçamento elaborado de acordo com os requisitos indicados por V. Exas., bem como fotografias comprovativas dos danos.
No próprio dia contactei telefonicamente a Ocidental (210 042 490) para confirmar a receção do email e respetivos anexos. Foi-me confirmado que toda a documentação tinha sido corretamente recebida e que seria encaminhada para o Departamento de Sinistros para resolução do processo.
Contudo, perante a ausência de qualquer resposta, no dia 9 de julho voltei a contactar os vossos serviços. A colaboradora informou-me que tentou contactar internamente a equipa de sinistros, mas ninguém atendeu. Informou ainda que tinha efetuado um pedido urgente para análise do processo e que, caso não obtivesse resposta no prazo de 48 horas, voltasse a contactar a Ocidental.
No dia 13 de julho recebi um email do Departamento de Reclamações informando que a documentação tinha sido remetida para o Gabinete de Peritagem e que deveria aguardar a emissão do respetivo aditamento.
Todavia, no dia de hoje, 22 de julho de 2026, voltei a contactar a Ocidental e fui confrontado com informações completamente contraditórias.
A colaboradora do Departamento de Sinistros, Susana Rita, informou-me que:
O processo nunca chegou a ser reaberto;
Não existia qualquer registo do alegado envio da documentação para o Gabinete de Peritagem;
Não existia qualquer registo dos contactos telefónicos efetuados nem dos emails trocados desde janeiro de 2026;
Apenas durante a chamada localizou o email contendo o orçamento e informou que só agora iria proceder ao respetivo envio para a equipa de peritagem.
Acresce que, durante esta mesma chamada, foi igualmente detetado que os vossos sistemas continuam a identificar como morada de correspondência uma morada antiga, apesar de a apólice e o sinistro respeitarem à minha morada atual e de todas as comunicações anteriores terem decorrido sem qualquer incongruência.
Esta sucessão de acontecimentos revela uma gestão absolutamente deficiente do processo, caracterizada por falhas graves de organização, comunicação e acompanhamento.
Recordo ainda que:
O processo chegou a ser encerrado sem qualquer comunicação prévia ao segurado;
Apenas após insistência telefónica, em 26 de maio, foi reconhecido que os emails enviados em fevereiro existiam, mas nunca tinham sido analisados;
Só após a reclamação apresentada junto da DECO fui informado de que o orçamento inicialmente enviado não reunia os requisitos exigidos;
Desde então tenho cumprido prontamente todos os pedidos efetuados pela seguradora, enquanto continuo a receber informações contraditórias provenientes dos vários departamentos.
Face ao exposto, solicito:
A confirmação escrita do estado real do processo;
A confirmação da data em que a documentação foi efetivamente remetida ao Gabinete de Peritagem;
A identificação da fase processual em que o processo se encontra;
A indicação do prazo previsto para decisão final;
A explicação para as sucessivas informações contraditórias prestadas pelos vossos serviços.
Caso não obtenha uma resposta concreta e fundamentada num prazo razoável, apresentarei reclamação junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF), por considerar que a gestão deste processo evidencia graves falhas de diligência, organização e informação ao cliente.
Com os melhores cumprimentos,
João Alvim
